No ignore las quejas del cliente y consultas
Es un hecho: Los clientes odian a ser ignorado. Y, sin embargo, las empresas lo hacen todo el tiempo. Esta situación se ve agravada por el hecho de que los clientes tienen ahora un número aparentemente infinito de canales de contacto con las empresas. Ellos llaman, texto, ellos por correo electrónico, se Snail Mail, que publican, ellos pío, ellos Blog - lo que sea. Su trabajo consiste en responder con rapidez, independientemente del método que utilizan para comunicarse con usted.
Los medios sociales - Facebook, Twitter y similares - es de particular interés aquí. En estos días, más de mil millones de consumidores utilizan los medios sociales, y ese número es sólo va a crecer. El descuido de comunicarse utilizando este canal pronto puede ser más perjudicial para la reputación de su empresa de ignorar las llamadas telefónicas y correos electrónicos es hoy.
Del mismo modo que debe establecer una norma clara e inviolable para cuando una respuesta se debe hacer a una consulta de un cliente a través del teléfono, debe hacerlo para los mensajes recibidos a través de los medios sociales. Tenga en cuenta, sin embargo, que los clientes que se comunican con usted a través de los medios sociales probablemente tienen expectativas muy altas. Un reciente estudio de Edison La investigación reveló que un tercio de los clientes que se contactó con una empresa a través de los canales de medios sociales espera una respuesta dentro de los 30 minutos.
Para obtener los mejores resultados, poner a una persona específica o equipo especializado encargado de responder a los comentarios recibidos a través de los medios de comunicación social. Esta persona o equipo debe tener la autoridad para decidir si la retroalimentación es importante y merece una respuesta, y si es así, para administrar inmediatamente que la respuesta hasta que la interacción es completa.
Si recibe un mensaje inflamatorio, por lo general es mejor para responder en línea si es posible. Además, la resolución de problemas concretos, sin duda debe ser manejado fuera de línea, fuera de la vista del público. Cuando usted toma una preocupación de los clientes en línea, su respuesta se siente más personal al cliente en las protestas. Aún mejor, se detiene la " emisión de Dirty Laundry " para cada uno en el mundo en línea para ver.
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