Salesforce Service Cloud para dummies

Portales y comunidades de Salesforce facultan a sus clientes y socios, proporcionando un foro social directamente relacionado con los procesos de negocio internos para que puedan conectarse con la información correcta y las personas adecuadas en los momentos adecuados.

Dependiendo del momento en que su organización comenzó a utilizar Salesforce, portales pueden no ser relevantes, ya que no están disponibles para nuevas organizaciones. Tal vez usted todavía está cuidando mucho portal de clientes de su organización porque es lo que siempre has conocido. Lo que usted necesita saber para avanzar es que las comunidades son portales actualizados efectivamente, renombrado como comunidades.

Con una serie de características que llevan una y una gran cantidad de nuevas mejoras, las comunidades de Salesforce permiten a su organización para perseguir sus objetivos de negocio de las siguientes maneras:

• La integración de negocios: Integre sus procesos de negocio con su comunidad para permitir a los clientes y empleados a colaborar en los mismos registros en el mismo espacio.

• Alimentación Social: Siga los registros que le interesan más y trabajar en conjunto con expertos en la materia para resolver problemas de los clientes y cerrar negocios.

• Branding y personalización: Personalice sus comunidades para alinearse con la marca de la empresa y de mensajería. Crear una comunidad que promueva su marca y dar a sus clientes y empleados una experiencia perfecta.

• Móvil: Comunidades de acceso desde cualquiera de sus dispositivos.

• La inteligencia social: Recibe recomendaciones y contenidos adaptados a sus intereses y necesidades de negocio dentro de sus comunidades.

• Seguridad y escalabilidad: Sepa que su información de datos y el usuario está a salvo con la plataforma Salesforce porque la comunidad es una extensión de su organización interna.

• Autoservicio: Proporcione a sus clientes a ayudarse a sí mismos para tomar la carga de su personal de apoyo y les permite centrarse en sus problemas de los clientes más complejos.

Es importante entender las diferencias entre ciertas características de la nube de servicio para tomar decisiones más inteligentes para su negocio, especialmente cuando se trata de dinero. Aquí echamos una mirada al interior de funciones y términos de conocimiento y soluciones:

• A diferencia de las soluciones, utilizando la base de conocimientos requiere licencias de funciones de conocimiento, que vienen a un costo adicional.

• A diferencia de las soluciones, el conocimiento viene con un conjunto de informes y análisis para darle una idea de su base de conocimientos, las estadísticas de artículos, y calificaciones.

• Aunque Soluciones continúa siendo apoyado, Conocimiento se encuentra en la vanguardia de Salesforce iteración y el desarrollo. Esperar a ver la mejora continua y mejoras en Salesforce Conocimiento.

• El conocimiento permite la segmentación del artículo y categorización de las categorías de datos. Con las soluciones, no se puede exponer a diferentes artículos de conocimiento a su equipo interno de lo que hace para sus clientes.

• Búsqueda del conocimiento y la integración con los casos es más avanzada y conduce a la rápida resolución de casos.

• A diferencia de las soluciones, Conocimiento aprovecha la alimentación Chatter y un proceso de aprobación de publicación para mejorar la colaboración en equipo.

• Artículos de conocimientos de soporte formato de texto enriquecido como un documento de Word, mientras que las soluciones no. Eso significa que no negrita o italicizing- sólo saltos de párrafo entre textos simples.

Ambas respuestas y Chatter Respuestas llevar casos, Preguntas Respuestas y Salesforce Conocimiento juntos para permitir que las organizaciones de servicios para proporcionar foros de autoservicio donde los clientes pueden interactuar entre sí y de apoyo a los agentes hacer y contestar preguntas.

Dependiendo del momento en que su organización comenzó a utilizar Salesforce, Chatter Las respuestas pueden ser su única opción. Salesforce respuestas no está disponible para nuevas organizaciones, pero las respuestas existentes comunidades pueden convertirse en Chatter Respuestas comunidades con una actualización de la licencia, que tiene un coste adicional.

Chatter Respuestas representa la auto-servicio, la comunidad de control de calidad del presente y futuro con Salesforce y permite a su organización de servicio y clientes con las siguientes características:

• Las conversaciones privadas con los agentes: Los clientes tienen la opción de interactuar pública o privada con agentes de apoyo.

• Notificaciónes de Correo Electrónico: Los clientes reciben notificaciones por email cuando se contestan sus preguntas, o si sus respuestas son elegidos como mejores respuestas.

• Comunidades múltiples: Chatter Respuestas permite múltiples, las comunidades dedicadas a centrarse en temas y propósitos particulares.

• Gobernanza comunitaria: Chatter Respuestas comunidades permiten a los usuarios a bandera preguntas y respuestas abusivos o inapropiados.

• Al igual que los mensajes o artículos de conocimiento: Los clientes también pueden recibir mensajes y artículos de conocimiento que encuentran útil para impulsar la popularidad de los mensajes más relevantes.