¿Cómo hacer frente a un cliente hostil utilizando habilidades críticas de conversación

Habilidades de conversación críticos pueden ayudarle a lidiar con un cliente hostil ,. Clientes hostiles a menudo interrumpen el lugar de trabajo, pero las habilidades críticas de conversación, cuidadosamente aplicado, pueden ayudar a mantener a los clientes agresivos infecten empleados y otros clientes con su actitud.

Clientes gritando hacer amenazas enfrentan los agentes de servicio al cliente en casi todas las empresas en un día determinado. A veces los clientes se rompen las reglas o cruzan la línea de ser molesto y furioso de ser hostil a un empleado o grupo de empleados.

Suena la siguiente conversación crítica y se siente como una conversación crítica que tendría cuando el comportamiento de un empleado está interrumpiendo el trabajo. En este caso, un gestor de clientes o líder en la empresa presenta los hechos, examina lo que está pasando, y trabaja con el cliente para decidir qué hacer a continuación.

Supongamos que un empleado que trabaja para uno de sus clientes ignora repetidamente sus e-mails y llamadas telefónicas y frecuentemente reprograma reuniones en el último minuto. Cuando lo hacen devolver las llamadas o reunirse con usted, es a menudo en el último minuto y muy apresurado.

Esto se traduce en tener que quedarse hasta la medianoche para realizar su trabajo a tiempo, o no tener tiempo suficiente para incorporar sus comentarios cuando se tiene que entregar los documentos a su jefe. Las opciones son de ignorar el comportamiento ya que el cliente es, así, el cliente, o para enfrentar el problema de una manera lo más positiva posible.

Por difícil que es, enfrentando un cliente que rompe las reglas es la solución correcta al final, si el cliente está tergiversando los hechos, no hacer su trabajo, o aullando como un lobo bajo la luna llena. ¿Cómo lo haces? De la misma manera que se hace con cualquier otra conversación crítica.

Empleado: " Sr. Cliente, gracias por acceder a reunirse conmigo. Apreciamos su negocio y queremos asegurarnos de que podemos darle el mejor servicio posible. Durante el año pasado, siento que mi capacidad de servir te ha bajado porque no tengo toda la información crítica que tengo que servirle de una manera oportuna.

Antes de nuestra reunión con el vicepresidente, usted dijo que revisó la presentación y no tenía comentarios, pero luego en la reunión, dijo que nunca había visto la presentación antes. Esto también ocurrió en nuestra reunión con los directores de la semana pasada, y con su equipo de la semana anterior. Sé que estás ocupado, y espero que podamos encontrar una manera de ser más productivos ".

Cliente: " Oh, no, eso fue sólo un error ".

Empleado: " lo entiendo. ¿Está usted dispuesto a trabajar juntos para encontrar una solución que nos ayuda tanto a ser más productivos "?

Cliente: " Bueno, por supuesto ".

Con esta decisión de trabajar juntos en el lugar, si el mismo comportamiento ocurre de nuevo, el empleado puede volver a este acuerdo para trabajar juntos. La clave de este debate, como con todas las conversaciones críticas, es llegar a la discusión con un auténtico deseo de hacer mejor las cosas.

Por suerte, la mayoría de las personas son, bueno, humano, y cuando se presenta amable y honesta con los hechos, que finalmente deciden al menos vistazo a formas de cambiar el comportamiento que causa el problema.

Siempre tendrás clientes y empleados que no tienen ningún deseo de cambiar, y mucho menos escuchar. Pero quedarse con ella. Conversaciones críticos en situaciones altamente cargados son raramente discusiones una vez y hecho.