Panorámica de una iniciativa de análisis de clientes

Lanzamiento de una iniciativa de análisis de clientes puede ser confuso sobre dónde empezar y qué método utilizar cuando. El marco básico es definir lo que quieres hacer, encontrar la forma correcta de medir, hacer algo acerca de las medidas, y poner en marcha procesos para seguir utilizando análisis de clientes para tomar mejores decisiones de negocio.

Antes de empezar en su iniciativa, tiene estas cuatro cosas en mente:

• El acceso a los datos correctos: Es duro para aumentar la frecuencia de las compras de los clientes, conversiones, o actitudes, si usted no sabe lo que los clientes están comprando, cuando están comprando, o lo que están pensando. Asegúrese de saber que los datos que necesita existe, o que usted será capaz de recoger y analizar.

• Datos a nivel de cliente: Para ello la mayoría con análisis de clientes, tendrá que recopilar datos para cada cliente, no a datos agregados a nivel de productos o empresas.

  Debido a que el análisis de clientes se trata de entender al cliente de los datos del pasado para predecir datos futuros, es necesario identificar las transacciones, los ingresos, y los datos de la encuesta para cada cliente. A continuación, puede rodar estos datos inferiores a los clientes el nivel de resúmenes de productos o de nivel de empresa, según sea necesario.

• Analytics que se centran en el cliente: los " derecho " analytics dependen del método. Pero una cosa que todos los buenos análisis de clientes tienen en común es que son significativos para el cliente. Al igual que las aerolíneas deberían preocuparse más por llegadas a tiempo que salidas a tiempo, sus análisis deben ser sentidos por los clientes en todas las fases de su viaje.

  Si usted desea mejorar la experiencia de atención al cliente, la satisfacción del cliente con el resultado de llamadas es un mejor indicador que el número de llamadas atendidas en una hora. Este último es un ejemplo de centrado en la empresa y el primero es centrada en el cliente.

• Conseguir buy-in: La planificación, la recolección y análisis de datos sólo es bueno si algo va a hacer sobre los puntos de vista.

  Con demasiada frecuencia, las organizaciones gastan mucho en proyectos de investigación y medición de los clientes, pero los resultados se detienen en la reunión de presentación ejecutiva. Por desgracia, las ideas no se actúa sobre porque las personas que pueden cambiar el producto, el precio, o la experiencia no están involucrados con la recopilación de datos y la planificación.

  Ellos son naturalmente resistentes a los forasteros que les dicen qué hacer. Esto puede suceder con los datos tanto interna como externamente recogidos. Obtener el buy-in de las personas que usted necesita para poner en práctica sus conocimientos y minimizar el " no inventado aquí " actitud.

  Análisis de clientes se deben compartir no sólo con los ejecutivos, sino también con el desarrollo de productos, ventas y empleados de apoyo. Como parte de la planificación y conseguir un buy-in, asegúrese de que los análisis se cruzan los puntos de contacto de los clientes y ser accesibles a través de la organización.

No todas las iniciativas de análisis de clientes se prestan bien a la metodología más sistemática incluida aquí. Así que no trate de forzar pasos o complejidad adicionales sólo para cumplir con este marco.

Una gran cantidad de pensamiento creativo va a hacer un plan. No siente que necesita para adaptarse a cada proyecto en este proceso. Eso es especialmente el caso si sus objetivos y métodos son de alcance limitado.