Supervisar la lealtad pequeño cliente de negocios

Como propietario de un pequeño negocio, usted debe monitorear constantemente la lealtad de sus clientes a su negocio, y hacer todo lo posible para mantenerlo. La lealtad del cliente es cultivada a través de cada interacción que su cliente tiene con su pequeña empresa.

Los clientes votan con sus billeteras, y su caja registradora es su urna. Si están aumentando sus ventas-por-cliente y las tasas de repetición de negocios, que está haciendo algo bien. Si están en declive, es el momento de entrar en modo de reparación.

Su negocio está en el camino correcto si tiene

• Un creciente número de nuevos clientes que vienen a través de la puerta

• Una disminución del número de clientes de desertar después de una o dos compras

• Un aumento en el gasto por transacción de venta

Los buenos vendedores consideran el cliente a su jefe. Como monitorear la satisfacción del cliente, pregúntese, " Es mi jefe me está dando un aumento "?

Desarrollar la lealtad de su cliente de la pequeña empresa

El primer paso hacia el desarrollo de la lealtad es ser realistas acerca de los niveles de satisfacción actuales de los que compran de su pequeña empresa. Cada uno de sus clientes cae en una de las tres categorías siguientes:

• Los clientes satisfechos a encontrar su relación con su negocio aceptable. No tienen quejas sobre la prontitud con que se están servidos, la precisión de sus operaciones, la capacidad de respuesta de su servicio, o la eficacia y la amabilidad de su personal. Pero tampoco son sorprendidos por sus tratos con su negocio, y por eso ellos son susceptibles a las mejores ofertas de los competidores.

• Los clientes insatisfechos creen que no se cumplían sus value and service expectativas. Tal vez ellos recibieron de plano mal servicio. Lo más probable es que recibieron servicio mediocre basado en la forma en que fueron recibidos, el tiempo que tomó para ayudar a ellos, la forma en que sus quejas se manipula, o la calidad del producto o servicio que recibieron.

  Después de llegar a los clientes la insatisfacción, que va a hacer una salida inmediata o gradual de su negocio. La mayoría paga su factura final educadamente y dar las gracias a la salida de la puerta, y 94 de cada 100 licencia sin una palabra de queja a su negocio.

  Pero no van a permanecer en silencio. Ellos comparten personalmente su descontento en las conversaciones con entre 5 y 20 otras personas, y le dirán muchos otros si deciden publicar palabra de su descontento en Internet.

• Los clientes leales son los únicos clientes a salvo de deserción. Reducen el lado de los costos de su estado de cuenta de pérdidas y ganancias mientras se benefician los ingresos por costando menos, gastar más, y la difusión de la palabra mejor que otros que compran a su negocio.

Cierre la brecha de calidad en la mente de su cliente de la pequeña empresa

Una brecha de calidad se produce cuando hay una diferencia entre las expectativas de servicio de un cliente y la percepción del nivel de servicio recibido. La brecha de calidad existe en su totalidad en la mente del cliente. Si el servicio es satisfactorio depende completamente de la opinión de su cliente. La prueba de fuego es simplemente si la percepción del cliente de su servicio excedió o cayó por debajo de las expectativas del cliente.

Debido a que es imposible de leer la mente de sus clientes, la mejor ruta para evaluar la forma en que está haciendo frente a las expectativas de servicio al cliente es entender las variables que afectan la satisfacción del cliente y alcanzar para un rendimiento óptimo en cada área.

Para eliminar la posibilidad de una brecha de calidad y para fidelizar a los clientes, esperan que sus clientes tienen altas expectativas de servicio y luego superan con cada encuentro al cliente.

Construir lealtad a su pequeña empresa a través del servicio

Para entrar en un negocio y ser saludado por su nombre es un lujo al cliente.

Para registrarse en un hotel y ser recibido como un invitado frecuente es un placer.

Para ser caminado a su mesa favorita en un restaurante, tener su voz reconocida en una llamada telefónica a una pequeña empresa, para tener un registro de sus compras en el archivo para una fácil referencia - estos son los tipos de comodidades e indicadores de servicios que se mueven satisfechos clientes en la categoría de clientes leales.

Para desarrollar la lealtad, no hacen un invitado frecuente sentir como un invitado por primera vez, y siempre tienen como objetivo hacer que incluso un invitado por primera vez se siente como un viejo amigo.

La regla de la lealtad del cliente empresa pequeña 80/20

La regla 80/20 sostiene que 20 por ciento de sus consumidores representan el 80 por ciento de sus ventas. Por el contrario, el 80 por ciento de sus problemas provienen del 20 por ciento de sus clientes. El concepto en realidad tiene un título, la ley de Pareto, el nombre del economista que desarrolló la teoría conocida formalmente como la ley de la mala distribución.

Su objetivo: adquirir clientes en el grupo del 20 por ciento de alta rentabilidad sin problemas sin ser descarrilado por la problemática del 20 por ciento que estará encantado de consumir su tiempo en su lugar.

El enfoque: Escuchar a los clientes descontentos y hacer lo que pueda para corregir los errores que citan. Pero no permita que su energía para ser consumido por aquellos que nunca puede ser totalmente feliz con usted o su empresa - o cualquier otro negocio, para el caso.

Sugerencia las posibilidades de comercialización en favor de su negocio, centrándose en su mayoría del contenido y los clientes rentables. Planifique su programa de marketing para satisfacer sus deseos y necesidades, telégrafo sus satisfacciones a su mercado, y que sirvan como un imán para atraer a más personas como ellos para su negocio.