Cómo recuperarse de alborotos de medios sociales

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Como profesionales de CRM Social saben, sitios de medios pueden ir de las manos muy rápidamente. Hay empresas que traen la retroalimentación negativa sobre sí mismos, y algunos son víctimas de las circunstancias. Los siguientes son ejemplos de empresas que se recuperaron de los desastres y pasaron a mejorar su servicio al cliente.

  • Comcast: El vídeo de YouTube del representante de servicio al quedarse dormido en el sofá de su cliente, mientras que en espera con el departamento de servicio 2006 es un clásico. Puedes verlo aquí http://bit.ly/VlqSYM.

    Ni que decir tiene, Comcast fue humillado. La prensa tuvo un día de campo. Comcast estaba en una encrucijada. Ellos tampoco tenían que mejorar su servicio al cliente o ver su compañía tome una diapositiva en ingresos. Había mucho en juego. Comcast se comprometió públicamente a mejorar. Así, parafraseando el estribillo constante del ex alcalde de Nueva York, Ed Koch, " Cómo están haciendo "?

    La American Customer Satisfaction Index en 2011 muestra que Comcast sigue aumentando y está batiendo varios de los competidores. Los clientes realmente han elogiado su servicio. Tenían que poner en varios años de trabajo duro para darle la vuelta.

    Invirtieron una reportado dos mil millones de dólares en los últimos años para superar su récord abismal. Hicieron cosas tales como

  • Equipe a su personal de campo con dispositivos de mano para una mejor comunicación.

  • Establecer un portal para la solución de problemas internos.

  • Establecer puestos de escucha en los medios sociales, como éste en Twitter https://twitter.com/comcastcares.

  • Dell Computers: Otro ejemplo de ello es Dell Computers. La reputación de Dell estaba en un camino cuesta abajo. La prueba llegó en la forma de un estudio de la Universidad de Michigan mostró que el servicio de Dell era un motivo de gran preocupación. Popular blogger Jeff Jarvis intervino con una desgarradora historia que detalla sus esfuerzos para conseguir su PC fijo. Las redes sociales comenzó a recoger en él, y los medios de comunicación como Newsweek se interesó también.

    Al igual que Comcast, Dell tuvo que tomar una decisión. Ellos tampoco podían ignorar los informes o las enfrentar de frente. Decidieron tomar medidas. Una de las cosas que hicieron fue crear un lugar en su página web para recibir sugerencias de los clientes. Esto no fue una elección fácil. Es una manera muy pública para manejar la crítica.

    Pero Dick Hunter, director de servicio al cliente de Dell, quería mostrar que eran graves. Cuando Michael Dell volvió a dirigir la empresa en 2007, se aceleraron los esfuerzos.

    Entonces, ¿cómo están haciendo hoy? Encuestas de clientes han demostrado que Dell ha mejorado realmente. Ellos están comprometidos con el servicio al cliente social y en 2010, abrieron su Social Media Escuchando Centro de Comando. Este esfuerzo continúa para ayudarles a mejorar su servicio a través de canales sociales.

    • Recuerde estos ejemplos en caso de que su compañía tiene un fiasco de relaciones públicas. Usted puede resurgir de sus cenizas. De hecho, si le preguntas a estas empresas lo que piensan acerca de estos incidentes ahora, cada uno podría decir que el problema era un punto de inflexión importante para la empresa.



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