Evite barajar clientes
En la raíz de la mayoría de las experiencias de los clientes frustrantes es, el servicio no coordinada descentralizada. Ciclos agotadoras de etiqueta telefónica, un sinfín de explicaciones a los representantes de servicio innumerables, y referencias circulares a los empleados de cara al cliente grosero, sin rostro, y desinformados son formas infalibles para un cliente de perder la paciencia - y para su empresa a perder clientes.
¿La solucion? Una ventanilla de servicio al cliente y resolución de problemas. Los beneficios son dobles:
Su cliente puede completar su negocio con su empresa con un único punto de contacto.
Su empresa mejor puede asignar los recursos, aumentar la eficiencia operativa y mejorar al mismo tiempo la experiencia del cliente y la satisfacción.
Así que, ¿cómo lograr esto? Aquí están algunas sugerencias generales:
Tratar de resolver el problema de su cliente en una sola llamada telefónica o un intercambio de correo electrónico. No mezclar ella de un representante a otro.
Si su cliente que se encuentra de visita en persona, tiene todas las necesarias de información, aprobaciones, productos y servicios disponibles para usted en ese lugar. Piensa siempre un solo lugar!
Tener un trato al cliente con un miembro del personal o, como mínimo, un equipo de representantes que se dedican a la satisfacción de sus necesidades. Si usted va con el enfoque de equipo, asegúrese de que el equipo pueda mantener un diálogo continuo con el cliente.
Es decir, tienen cada miembro del equipo tomar notas y desarrollar los próximos pasos a medida que trabajan con el cliente, y hacer que pasen esa información a otros miembros del equipo. ¿Tu meta? Para garantizar que no haya lagunas en la conversación y que el cliente nunca se hizo la misma pregunta dos veces.
Una compañía que ha adoptado el enfoque de servicio al cliente de una sola parada es el Ritz Carlton. En el Ritz Carleton, cualquier empleado que recibe una queja de un cliente insatisfecho " posee " que denuncia. Incluso si no puede solucionar el problema directamente, ella asume la responsabilidad de la denuncia y trabaja rápidamente entre bastidores para resolverlo. Ella es quien responde entonces al cliente y asegura que el problema se resuelve a completa satisfacción del cliente.
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