¿Necesita metas de servicio al cliente?

A menudo las empresas hablan de su objetivo número uno de satisfacer a los clientes, pero no establecen metas de servicio al cliente. Sin metas de servicio al cliente, no puede haber problemas entre los departamentos de la organización.

Tome ventas y fabricación, por ejemplo, donde las ventas se centra en hacer que cada cliente satisfecho, mientras que la fabricación se centra en conseguir lo que el cliente ordenó entregado a tiempo.

Estos pueden entrar en conflicto, dependiendo de lo que es importante para el cliente, ya sea la entrega o la respuesta, y puede dar lugar a acciones contradictorias adoptadas en nombre del cliente, que puede crear barreras y en última instancia resultar en tanto retraso en la entrega y un cliente insatisfecho.

Para tener una mejor comprensión de por qué el establecimiento de metas en el servicio al cliente es tan importante, que es el primer crítico de revisar los fundamentos de la fijación de metas:

• Objetivos proporcionan dirección. Para conseguir que se haga algo, usted tiene que establecer una visión clara - el objetivo de apuntar para y para guiar los esfuerzos de usted y su organización. A continuación, puede traducir esta visión en objetivos que te llevan donde quieres ir.

  Sin metas, estás condenado a perder incontables horas que van a ninguna parte. Con metas, usted puede enfocar sus esfuerzos y los esfuerzos de su equipo sólo en las actividades que se mueven hacia donde vas - en este caso, la apertura de una nueva oficina de ventas.

• Objetivos te dicen lo lejos que ha viajado. Objetivos proporcionan hitos para medir el grado de eficacia con que está trabajando hacia el logro de su visión. Si determina que usted debe lograr varias metas específicas para llegar a su destino final y completar algunos de ellos, usted sabe exactamente cuántos quedan. Usted sabe exactamente donde se encuentra y qué tan lejos todavía tienes que ir.

• Objetivos de ayudar a que su visión global alcanzable. Usted no puede llegar a su visión en un gran paso - que necesita muchos pequeños pasos para llegar allí. Si su visión es abrir una nueva oficina comercial en Praga, no se puede esperar a proclamar su visión del viernes y entrar en una oficina con todo el personal y en funcionamiento el lunes.

  Debes lograr muchas metas - desde la compra de espacio de oficinas, la contratación y la reubicación del personal, con la impresión de papelería y tarjetas de visita - antes de que pueda alcanzar su visión. Objetivos le permiten alcanzar su visión general al dividir sus esfuerzos en trozos más pequeños que, cuando se lleva a cabo de forma individual, se suman a grandes resultados.

• Objetivos de aclarar el papel de cada uno. Al hablar de su visión con sus empleados, pueden tener una idea de a dónde quiere ir, pero ni idea de cómo hacer para llegar allí.

  A medida que sus empleados bien intencionados se marchan para ayudarle a alcanzar su visión, algunos empleados pueden duplicar los esfuerzos de otros, algunos empleados pueden centrarse en las estrategias equivocadas e ignorar las tareas más importantes, y algunos empleados pueden simplemente hacer algo completamente distinto (y la esperanza que usted no nota la diferencia).

  El establecimiento de objetivos con su equipo aclara lo que las tareas son, que se encarga de que las tareas, y lo que se espera de cada uno de los empleados y, en última instancia, de todo el equipo.

• Objetivos de dar a la gente algo para luchar. Las personas suelen ser más motivado cuando desafió para alcanzar una meta que está más allá de su nivel normal de funcionamiento - esto se conoce como un meta tramo.

  No sólo los objetivos de dar a la gente un sentido de propósito, sino que también alivian el aburrimiento que puede venir de la realización de un trabajo rutinario día tras día. Asegúrese de discutir la meta con ellos y buscar retroalimentación en su caso para ganar su compromiso y buy-in.