Planificación estratégica: la satisfacción del cliente medida

Mediciones y métricas abundan en las empresas de hoy, y son útiles cuando se está tratando de desarrollar planes estratégicos. Métricas centradas en el cliente son una manera rápida de determinar la satisfacción del cliente. Puedes referencia estas métricas frente a estándares de la industria, pero más que probable, usted sabe lo que quiere que estos números sean para su empresa. ¿Usted está golpeando o errar el blanco? ¿Qué indicadores son los más importantes para sus clientes?

Métricas orientadas al cliente son los números sobre las actividades que son importantes para sus clientes. Puede medir una gran cantidad de diferentes partes de su Business- algunos datos es significativa y unos es basura. Pero si usted quiere ver su negocio a través de los ojos de sus clientes, realizar un seguimiento de los temas que les interesan. Métricas centradas en el cliente son muy específico de la empresa. Pregúntate a ti mismo lo que sus clientes encuentran más importante. Asegúrese de que usted está midiendo la misma.

Aquí están algunas ideas para que sus ruedas de giro:

• Tomo por el cliente o cliente: Seguimiento de las ventas de los clientes por dólares o unidades por mes y ver si sus clientes están empezando a pedir menos frecuencia.

• Crecimiento por los clientes o clientes: Los clientes pueden estar creciendo de manera significativa, pero también se necesitan para ver si el número de órdenes de ellos va en aumento. Si no es así, usted puede estar perdiendo una valiosa oportunidad de crecimiento.

• Tasa de remisión: Este número es el más importante para el crecimiento de su empresa. Si sus clientes que se refieren, son felices. Si no es así, usted tiene un problema.

• Tiempo para responder a preguntas de los clientes y consultas: ¿Cuánto tiempo le toma para responder a una solicitud del cliente? Los estudios demuestran que cuanto más tiempo la investigación sigue sin respuesta, el refrigerador de la iniciativa se un 1 por ciento cada día. Tiempo de respuesta lento es un gran indicador de la indiferencia.

• Hora del sistema de seguimiento: Este factor mide el porcentaje de tiempo que los equipos o sistemas de tecnología de la empresa están en marcha para servir a sus clientes. Si el producto o servicio es poco fiable, se reduce el valor en los ojos de los clientes.

• El tiempo de entrega: Si el producto no llega al cliente cuando se espera que el valor de su producto se ve disminuida.

• Tasa de error: ¿Cuántos errores se hacen al entrar pedidos de los clientes o la entrega de los proyectos terminados? El seguimiento de su tasa de errores es un buen indicador de la satisfacción del cliente. Si su tasa de error aumenta, su satisfacción del cliente probablemente se pone. Es evidente que usted no quiere que eso suceda.

• Devoluciones / rechaza / hacer en off: Este indicador se centra en el número de productos o proyectos vienen de nuevo a usted. Si usted tiene que solucionar un problema proyecto o un producto defectuoso, que cuesta a su empresa tiempo y dinero. Y es probable que tenga un cliente insatisfecho.

• Satisfacción general: Si la recolección de datos de la satisfacción del cliente, asegúrese de vigilar regularmente.

Mira lo que estás haciendo en cada una de estas áreas en comparación con el lugar donde quieres estar. Esta diferencia le da una idea de las fortalezas y debilidades de su empresa. Determine qué indicadores clave centradas en el cliente desea que su negocio para medir y cuantificar, establecer una línea de base de los resultados actuales, y luego establecer metas para aumentar el rendimiento en estas áreas críticas.

Puede obtener sus medidas a través de sus fuentes de datos internas, como las encuestas de clientes, sistemas CRM, sistemas de cumplimiento, y así sucesivamente. Si usted no tiene una fuente para una métrica que desea seguir, preguntar a un empleado para realizar un seguimiento por usted hasta que pueda establecer un sistema para automatizar la misma.

La mayoría de las organizaciones saben lo que el rendimiento que quieren lograr para las métricas específicas. Sin embargo, si usted está buscando la validación externa, echa un vistazo a su asociación de la industria. Tales asociaciones suelen tener puntos de referencia de la industria.