Cómo dar malas noticias a los clientes con habilidades críticas de conversación

Las relaciones públicas con clientes y conversaciones críticas tienen mucho en común. Al igual que una conversación crítica, las relaciones públicas entregan malas noticias a los clientes a través de un entorno abierto y honesto, y luego presenta lo que sucede a continuación. Las siguientes habilidades críticas de conversación son una gran herramienta para agregar a cualquier estrategia de relaciones públicas.

Habilidad conversación crítico: Crear un entorno abierto y honesto

Es mucho mejor decir, " Estamos averiguar lo que está pasando y le informará tan pronto como sabemos, " que tratar de recuperar algo que es posible que más adelante tenga que modificar.

Como cliente, ¿qué afirmación haría que desea continuar trabajando con otra compañía o individuo?

• Declaración inicial: " yo no lo hice! No estamos mal "! Dos días después: " Se equivocó ". Cuatro días más tarde: " Bueno, tal vez nos equivocamos ". Una semana despues: " Muy bien, me equivoqué ".

• Declaración inicial: " Algo salió mal. No sabemos lo que es, pero estamos trabajando para averiguar lo que pasó. Haremos todo lo posible para solucionar el problema después de que sepamos lo que pasó. Te mantendré informado todos los días para hacerle saber lo que está pasando con el nº 148.; Un día después: " Esto es lo que pasó, y esto es lo que vamos a hacer para solucionarlo ".

La mayoría de los clientes estarían mucho más dispuestos a continuar la relación con la empresa en el segundo escenario. La confianza y un deseo genuino de mejorar las cosas son no sólo en el centro de una conversación crítica, sino también en el centro de relaciones con los clientes.

Habilidad conversación crítica: Identificación de soluciones en conjunto

Después de examinar los hechos y compartirlos, uno de los siguientes pasos inmediatos es identificar alternativas o soluciones al problema. Esto es cierto con una conversación crítica con un empleado o una discusión con un cliente después de un desastre de relaciones públicas.

Por suerte, la misma terminología conversación crítica que puede ayudar a crear un ambiente de confianza, también puede ayudar a encontrar una solución para sus clientes que ayuda no sólo para resolver el problema, sino también construir una relación.

Esto es lo que una conversación crítica puede sonar como cuando se trabaja a través de un tema de relaciones públicas con un cliente.

Examine los hechos: " Nuestra línea de fabricación de trenes y muñecas se rompió la última semana de noviembre, y nuestro envío a todas las buenos niñas y muchachos se retrasa ".

Reconozca los sentimientos: " puedo entender cómo puede ser molesto debido al momento de la ruptura. ¿Está usted dispuesto a trabajar conmigo para ayudar a encontrar una solución lo más rápidamente posible con el nº 148?;

Decidir sobre los próximos pasos: " Nuestros envíos estarán listos el segundo de la semana pasada en diciembre, y podemos acelerar el envío con la ayuda de pequeños camiones de reparto en todo el mundo, o que pueden ayudarle a asociarse con otro proveedor. ¿Alguno de estas soluciones funciona para usted, o usted tiene otra idea sobre cómo solucionar el problema de que podemos estar de acuerdo con "?

La respuesta del cliente: " creo que podemos trabajar con una de esas soluciones. Gracias por su honestidad y el trabajo rápido ".

No tener los camiones, trenes, y muñecos para los niños en el otro lado de la montaña a finales de diciembre podrían apagar esta empresa. Al ser honestos con los hechos y trabajar juntos para resolver el problema en interés de todos, la solución puede ser resuelto.