Medir la eficiencia del servicio al cliente
Por lo tanto, lo que determina eficiencia en su negocio en cuanto a servicio al cliente? Establecer metas que describen exactamente lo que queremos que suceda también implica medir si se están cumpliendo estos objetivos.
Cuando llame para confirmar un pedido, que desea confirmación dentro de un minuto o menos. Si usted va en línea, usted quiere capacidad de confirmación fácil, con un solo clic. Mejor aún, usted quiere un e-mail confirmando su pedido de forma proactiva, cuando se envía, cuando se puede esperar, y que le dice de todo lo que se acerca a retrasar o afectar su pedido. No es un problema, ¿verdad?
Para una empresa, la eficiencia implica también sistemas simples y eficaces para que los clientes puedan tener esta capacidad. Así que, ¿cómo se mide la eficiencia del servicio al cliente?
Comience por considerar lo que es importante para el cliente, en términos de servicio:,, respuestas oportunas receptivas fiables vienen a la mente, junto con simples, eficaces y fáciles de usar herramientas de autoayuda. Esto es fácil de imaginar, porque los clientes de todo el mundo de alguien. Usted quiere que estas cosas de las empresas con las que compran los productos y servicios de e interactúan con frecuencia.
Este tipo de características son lo que se llaman indicadores clave de rendimiento o KPI. Indican si el servicio se lleva a cabo a un nivel deseado, medida específicamente para objetivos o metas establecidas.
Por ejemplo, la puntualidad en respuesta es un KPI, que se puede medir mediante el seguimiento de la ciento de los incidentes que tuvieron una respuesta dentro de las 24 horas. Facilidad de uso y la simplicidad se puede medir en el seguimiento del número de pantallas y los clics necesarios para completar una solicitud. La resolución puede ser medido a través de emisiones de seguimiento o preguntas resueltas dentro de los dos días, o por el método de resolución.
Como se puede ver, los KPI se puede medir de diferentes maneras, dependiendo del enfoque y los objetivos de servicio al cliente de la organización. Después de haber identificado las medidas definidas por el cliente, a continuación, puede revisar las políticas, los procesos y los sistemas que usted tiene en su lugar para que estos objetivos para determinar el grado de eficiencia que son.
Los procesos que proporcionan para la respuesta y resolución rápida se pueden medir en términos de la cantidad de esfuerzo que se requiere para cada interacción con el cliente, o el valor en dólares establecido, o por ciento escaló para su resolución. Las medidas de eficiencia interna serían seleccionados para representar mejor desempeño contra KPIs de rendimiento clave de negocio tales como el costo, los recursos, el tiempo, y cualquier gasto de operación y / o inversión de capital necesaria.
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