Evaluar la eficacia de su servicio al cliente
El servicio al cliente es un término amplio. Cuando se trata de determinar el grado de eficacia se va a reunir las necesidades y demandas de sus clientes, varias áreas necesitan ser analizadas. En las siguientes secciones se miran.
Una forma de determinar la eficacia (y la eficiencia, por supuesto!) De sus recursos y procesos de auto-ayuda es tener a alguien no familiarizado con sus productos y servicios intento de usarlos, primero solo y luego con un poco de orientación adicional en la prueba específica aspectos centrados en el cliente.
Las cosas que evaluar es si el cliente es realmente capaz de llegar a la información deseada con facilidad y rapidez, obtener información precisa y sin búsqueda indebida, y si el cliente puede utilizar posteriormente esta información en su / su toma de decisiones en relación con la colocación de una orden o solicitar servicio al cliente especial.
Un fácil manera de ver si esto es efectivo es revisar las llamadas o consultas en el servicio al cliente, y ver cuántos de ellos están relacionados con la forma en útiles y eficaces los sistemas de autoayuda y los recursos son.
Si usted está experimentando frecuentes llamadas de aclaración, más explicación, o para obtener información que normalmente se encuentran en sus recursos de autoayuda, es una buena indicación de que no puede tener un sistema muy eficaz (o bien comercializado), y es posible que desee visitar este valioso recurso de servicio al cliente.
El viejo adagio es cierto: " Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una primera impresión ". Por lo tanto, si sus clientes consiguen completamente perdidos tratando de ayudarse a sí mismos la primera vez que utiliza su (ineficientes) servicios de autoayuda, la probabilidad de que van a ponerse en contacto con usted otra vez es muy pequeña y se puede haber perdido un cliente.
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