Eficiencia y hora de visita metas

Cuando se piensa en la eficiencia y la hora objetivos de su organización en cuanto a servicio al cliente, la mayoría de la gente inmediatamente piensa: " entrega on-tiempo! ¡Claro! ¿Qué más hay "? Pero, como se verá, las metas de tiempo para el servicio al cliente va más allá de la entrega a tiempo.

Eficiencia asociado con la entrega a tiempo es sólo un aspecto. Piense en todas las actividades asociadas con el servicio al cliente, desde la llamada inicial o contacto Web a través de la definición cuestión, la resolución, la confirmación y la finalización.

Cada una de estas actividades, junto con docenas más relacionadas con el servicio al cliente, tiene un objetivo de tiempo en cuanto a la rapidez con que quedan reconocidas y abordadas, o cómo los clientes a largo debe esperar para ser servido, o el tiempo que tarda en completar una solicitud.

Las siguientes pautas pueden ayudarle a seleccionar los objetivos correctos de servicio al cliente - y el número correcto de objetivos - para su organización:

• Escoja dos o tres goles para enfocar. No se puede hacer todo a la vez - al menos, no muy bien - y no se puede esperar que sus empleados, tampoco. Intento de completar sólo unos pocos objetivos en un momento dado. Configuración demasiados objetivos diluye los esfuerzos de usted y su personal, y puede dar lugar a una ruptura total en el proceso.

• Recoger los objetivos de mayor relevancia. Algunas metas que traer mucho más cerca de alcanzar su visión que otras metas. Debido a que tiene sólo tantas horas en su jornada de trabajo, se hace evidente el sentido de concentrar sus esfuerzos en unos pocos objetivos que tienen la mayor recompensa en lugar de en un bote lleno de goles con relativamente menor impacto para el negocio.

• Centrarse en los objetivos que vinculan más estrechamente a la misión de su organización. Usted puede tener la tentación de asumir objetivos que son un reto, interesante y divertido para llevar a cabo, pero que están muy lejos de la misión de su organización. No lo hagas. (Al menos, no sin reconocer que están eliminados de su misión.)

• Regularmente revisar los objetivos y actualizarlos cuando sea necesario. Negocio es todo menos estática, y evaluar periódicamente sus metas es importante asegurarse de que siguen siendo relevantes para la visión que queremos lograr. Poner en horarios de revisión trimestrales o semestrales. Si los objetivos siguen siendo importantes, grande - continuar. Si no es así, cumplir con sus empleados para revisar las metas y los calendarios para alcanzarlos.

Evitar la creación de demasiados objetivos en su afán de conseguir el mayor número de cosas lo más rápido que puedas. Demasiados objetivos pueden abrumar a usted - y que pueden abrumar a sus empleados, también. Usted es mucho mejor establecer algunas metas significativas y luego concentrar sus esfuerzos en el logro de ellos.

No hay que olvidar que la gestión no se mide por un solo gran éxito tras otro. En su lugar, se trata de cumplir con éxito los desafíos y las oportunidades diarias - gradual pero inevitable mejorar la organización en el proceso.

Para los objetivos de servicio al cliente, entonces, piensa en la definición de objetivos de tiempo en el idioma del cliente, y lo que valoran. La verdadera clave es el diseño de la eficiencia en los procesos clave y las políticas que ofrecen a éstos objetivo por encima de todo.

Por ejemplo, si " respuesta oportuna a mi pregunta en la primera llamada " es un objetivo clave de servicio al cliente, entonces usted debe tener los sistemas y procesos que permitan a sus representantes de servicio al cliente para responder de manera oportuna, con toda la información requerida necesaria para una respuesta exitosa en la primera llamada.

Se puede ver rápidamente que usted necesita para equilibrar la necesidad con el costo de implementar con el fin de diseñar formas creativas e innovadoras que permiten una gran respuesta, mientras que la gestión de los gastos efectivamente. Tenga cuidado con el diseño de los procesos y sistemas que pueden permitir su respuesta deseada, pero a un precio de costo prohibitivo.

Piense en la forma en que su empresa responde actualmente a las solicitudes de servicio al cliente. En el entorno empresarial basado en la web de hoy en día, las compañías enteras comprar y vender productos y servicios en un entorno totalmente virtual, el uso de software y sistemas basados ​​en web para proporcionar información sobre los productos y el servicio, tomar pedidos y pagos, envíos de pista, y confirmar la recepción - hasta atención al cliente vía publica a sí mismos.

¿Se puede sacar provecho de esta y otras tecnologías para permitir una experiencia de servicio al cliente más eficiente mejor?

Tenga cuidado aquí. Usted debe recordar siempre los objetivos de servicio al cliente, y estar seguro de no poner en peligro ellos en nombre del ahorro de costes. Si la facilidad de uso o la cordialidad es críticamente importante para su cliente, usted desea tener cuidado automatizando cada transacción. Siempre permitir la conectividad con una persona viva que puede proporcionar ayuda. Puede costar más, pero asegura que sus procesos están en línea con sus objetivos de servicio al cliente.