La cuantificación de los datos cualitativos utilizados en análisis de clientes

categoría Las pequeñas empresas y carreras / El funcionamiento de su negocio / Planificación estratégica

Los datos cualitativos a menudo es útil por sí mismo para explicar el " por qué " detrás de las bajas tasas de satisfacción, las ventas más altas o altas tasas de rotación de clientes. Por ejemplo, si usted ve los clientes se quejan de que no saben lo que el precio total de su orden está en moneda nacional o en la forma de cambiar la moneda en un sitio web carrito de la compra, usted sabe lo que usted puede arreglar.

Comentarios proporcionan información inmediata y potencialmente acción (mejorar la visualización de la moneda en la salida).

Siempre tome el tiempo para clasificar y contar los comentarios de los clientes. El hecho de que la información del cliente es cualitativo no significa que usted no puede utilizar métodos cuantitativos para interpretar los datos cualitativos para tomar mejores decisiones. Si usted encuentra que una parte significativa de los comentarios giran en torno a un tema específico (digamos 20% del centro de los comentarios en torno a cuestiones monetarias), usted ha acaba de cumplir tus datos cualitativos en datos cuantitativos.

La cuantificación de la frecuencia de los comentarios de los clientes ayuda a entender cómo prevalece una cierta actitud puede estar en toda su población de clientes. Algunos ejemplos de respuestas abiertas (a menudo llamadas respuestas literales) Son comunes para las cosas tales como:

  • Razones por las que los clientes no están recomendando su producto

  • Las observaciones de los clientes que utilizan el producto en su lugar de trabajo

  • Quejas del producto en las llamadas de servicio al cliente

Aquí hay tres pasos que puede seguir para convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos para estimar la prevalencia de las respuestas:

  1. Grupo de comentarios y comportamientos similares.

    Los clientes podrán usar sus propias palabras para describir cómo se sienten. Grupo frases similares, comportamientos o conceptos juntos. Algunos comentarios serán prácticamente idénticos y agrupados fácilmente. Otros serán diferentes y requieren capas adicionales de agrupación.

    No puede haber una gran cantidad de variabilidad entre las personas que agruparán. Si es posible, considerar la posibilidad de que varias personas categorizan de forma independiente los comentarios.

  2. Contar la frecuencia.

    Cuente el número que aparece en una categoría y el número total. Si 5 de cada 50 comentarios están relacionados con el precio, por ejemplo, a continuación, una estimación de la frecuencia de precio es una preocupación es del 10% (5/50).

  3. Estimar la frecuencia.

    Usted puede estimar qué tan común es un problema es con toda la base de clientes mediante el uso de un intervalo de confianza.

La recopilación de datos de una muestra de clientes cuesta mucho menos y toma mucho menos tiempo que la medición de cada cliente. El nivel de precisión que se obtiene de incluso una pequeña muestra suele ser suficiente para tomar decisiones a partir de los datos.



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