¿Cómo medir los niveles de satisfacción de sus clientes

Usted tiene muchas maneras de recopilar información de los clientes acerca de la satisfacción del cliente para que pueda medir la eficiencia de su organización con respecto a la atención al cliente. Una forma común es revisar su bandeja de entrada de servicio al cliente. Si un cliente no está satisfecho con lo que nos ha facilitado en términos de calidad o servicio, es probable que se envíe una carta o correo electrónico para informarle acerca de los problemas (después de masticar algunos gerentes, por supuesto).

Formas de medir la satisfacción del cliente

Sin duda, usted tiene un método para tratar las quejas de los clientes y los problemas que surgen de vez en cuando en su empresa. El Balanced Scorecard pierna cliente es ideal para el seguimiento de estos temas.

Aquí hay otros caminos comunes que puede recopilar información de los clientes:

• Evaluar la comunicación en los centros de llamadas y mesas de ayuda.

• Echa un vistazo a los centros de producto-retorno.

• Campo Entrevista representantes de servicio y técnicos.

• Realizar encuestas y enviar cuestionarios.

• Contratar a un tercero (consultores, sitios web).

• Mantenga discusiones con grupos focales.

Concéntrese en las medidas de los clientes correctos

¿Cómo se mide a sus clientes? La mayoría de las empresas que ya tienen algunos datos e información sobre sus clientes, y estamos seguros de que tú también. Eso es muy bien, pero la primera cosa que hay que preguntar al comenzar el cuadro de mandos del cliente es si los datos y la información son la derecho medidas.

¿Realmente reflejan lo que sus clientes piensan y cómo se sienten acerca de sus productos o servicios? ¿Se centran en las pocas cosas importantes que son verdaderamente importantes para los clientes? En resumen, hace sus datos miden lo que realmente necesita para medir?

Usted puede tomar muchos enfoques diferentes para medir sus clientes, pero la clave es encontrar los más críticos que son importantes para usted y su empresa para que pueda dar en el blanco correcto y evitar errores costosos.

Las medidas que seleccione dependen de dónde usted está en su organización. Un cuadro de mando de clientes a nivel estratégico, por ejemplo, tendrá medidas que integran objetivos de alto nivel, como la retención de clientes y tasas de pérdidas y ganancias y los ingresos por cliente. Medidas scorecard al cliente a nivel operacional y táctico será más específico.

Por ejemplo, se puede medir lo que es acerca de su producto o servicio que impulsa la pérdida de medidas de ingresos de retención, y ganancias, o en el nivel estratégico. Estas medidas suelen centrarse en cosas como la calidad, el costo y la velocidad de entrega.

Así que ¿a quién encuesta? Esto parece obvio, pero en realidad no es tan fácil. Ciertamente desea solicitar a sus clientes, ¿no? Pero ¿cuáles? ¿Y a qué nivel dentro de sus clientes? Usted necesita preguntar a aquellos clientes que tienen un poco de conocimiento acerca de sus procesos de servicio al cliente, probablemente debido a que han tenido que hacer uso de sus servicios en un momento u otro.

Cuando se considera la mejor manera de pedir a sus clientes, las encuestas vienen a la mente casi de inmediato. Esto se debe a que las encuestas proporcionan inmediata, retroalimentación actualizada. Sin embargo, la realización de una encuesta requiere que usted ya entiende las necesidades y expectativas de sus clientes.

Tener una empresa centrada en el cliente significa que usted debe entender lo que sus clientes quieren y esperan de su negocio y luego evaluar qué tan bien está el cumplimiento de los deseos y expectativas. Una herramienta pero vital menudo pasado por alto para llevar a cabo esas tareas es la encuesta. Topografía le ayuda

• Recopilar información específica sobre el grado de satisfacción de sus clientes están con el nivel de servicio que reciben.

• Proporcionar un punto de referencia inicial contra el que se puede medir el progreso futuro.

• Haga los cambios, en base a su investigación, en la forma de hacer negocios.