Social CRM: fomentar la participación del cliente
Una forma de mirar el valor del servicio al cliente social para CRM Social es mirarlo desde el lado compromiso con el cliente. En otras palabras, ¿cómo gran servicio al cliente a aumentar la dedicación de su cliente para su empresa? Para entender esto, es útil observar la Pirámide de compromiso elaborado por la consultora de toma de tierra en 2010.
La pirámide de compromiso consiste en seis capas diferentes de compromiso que una persona puede tener con su empresa, (uno siendo la más baja y de seis siendo el más alto). Al leer las descripciones, ver si se puede pensar en los clientes específicos que conoces en cada categoría y su impacto en su negocio.
Los niveles de la pirámide son los siguientes:
Nivel Uno: Observar
El cliente es simplemente consciente de la empresa y periódicamente se ve en sus mensajes.
Nivel dos: Siguiendo
El cliente le permite utilizar su dirección de correo electrónico u otra información de contacto para que ella puede aprender acerca de sus ofertas.
Nivel tres: Apoyar
En este nivel, el cliente respalda sus productos y le permite identificarla como un defensor.
Nivel cuatro: Contribuir
El cliente pasa activamente tiempo o dinero para ayudar a su organización. Por ejemplo, podría participar en foros o patrocinar eventos.
Nivel cinco: Ser propietario
El cliente ahora se transforma en alguien con un profundo compromiso con la empresa que hace cosas como invertir o unirse a la junta.
Nivel seis: Liderando
Los voluntarios de los clientes para liderar iniciativas para ayudar a apoyar los principales objetivos de la empresa.
La mayoría de los clientes nunca avanzarán más allá del nivel cuatro. Sin embargo, los clientes que identifiquen que se están moviendo a través de estos niveles pueden ser un gran beneficio para su empresa. Al entender el continuo, puede ayudar a crear situaciones que favorezcan a los clientes a avanzar.
No deje que la bandera de la participación de sus clientes. Una vez que el cliente ha aprobado su producto, usted puede considerar acercarse a él como invitado en un evento planificado. La próxima vez, podría acercarse a él para ayudar con el patrocinio de ese evento.
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