5 reglas al utilizar Twitter para atención al cliente

Medios de comunicación social ofrece a los clientes un acceso más directo a las marcas que nunca antes, y Twitter es uno de los sitios de redes sociales preferidas para llegar a las empresas para el servicio al cliente. Sus conversaciones de Twitter se suceden en un tiempo real, lugar público, por lo que todo el mundo puede ver los comentarios de sus clientes y las respuestas de su empresa - buenos y malos.

Algunas empresas siguen luchando con la importancia de utilizar Twitter para hablar con los clientes. Si usted se está preguntando por qué su empresa debe molestarse en responder a las quejas del cliente, considere lo siguiente:

• Referidos: 71 por ciento de los clientes que tienen una experiencia positiva con el servicio al cliente sociales (obtener respuestas rápidas y útiles) son propensos a recomendar que la marca o empresa a otros. Investigación de American Express Barómetro Global de Servicio al Cliente indica que los clientes sociales están dispuestos a correr la voz sobre las empresas y le dirá a 42 personas alrededor de una buena experiencia del cliente y decirle a la gente sobre 53 una mala experiencia del cliente.

• Ventas: Los clientes pasan de 20 a 40 por ciento más con las empresas que responden y se involucran con los clientes en los medios sociales sobre los problemas de servicio al cliente, de acuerdo con Bain Compañía.

• Ahorros: Las compañías que responden a los problemas de servicio al cliente en Twitter tienden a ahorrar tiempo y dinero al no tener que responder a los problemas a través de los métodos tradicionales, como el correo electrónico y teléfono. Por ejemplo, ClickFox encontró que el 40 por ciento de los problemas de servicio al cliente que se fueron sin resolver en las redes sociales dio lugar a las llamadas a la compañía. Esas llamadas telefónicas representan una gran cantidad de tiempo que podría haberse gastado la comercialización y el crecimiento del negocio!

Ahora que usted sabe por qué usted debe utilizar Twitter para servicio al cliente, asegúrese de tener los siguientes cinco reglas en su lugar.

Crear una política de atención al cliente sociales

Antes de responder a problemas de servicio al cliente en Twitter, es necesario tener una política que defina cómo desea manejar las preocupaciones sobre los medios de comunicación social. Una política definida es especialmente importante si usted también tiene productos que requieren un (a pagar) plan de apoyo.

Su política de atención al cliente social debe determinar quién es responsable de encontrar y responder a las solicitudes publicadas en Twitter, así como definir cómo se deben manejar los diferentes tipos de preguntas de servicio al cliente. La política debe ayudar a todos en su empresa mantenerse en la misma página con respecto a las expectativas en la prestación de ayuda a través de los medios de comunicación social.

Vigile siempre y para siempre

¿Cómo se puede responder a las preguntas e inquietudes de los clientes, si usted no sabe que existen? Usted o alguien de su equipo de medios sociales (o servicio al cliente) debe supervisar Twitter 24/7 para las preguntas dirigidas a la cuenta de Twitter de su empresa, así como para el general de las menciones de su empresa o productos. Para encontrar fácilmente las conversaciones sobre su marca, echa un vistazo a una herramienta para el monitoreo de medios sociales, como TweetDeck o Hootsuite.

Responder rápidamente

El mayor pecado por las empresas que prestan el servicio al cliente a través de Twitter es la de no responder a un cliente. El segundo mayor pecado es responder lentamente. La mayoría de los clientes publicar un comentario de servicio al cliente o pregunta en Twitter respetan una respuesta en menos de una hora. En promedio, la mayoría de las empresas de monitoreo de medios sociales responden a las preocupaciones relacionadas con el servicio al cliente en menos de cuatro horas. Como una compañía, más rápido que puede reconocer el comentario de un cliente (incluso si toma un tiempo para obtener una respuesta específica o resolución), el más feliz de hacer ese cliente.

Utilice DM para obtener más detalles

A veces es posible que tenga un cliente descontento que tiene un montón de comentarios negativos para compartir. O usted puede tener un corte de servicio o producto problema generalizado que causa tu feed de Twitter para hacer estallar las quejas y preguntas. El uso de la opción de Twitter mensaje directo (DM) le permite contactar a los clientes en privado para obtener más información.

Además de ser una forma útil para obtener detalles, DM también toma el intercambio de ida y vuelta de los comentarios fuera de línea para que feed de Twitter de su compañía no está atestado de las preocupaciones del cliente. (Recuerde, el cliente debe seguir en Twitter para que usted envíe un DM.) En el caso de un problema generalizado, es posible que desee publicar un tweet general, proporcionando enlaces a más información o detalles sobre el problema. De cualquier manera, asegúrese de que usted reconoce cada tweet individual.

Proporcionar pública seguimiento en Twitter

Si se mueve el tema fuera de línea de servicio al cliente (a una llamada telefónica o un e-mail) o utiliza DM para obtener más información, siempre twittear un mensaje de seguimiento reconociendo que el problema se resolvió.

Publicar respuestas públicas ayuda a asegurar que otros clientes y clientes potenciales vean que no sólo respondió a una cuestión de servicio al cliente en Twitter, sino también resuelto él. Ver a un responden marca para los problemas de servicio al cliente en Twitter va un largo camino en la creación de la lealtad del cliente. Si un cliente llega a usted en Twitter, se prefiere que el método de la comunicación, por lo que es justo que siga en ese mismo lugar.

Incluso si no está seguro de si debe o no usar Twitter para el servicio al cliente y apoyo, sus clientes seguirán teniendo conversaciones acerca de su empresa en los medios sociales - con o sin ti. Es mucho mejor para atraer y ser visto como servicial y atento (incluso si usted hace algunas errores en el camino) que al ser totalmente ausente cuando se trata de la atención al cliente social.