Mejorar su inflexión en el teléfono

Cuando tratas con los clientes a través del teléfono, usted tiene un nuevo conjunto de reglas de etiqueta conjunto. En el momento de recoger el teléfono, el lenguaje corporal desaparece, y su tono de voz y las palabras que usa convierta en toda la historia.

De hecho, casi todo el mensaje que proyectas a un cliente a través del teléfono se comunica a través de su tono de voz. Por ejemplo:

• Una voz monótona y plana dice al cliente, "estoy aburrido y no tienen absolutamente ningún interés en lo que estás hablando."

• La velocidad lenta y baja de tono comunican el mensaje: "Estoy deprimido y quiero estar solo."

• Una voz aguda y enfática dice, "Estoy entusiasmado con este tema."

• Una velocidad abrupto y tono alto dicen, "Estoy enojado y no se abre a la entrada!"

• Tono alto combinado con transmite velocidad interminable: "Yo no creo lo que estoy escuchando."

No se necesita mucho tiempo después de que un cliente escucha el tono de su voz para recoger en su actitud. De hecho, sus clientes saben dentro de los diez segundos del inicio de la llamada si están hablando con la belleza o la bestia.

El desarrollo de un excelente servicio de atención telefónica (tanto en el tono y las palabras) es una de las habilidades empresariales más valiosos que usted puede adquirir.

Si alguna vez has leído un cuento a un niño, ya sabes que las palabras de la historia son mucho menos interesante que la inflexión que puso en su voz. De hecho, si usted consigue perezoso y no hace una gorguera, refunfuñando sonido cuando usted dice: "Voy a Huff, y voy a soplo, y te vuelo la casa abajo!" su hijo será más que probable que parar y decir: "Léelo como lo que significa."

Inflexión es el movimiento ondulatorio de altas y bajas en el tono de su voz. Los picos y valles en su voz deje que sus clientes saben lo interesado (o desinteresado) usted está en lo que están diciendo. Inflexión también refleja lo interesado que estás en lo que estás diciendo al cliente. Cuando inflexión falta, su voz puede sonar monótono (leer aburrido y tedioso).

Sonreír cuando hablas por teléfono

Una forma de influir positivamente en la inflexión de su voz es sonreír, sobre todo la primera vez que conteste el teléfono. La razón no es psicológico, sino más bien fisiológica. Cuando sonríes, el paladar blando en la parte posterior de la boca aumenta y hace que las ondas de sonido más fluido. Para aquellos de ustedes que cantan en un coro (o en la ducha), usted sabe que el más amplio de abrir la boca y los dientes más que mostrar, el mejor tono que se obtiene. Lo mismo se aplica en el teléfono. Sonreír ayuda a su voz suene amable, cálido y receptivo.

Algunas empresas de telemarketing están tan convencidos del valor de la sonrisa al hablar por teléfono que instalan espejos encima de escritorios teleoperadores 'para recordarles a sonreír. Estas mismas personas, por cierto, te llaman cuando estás sentado a la mesa.

Cambio de la tensión en las palabras

Otra manera de mejorar su inflexión es ser consciente de cómo destacar ciertas palabras cambia el sentimiento de lo que estás diciendo. La siguiente frase, "¿Qué te gustaría que hagamos al respecto?" cambios en la sensación, el significado y el tono cuando usted:

• Dilo defensivamente (con énfasis en las palabras "usted").

"Qué ¿verdad como nosotros a hacer al respecto? "

• Dilo con curiosidad (con énfasis en las palabras "como nosotros").

"Qué haría usted como nosotros a hacer al respecto? "

• Dilo con la apatía (no haciendo hincapié en cualquiera de las palabras).

"¿Qué te gustaría que hagamos al respecto?"

Respiración

Lo creas o no, la inflexión de la voz se puede aumentar en gran medida, aprendiendo a tomar respiraciones largas, lentas y profundas. La mayoría de las personas se vuelven respiradores superficiales cuando están bajo presión. La próxima vez que estés en una situación estresante, trate de darse cuenta de lo que sucede a su respiración. El más molesto te vuelves, más superficial y más rápido su respiración será. Cuando este patrón de respiración ocurre, sus cuerdas vocales tienden a apretar, haciendo que su voz sube y suena tensa. Al ser conscientes de su respiración, especialmente en situaciones de estrés, se puede reducir la velocidad y por lo tanto relajar sus cuerdas vocales, bajando el tono y la creación de un tono más calmado de voz.

Exagerando el tono

Siempre que se nos pide para ayudar a alguien que tiene un tono de voz monótono mejorar su inflexión, lo tenemos empezar practicando exagerando el tono utilizando los siguientes tres pasos:

1. Tome una frase corta y sencilla como, "Bill no está aquí ahora mismo", y decir en voz alta con su nivel normal de inflexión.

2. Piense en la inflexión en una escala del uno al diez, uno de los cuales monótona y diez siendo un disk jockey. Ahora decir la misma frase de nuevo, pero esta vez exagerar su inflexión todo el camino hasta un diez.

A veces le pedimos a la gente a visualizarse a sí mismos como pregoneros de circo bajo la gran carpa anunciando a una multitud ruidosa de un millar de personas, "Bill no está aquí ahora mismo." Practique este paso y detener sólo cuando suenas realmente desagradable y avergonzar a ti mismo y todos a tu alrededor.

3. Diga la misma frase de nuevo, pero esta vez tome su inflexión hacia abajo un par de muescas a un nivel ocho. Por último, decir que la condena una vez más, llevándola a un nivel cinco o seis.

Nivel de cinco o seis años es un buen nivel en el que para mantener su inflexión por teléfono. Si encuentra que su inflexión resbalar con el tiempo, vuelva al paso 1 y repita el proceso.