Manejar los problemas de servicio al cliente a través de los medios sociales

Cuando los clientes saben que pueden comunicarse directamente con un negocio en las redes sociales, que pueden conectarse con ellos para cualquier número de razones. Pero tan pronto como se dan cuenta de que un problema de servicio al cliente o pregunta sobre el producto pueden ser abordados a través de un único Tweet o enviados, son más propensos a hacer negocios con las empresas que responden en línea.

Una infografía reciente de Zendesk, que se muestra en la figura, muestra algunos números notables.

A medida que más personas a descubrir y participar en las redes sociales, se dan cuenta de lo fácil que es utilizar este nuevo medio para el servicio al cliente. Los dueños de negocios inteligentes que monitorean Twitter o Facebook pueden tener textos enviados a su teléfono inteligente cuando un cliente menciona su negocio - y puede responder de inmediato en el lugar.

Las redes sociales ya no es una opción cuando se trata de expertos en tecnología cliente de hoy. Cuando Josh Brown fue entrevistado reconocido asesor financiero (y blogger respetado) por Noticias Inversiones, él tenía un sesgo interesante sobre por qué, ya que las empresas, necesitamos conectar en las redes sociales:

Todos estamos hablando de esto como que es opcional. No es. Si usted es un asesor financiero, y te encuentras con un chico Generación Y en una fiesta, a 30 años de edad que está haciendo algo de dinero real, y él va a mirar para arriba en Google y no encuentra que, para él que don 't existe. Esto no es opcional.

Esto no significa que usted tiene que estar piando todo el día y pasar todo su tiempo en Facebook. Eso no es necesario. Pero usted debe tener una cabeza de playa en algún lugar, y usted debe tener alguna influencia social. Usted debe tener la gente siguiente y conversar con usted. Usted debe tener algunas cosas por ahí que parece que usted está comprometido, porque de lo contrario te encontrarás fuera como si estuviera dormido.

En abril de 2012, Maritz Investigación preguntas de un panel en línea de los usuarios de Internet de Estados Unidos acerca de su conocimiento y uso de varios mecanismos de retroalimentación de los consumidores. La tabla muestra algunos datos interesantes de los 1.400 encuestados.

A partir de los números en la mesa, se podría pensar que los medios de comunicación social era una tecnología retraso en la comunicación empresarial. Pero tenga en cuenta que el correo electrónico se hicieron populares a través de CompuServe en 1992. Los medios de comunicación social ha sido reconocido sólo a partir de MySpace transición de un servicio de almacenamiento de archivos a un sitio de redes sociales en 2004. Facebook abrió sus puertas al público a finales de 2006, y se convirtió en Twitter su propia compañía en 2007.

El 2012 American Express Barómetro Global de Servicio al Cliente encontró que los consumidores que han utilizado los medios de comunicación social para el servicio ejercen la mayor cantidad de influencia. Cuentan significativamente más personas acerca de sus experiencias de servicio, y dicen que pasarían 21 por ciento más con las empresas que prestan un gran servicio - en comparación con el 13 por ciento en promedio.

En una entrevista, Jim Bush, el vicepresidente ejecutivo de servicio mundial, American Express, comentó más acerca de los datos:

Los consumidores que han utilizado los medios de comunicación social para el servicio en el último año están dispuestos a pagar una prima de 21% a las empresas que prestan un gran servicio. También dicen tres veces más personas acerca de experiencias de servicio positivas en comparación con la población general. En última instancia, conseguir servicio adecuado a estos medios sociales consumidores inteligentes puede ayudar a crecer un negocio.

Aquí hay una tabla diseñada por eMarketer.com basado en los datos de American Express. Gráficamente demuestra por qué los usuarios de Internet se están reuniendo a los medios de comunicación social para el servicio al cliente.

Una pieza reveladora de la información se ha repetido dos veces. Si los que usan las redes sociales para la atención al cliente está dispuesto a pagar más por su producto o servicio, usted debe poner algo en marcha en línea a toda prisa.

Utilice sus mensajes en línea como una manera de informar a un gran grupo de personas a la vez. Su transparencia en público se respeta. Cuando usted admite a un error en frente de una comunidad en línea, por lo que es justo en la red pública refleja bien en usted y su negocio.

Esta tabla proporciona información adicional a partir del estudio sobre el poder de atención al cliente los medios de comunicación social que vale la pena considerar.