¿Cómo lidiar con las preocupaciones y quejas de los clientes de la pequeña empresa

Cuando un cliente de la pequeña empresa expresa una preocupación o tiene una queja, no se asuste. Utilice la queja del cliente como una oportunidad para mejorar el servicio de la pequeña empresa o producto para todos sus clientes y hacer crecer su negocio como resultado.

Los clientes insatisfechos se quejan a docenas de amigos y publicar mensajes despectivos que van en línea viral, pero lo encontrará reconfortante saber que si usted maneja bien las quejas, podrás eludir posibles daños y fortalecer sus relaciones con los clientes. Utilice las quejas de clientes a llevar su negocio a mejoras en el servicio y los niveles de satisfacción más altos.

Entender por qué los clientes de pequeñas empresas no se quejan

La Fundación para la Educación de Venta Directa informa que por cada denuncia de que un cliente realiza, la empresa promedio tiene otros 26 clientes con problemas no declarados. He aquí por qué los clientes descontentos permanecen madre:

• No piensan que nadie en la empresa se preocupa.

• Ellos no saben dónde dar de alta su descontento.

• Están avergonzados de decir nada porque saben que el propietario.

Usted no puede arreglarlo si no puede oír. Hable con los clientes para escuchar sus preocupaciones, junto con sugerencias sobre cómo usted puede mejorar su servicio.

Anime a las quejas de sus clientes de pequeñas empresas

Es mejor que escuchar acerca de la insatisfacción directa que indirecta - o nada - así que estar abierto a las inquietudes y comentarios, y estudiar cada palabra de retroalimentación que recibe.

• Hable con los clientes actuales. Averigüe sus opiniones y sus ideas acerca de cómo puede ser de mejor servicio. Optar por la conversación en curso en lugar de las encuestas de una sola vez, y dar a los clientes la oportunidad de explicarse plenamente y sin interrupción. Además de lo que dicen, mira en busca de pistas no declarados a la insatisfacción.

• Hable con clientes anteriores para descubrir por qué se fueron, donde tomaron su negocio, y qué diferencias que estaban buscando.

• Hable con los empleados. Pregunte qué tipo de preocupaciones que están escuchando. ¿Qué necesidades tienen la sensación? ¿Qué quieren los clientes que no se está entregando?

• Responder con prontitud y mostrar aprecio por entrada. Cuando los cambios resultan, gracias a la persona que compartió la idea. Si un cambio es en las obras, explique su plan y escuchar nuevas aportaciones.

Anime pickiness cliente. Las empresas que ganan clientes de por vida crean clientes exigentes y exigentes con las expectativas tan altas que ninguna otra empresa puede altura de las circunstancias.

Pequeñas pistas de los clientes de negocios a la insatisfacción

Muchos clientes consideran propietarios de pequeñas empresas y los empleados de sus amigos. Por esa razón no se atreven a quejarse directamente o criticar.

Eso significa que los propietarios de pequeñas empresas tienen que mirar en busca de pistas no declarados a la insatisfacción, incluyendo las siguientes:

• Clientes complementan otros proveedores.

• Ellos recuerdan cómo las cosas solían ser.

• Los elogios que solían ofrecer a dejar de venir.

• Vuelven los productos, un acto que debe tratar como una forma no verbal de insatisfacción de los clientes. Si los productos están regresando, ya sea que son defectuosos o su comunicación era claro y el producto fue falsificado. Del mismo modo, ver lo que se atrasa como un indicador de la demanda de consumo insatisfecha.

Escondido en los comentarios de sus clientes puede ser preocupaciones o quejas sobre su negocio, para escuchar con atención.

Gire quejas de pequeñas empresas en trampolines de fidelidad

Cuando no está satisfecho a un cliente, detenga cualquier otra cosa que estás haciendo y darle toda su atención. Primero trato con el cliente y luego lidiar con el problema. Sigue estos pasos:

1. Escuche el problema.

2. Deje que la diatriba del cliente, preferentemente fuera del alcance del oído de los demás.

3. No discuta, poner excusas o culpar a otros. No cometa el problema parece rutina tirando de un formulario para completar.

4. Empatizar. Parafraseando el problema y ofrecer ayuda.

5. Si su empresa tiene la culpa, pedir disculpas. Si no estás seguro, dar al cliente el beneficio de la duda, dentro de lo razonable. Proteja la relación, el potencial de negocio futuro, y la oportunidad para la buena palabra de la boca.

6. Tomar acción.

7. Ofrecer opciones para permitir que el cliente algún control sobre el resultado.

8. Di lo que puedes hacer, no lo que no se puede. Optar por Me ocuparé de que la devolución está listo en un 10 horas de mañana en lugar de No podemos cortar un cheque hoy.

9. Si su producto o empresa es la culpa, un reembolso o reemplazo no es suficiente. Proporcionar un sin ataduras add-on que ofrece un valor sin necesidad de gasto adicional.

10. Tenga en cuenta que los reembolsos o los intercambios pueden dirigirse a la queja, pero sólo las reparaciones de servicios personales de la relación.

11. Seguir.

12. Confirme que el problema estaba resuelto a plena satisfacción del cliente y preguntar si puede ser de más ayuda.

13. Gracias al cliente por expresar preocupación y dejar que su empresa hace las cosas bien.

14. Fijar su negocio mediante sistemas de modernización, de ser necesario, y pedir

15. ¿Es la primera queja de su tipo o uno de muchos?

16. ¿Podemos eliminar este fallo?

17. ¿Nos dirigimos a la preocupación de los clientes con prontitud y bien?

McKinsey Compañía ha llevado a cabo investigaciones que muestran que cuando una empresa resuelve una queja, más de la mitad del inicialmente clientes insatisfechos comprarán otra vez de ese negocio. Si la empresa resuelve la queja rápidamente, el número se eleva a 80 por ciento.

Si la empresa se resuelve la queja en el lugar, la posibilidad de mantener el negocio del cliente se eleva por encima del 90 por ciento, a menudo mayor que si el cliente nunca había experimentado el tema negativo.