Cómo utilizar el apoyo basado en la comunidad para su CRM social

Si usted ha estado en el negocio por un tiempo, es probable que tenga algunos clientes apasionados. Utilice esta comunidad de seguidores de su CRM Social. ¿Son estos los clientes dispuestos a ayudar a otros a usar sus productos? Esa es una pregunta clave que necesita preguntarse a sí mismo cuando usted está considerando el desarrollo de un sitio de soporte basado en la comunidad.

Este tipo de sitios van desde unos pocos usuarios que responder a las preguntas de manera informal, a los sitios que requieren importantes recursos y seguimiento por parte de su empresa. Para decidir lo que es correcto para usted, mire lo que las comunidades éxito son todo.

Construir el sitio de soporte basado en la comunidad

En su libro, La Organización de Hyper-Social, Francois Gossieaux y Ed Moran lista de cuatro elementos de todas las comunidades exitosas. Son los siguientes:

• Los miembros comparten una pasión por el tema. Un grupo cohesionado sólo puede ser formado si la gente realmente se preocupan por el tema y quieren compartir esa información con otros. Hemos foros donde nadie más que el propietario del foro ha publicado nada en todo visitamos. Para un grupo de prosperar, los miembros realmente necesitan para cuidar. Esto crea una comunidad de propósitos y el intercambio se convierte en automático.

• El contenido incluye el contenido generado por el usuario y la información producida profesionalmente. El contenido debe ser de la más alta calidad. Las empresas deben considerar la externalización de material procedente de expertos que pueden aportar un valor añadido. Además, la comunidad debe ofrecer contribuciones de los usuarios.

• El acceso a los perfiles de los miembros está disponible. Los miembros se unen a las comunidades para encontrar conexiones y aprender más sobre el tema. Si usted facilita que al ayudarles a compartir información sobre sí mismos, usted ayudará a cumplir con su necesidad de encontrar personas de ideas afines.

• La navegación es fácil.El termino navegación se utiliza aquí para referirse a cosas como la búsqueda de información o conocer a un nuevo miembro. Si es difícil moverse de su sitio y encontrar lo que vinieron a buscar, se le desalentar a la gente vuelva a aparecer.

Haga crecer su comunidad

Gestión tradicionalmente tiene un tiempo difícil averiguar el valor de las iniciativas de medios sociales. Con foros de soporte basados ​​en la comunidad, el caso es claro. Es un beneficio.

Los gastos de apoyo a disminuir debido a las contribuciones de los miembros no remunerados, y la productividad del personal remunerado aumenta. Este es un ganar-ganar en la mente de cualquier administrador. Pero la creación de una comunidad de éxito es un trabajo duro. Si lo construyes, ellos no pueden venir.

Entonces, ¿qué es necesario pensar en la hora de crear su comunidad? Aquí están algunas cosas a considerar:

• Plataforma de software: Búsqueda de una plataforma fácil de usar software que proporciona a sus miembros, con fácil acceso a todas las funciones que necesitan. No trates de improvisar algo juntos. Parte V introduce varias plataformas y ayuda a empezar su búsqueda.

• Recompensas: La mayoría de las personas que acuden a estas comunidades y comparten están allí por el valor intrínseco que proporciona. Recompensar a ellos es la guinda del pastel, pero al hacerlo permite a todos saber que su compañía valora a sus clientes más activos. La creación de algo así como una tabla de clasificación que muestra quién es el más activo puede ser muy inspirador.

• La interacción de usuario: Que sea fácil para los miembros se conozcan en la información en línea y compartir. Esto fortalecerá el vínculo entre los miembros de la comunidad y su empresa. Este es un gran beneficio, porque usted está en su camino a la creación evangelistas cliente.

• Base de conocimientos: Dedicar algo de dinero para la construcción de los conocimientos recogidos en este foro ayudará a los gastos de apoyo de corte. Usted puede ver la experiencia a los usuarios cuáles son los problemas al usar sus productos y gire las entradas de la base de conocimientos en la información precisa que necesitan. En tiempo real los problemas que surgen se puede manejar con rapidez.

Un gran ejemplo de un sitio de comunidad próspera es la red comunitaria SAP. Está dirigido por SAP, líder del mercado en CRM, para apoyar a su amplia gama de productos y servicios. Una vez que te conviertes en un miembro, usted puede escribir un blog, responder mensajes en el foro, y conocer a otros miembros. La comunidad es muy robusta e incluye empleados, usuarios, proveedores y mentores.

Comunidades miembros son muy influyentes. El estudio de Nielsen Las caras globales y en red Lugares dice que las comunidades miembros llegar a más usuarios de Internet (66,8 por ciento) que el correo electrónico (65,1 por ciento). Esa es una gran alcance. Comunidades miembros pueden ser un activo corporativo si se hace correctamente.