¿Cómo lidiar con las quejas de Social CRM
La casa de las quejas que solía ser el departamento de servicio al cliente. Ahora, las quejas de Social CRM tienen un montón de lugares para ir a través de los medios de comunicación social, que amplifica mensaje negativo de una queja. Las quejas son en Facebook, en su cuenta de Twitter, y en todo los sitios de revisión. Independientemente de dónde se encuentra, quejas toman dos formas generales, de la siguiente manera:
Quejas con una resolución clara: Sus representantes de servicio al cliente y personal de respuesta de los medios sociales se encuentran con problemas que necesitan solución. Por ejemplo, un cliente podría decir que el producto debe ser devuelto, el ajuste es incorrecto, o él ordenó una azul y consiguió una verde.
Estos son los tipos de problemas que soportan las personas esperan que van a encontrar cada vez que coger el teléfono o responder a un e-mail, chat, o un comentario en medios sociales. El representante tiene claro qué tipo de respuesta que se necesita para resolver el problema y satisfacer al cliente.
Quejas sin una resolución clara: La segunda forma de queja es mucho más difícil de tratar en el siempre-en la web de hoy en día. Tal vez el cliente está furioso, escribiendo comentarios en línea negativas, y no hay problema claro de resolver inmediatamente. Pero resolver es necesario hacerlo. Una defensa instintiva podría empeorar las cosas.
Por ejemplo, hemos visto el restaurante el personal de respuesta a comentarios de los clientes iracundos escribiendo respuestas insultantes a los clientes. Esta es tu peor pesadilla. Su reputación podría colgar de un hilo.
Uno de los ejemplos más divertidos de mal servicio al cliente Stephanie ha visto es digno de una mención. En una línea de ropa de la caja en una tienda minorista, un cliente delante de ella tenía varias compras y la intención de hacer más. El cajero comenzó a empacar sus compras en una demasiado pequeña bolsa de la compra, bien relleno en la mercancía. El cliente dijo que le gustaría una bolsa más grande. No quería que su ropa arrugada.
La cajera le responde que ella no podía darle una bolsa más grande porque, debido a varios robos en la tienda, la gestión había dado instrucciones a los cajeros para ofrecer bolsas solamente pequeños. La preocupación de la Administración fue que las bolsas más grandes muy complacientes robo. El cliente amenazó con abandonar su venta. Sólo después de mucha discusión fue que ella dio una bolsa más grande.
Piense en cómo el gerente de la tienda, en su intento de reducir los robos, también fue alentar a los compradores a comprar menos - claramente un resultado que no pretendía "!
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