Cómo manejar una queja del cliente

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Cuando uno de sus clientes se queja, manejarlo dando ese cliente - y su queja - toda su atención para que pueda resolver el problema. Aquí están los mejores pasos a seguir cuando se trata de una queja del cliente en su negocio.

  1. Escuche el problema.

    Deje que la diatriba del cliente, preferentemente fuera del alcance del oído de los demás. No discuta. No pongas excusas o culpar a otros. Si su negocio tiene la culpa, pedir disculpas. Si no estás seguro, dar al cliente el beneficio de la duda, dentro de lo razonable. Proteja la relación, la posibilidad de futuros negocios, y la oportunidad para la futura boca-a-boca positiva.

  2. Tomar acción.

    Ofrecer opciones para permitir que el cliente algún control sobre el resultado. Di lo que puedes hacer, no lo que no puede hacer. Las devoluciones o intercambios pueden solucionar el problema, pero sólo el servicio personal se compromete a reparar una relación.

  3. Seguir.

    Llame al cliente para ver que el problema se resolvió adecuadamente a completa satisfacción del cliente.

  4. Fijar su negocio.

    Sistemas mejore, si es necesario. Pregúntese si usted puede eliminar la falla que dio lugar a la queja. También determinar si usted se dirigió a la queja del cliente rápidamente y bien.

Los clientes insatisfechos se quejan a docenas de amigos y publicar mensajes despectivos que llegan a miles de personas en línea, pero una queja reparaciones bien manejados en sí, elude el daño potencial, y da lugar a una relación con el cliente aún más fuerte.



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