Contribuir a la base de conocimientos interna Social CRM

El propósito de una base de conocimientos de CRM Social (KB) es compartir información que ya se conoce a los demás en la organización o incluida por expertos en la materia. Al proporcionar una base de datos de la sabiduría recolectada, los empleados no tienen que reinventar la rueda. Pueden entrar en el KB y ver cómo se deben implementar un procedimiento o táctica.

Una base de conocimiento reduce los costos de soporte y puede ser la fuente de información de calidad. Usted puede construir KBs internos que luego se pueden convertir en KBs para (cliente) para uso externo.

La KB puede contener más de sólo texto. Puede incluir imágenes, audio, video, y así sucesivamente. Incorporar cualquier cosa que ayude al empleado o cliente a resolver el problema.

No se preocupe si usted siente que ha añadido demasiada información. Si ha utilizado la información para resolver el problema, vale la pena incluir en el ingreso base de conocimientos.

Antes de empezar a escribir un artículo de KB, usted puede prepararse siguiendo estos consejos:

• Sigue la estructura simple más utilizada para las bases de conocimiento. La mayoría de las bases de conocimiento señalan el problema y la solución. Si la solución tiene pasos a seguir, incluyen aquellos siguiente. Si necesita incluir información de un experto en la materia, asegúrese de obtener que antes de tiempo para que se integra en el artículo.

• Conformarse a las convenciones KB. No hay que confundir a los usuarios que están leyendo más de un artículo a la vez. Utilice la misma terminología en todos los artículos de la BC. Cuando no está seguro de que la terminología a utilizar, hacer un esfuerzo para escanear el KB para el término correcto, consulte la documentación KB, y si todavía no está seguro, pregunte a la persona de KB.

• Escribir en el mismo estilo, formato y tono como otros artículos. No seas demasiado familiar si el resto de la KB es formal en el tono. Usted no quiere que el lector se deje intimidar por muchos estilos diferentes.

• Utilice un formato aceptado por artículos de la BC. Mira cómo otros artículos tienen el formato y encajar. Usted puede elegir un estilo de preguntas frecuentes, un tutorial, una lista pasos, u otro formato que está reconocida y de fácil lectura.

  La mayoría de las bases de conocimiento utilizan el software que da formato a los artículos a medida que los escribe. Si vas a empezar desde cero o no tiene una manera de dar formato a la información, es posible que desee considerar el uso de una herramienta basada en honorarios llamada Bloomfire. Es una herramienta de gestión de contenidos que permite a los equipos de entrada, recuperar y gestionar la información clave.

  La mayoría de los índices de software KB cada palabra en el texto, lo que significa que si la palabra está ahí, el buscador lo encontrará y devolverlo en los resultados de búsqueda. Pero todavía es importante usar las etiquetas para que los usuarios pueden buscar en el texto de temas conocidos establecidos por el administrador de la KB.

• Familiarizarse con el software que utilizará para escribir el artículo. Asegúrese de saber cómo utilizar el software para la entrada de su artículo. Entrada alguna copia de muestra sólo para asegurarse de que cuando se pone en el artículo real, no va a desaparecer en el éter. Además, asegúrese de toda la base de datos está respaldado continuamente para que pueda restaurarlo en caso de que haya un colapso base de datos.