Tome el enfoque decidido a clientes insatisfechos

Así que ya sabes lo que necesita un plan para tratar con los clientes insatisfechos. Pero lo que debería implicar que el plan? Para ayudarle a recordar lo que debe hacer cuando estás mirando a los saltones ojos rojos de un cliente enfurecido, pruebe este acrónimo útil: RUN. ¡Solo bromeo! En realidad, las siglas se resuelve. Es sinónimo de lo siguiente:

• R: Responda a la persona que se siente mal

  La gente tiene que ser escuchado. Necesitan atención. Consiguen mal humor cuando se sienten falta de respeto, apresurado, o procesados. No les gusta ser puesto a un lado, tratado como un número, o manipulados de otro modo más o menos. Si usted está tratando con un cliente molesto, es imprescindible que usted responde a él de una manera tal que se siente escuchado, atendido y respetado. Tenga cuidado de la persona primero y el segundo problema.

• E: Empatizar y pedir disculpas

  Cuando nos enfrentamos a un cliente molesto, debe dejar lo que estás haciendo y poner firmemente a sí mismo en sus zapatos. Trabajo # 1 es de empatizar. A empatizar significa centrarse en el estado emocional de otra persona - en este caso, su cliente de. Relacionar a los sentimientos del cliente está expresando. Dignidad y genuina preocupación son las palabras clave aquí. Si ayuda, imaginar la persona que está tratando es un abuelo querido.

  Luego de disculparse. Asumir la responsabilidad de cualquier error cometido y digas que lo sientes por las molestias, frustración, o de otro resultado negativo. Cuando se siente mal a un cliente, las probabilidades son que quiere a alguien para poseer el error. Así que lo tienen, aunque no es realmente su culpa.

• S: Tratar de resolver el problema

  Cuando se trata de un cliente molesto, trabajando para resolver el problema es crítico. En primer lugar, eso significa que la limpieza de su discurso de la frase " Es nuestra política ". En segundo lugar, ser conscientes de que el cliente probablemente no le importa lo que causó su problema. Todo el cliente quiere saber es lo que vas a hacer al respecto.

  Si puede, tome su tiempo al desarrollo de una solución. Un número de estudios han sugerido que a menudo, la segunda o la tercera solución que se encuentra es mejor. Cuando sea posible, sugerir soluciones múltiples para el cliente, el ahorro de la que crees que funciona mejor para el final.

• O: Abra su mente a la solución propuesta por el cliente

  A menudo, las mejores soluciones vienen de los propios clientes. Ellos con frecuencia idear soluciones y alternativas que nunca habría considerado. Aún mejor, sus soluciones son generalmente menos costosa que su solución puede haber sido. No tenga miedo de hacer lo que haría que el cliente feliz. Sólo en raras ocasiones se clientes sugerir algo verdaderamente extravagante.

• L: Escucha con atención

  Cuando se trata de un cliente molesto, lo mejor es callar y escuchar. Si usted no puede escuchar, usted puede estar seguro de que va a empeorar la situación. Este tipo de escucha es duro. Hacerlo bien requiere de un profundo pozo de atención y paciencia. Significa suspender sus prejuicios y los prejuicios. Para escuchar de esta manera, debe estar bien con la paradoja y la ambigüedad.

  Para escuchar atentamente, debe practicar lo que consejeros y terapeutas llaman escucha activa. Con la escucha activa, debe concentrarse profundamente sobre lo que se dice, dando toda su atención. No es suficiente simplemente escuchar la escucha activa mensaje- que requiere prestar atención con todos sus sentidos. Cuando uno escucha de esta manera, los clientes molestos lo reconocerá y comenzar a calmarse.

• V: Verifique la solución

  Cuando se tiene una propuesta de solución - si se trata de usted o el cliente - tome un momento para verificar que es lo que quiere el cliente. Esto demuestra que el cliente que no vas a seguir adelante a menos que los dos están de acuerdo en que la situación se ha resuelto a su entera satisfacción.

  Si encuentra que el cliente es no de acuerdo, lo más probable es que se apresuraron uno o más de los pasos anteriores en el proceso RESUELTOS. ¡No se desespere! Esto le da la oportunidad de analizar más a fondo el problema, lo que dará lugar a una mejor solución para el largo plazo. Simplemente volver atrás y rehacer los pasos.

• E: Ejecutar la solución

  Cuando usted y el cliente está de acuerdo en la solución, debe actuar inmediatamente. No dejes que nada se interponga en el camino de ejecutar inmediatamente la resolución que haya alcanzado. Si usted puede texto o correo electrónico al cliente unos minutos después de su conversación para actualizar ella en su progreso, entonces tanto mejor. Demuéstrele que usted está completamente en la parte superior de las cosas!

  Si no puede resolver el problema de inmediato, mantener al cliente constantemente informado de los progresos que está haciendo (incluso si no hay buenas noticias). Las malas noticias es mejor que ninguna noticia.

• D: Documentar el problema

  Ahora que ya has resuelto el problema de su cliente, es el momento de tomar medidas para evitar que este problema vuelva a suceder. Eso significa que la documentación de la queja del cliente. Este paso le permite realizar un seguimiento de la queja, mantener un historial de la misma, aprender de ella, e identificar y eliminar los problemas evitables. Es imperativo que usted (y su organización) tiene la disciplina para grabar preocupaciones de los clientes cada vez se da.

  La documentación de un problema puede ser tan simple como tomar notas acerca de su conversación o introducirlas en una base de datos de clientes más formal. De cualquier manera, usted desea proporcionar información adecuada acerca de la queja a la parte de la organización que puede corregir la causa subyacente del problema del cliente. Documentación completa del problema conlleva que esta es una preocupación creíble, no sólo alguna observación que pasa que la organización puede ignorar.