Cómo manejar un enfrentamiento cliente escalado

A veces, las interacciones con los clientes insatisfechos van más allá de los intercambios run-of-the-mill, trinquete hasta algo más extremo. Incluso los conflictos de los clientes relativamente benignos pueden escalar rápidamente. Cuando eso sucede, le toca a usted tomar específica y medidas para evitar que la situación se agrave aún más enfocada.

Afortunadamente, hacerlo no es difícil. Simplemente se requiere su enfoque total. Y si se siente abrumador al principio, el miedo no- se hace más fácil con la práctica. Los siguientes son los cinco pasos clave para la gestión de un conflicto escalado.

Paso 1: Dejar de lado su ego

Tenga la seguridad: No importa qué tan enojado puede ser un cliente, probablemente no es personal. Es decir, la persona no está enojada contigo- más que probablemente, ella está enojada con su organización o una de sus políticas.

Es fundamental, pues, que a mantener una cierta distancia emocional durante la interacción. No dejes que tu ego entrar en la ecuación. De lo contrario, el conflicto será se convierte en personal - y usted no quiere eso.

Una manera de mantener su ego bajo control es evitar respuestas espontáneas durante su conversación con el cliente. Este tipo de respuestas son a menudo impulsados ​​por la ira o el miedo - dos emociones que son tóxicos para cualquier interacción, especialmente uno que ya se intensificó.

En su lugar, debe hacer un esfuerzo consciente para controlar sus respuestas. Administrar con cuidado. Tenga cuidado con sus palabras y tono, así como con su lenguaje corporal. De esta manera, se puede asegurar que se comportan con la máxima profesionalidad.

Paso 2: Decida para desactivar

Los nuevos padres están desaconsejados aumento gradual de sus propios estados emocionales, haciendo coincidir la angustia emocional de su niño del trastorno. Según algunos, el secreto para tratar con un niño gritando es parar, bajar a su nivel, mirarle directamente a los ojos, respirar, sonreír, y. . . espéralo . . . susurro. Más fácil decirlo que hacerlo, pero cambiando el entorno emocional es un medio potente para calmar la situación.

A menos que usted trabaja el cambio de cumpleaños en Chuck E. Cheese, esta táctica es probable que probar sin éxito. Pero usted debe conscientemente trabajar duro para calmar la situación. Después de todo, usted es el que está para pensar con claridad, ¿verdad?

Eso significa que tiene que tomar el 100 por ciento de la responsabilidad de manejar las cosas. Es un poco como ser un salvavidas. Cuando rescatar a alguien que se está ahogando, socorristas se les enseña a permanecer en el cargo, no importa lo que la otra persona.

Aquí hay algunos consejos rápidos que puede utilizar para ayudar a calmar:

• Recuerde que cuando se trata de un problema de escalado, a menudo es más acerca de la comprensión y el manejo de la emoción que se trata de hechos.

• Administrar la cadencia conversación. Si el cliente está gritando, hablar en voz baja. Si él está hablando muy rápidamente, hablar despacio.

• Pedir y utilizar el nombre del cliente.

• Preséntese por su nombre.

• Pida al cliente que explicar lo que pasó para que sepa la real problema. Escuchar activamente.

• De acuerdo en que hay un problema. No defienden, negar o explicar por qué ocurrió el problema - sólo va a sonar como usted está haciendo excusas. Además, esas son todas las cuestiones fuera del escenario que el cliente realmente no importa.

• Pedir disculpas. . . varias veces, si es necesario.

• Dígale al cliente que se va a actuar de inmediato para solucionar el problema.

Paso 3: Entender el problema

Para avanzar con un cliente enfurecido, debe trabajar para entender el problema. Que es el De Verdad ¿molesta por? ¿Cuál es la causa de su enojo?

A medida que trabaja para entender el problema del cliente, evitar estos tres errores comunes:

• Centrándose en los hechos: A menudo, los empleados que tratan de entender el problema de un cliente erróneamente asumen que su objetivo es descubrir hechos. Pero la comprensión de un problema es tanto acerca de la comprensión y el reconocimiento de las emociones que han resultado de el problema, ya que se trata de la comprensión de los fríos, duros hechos de la situación.

• Asumiendo que su visión de la situación es correcta: A menudo, el personal de servicio al cliente asuman su visión del problema es la correcta. Pueden estar de acuerdo con el cliente acerca de los hechos del caso, pero difieren en su interpretación de los hechos y si son relevantes. ¡Esto es un error! Usted debe al menos considerar la posibilidad de que la opinión del cliente es, de hecho, la correcta.

• Jugar el juego de la culpa: A menudo, los clientes - personal de servicio e incluso los clientes - empantanarse en la asignación de culpa por el problema. Evite esto disculparse, teniendo la propiedad del problema, y ​​luego trasladarse a entender los problemas reales.

Paso 4: Deje tiempo para la ventilación

Deje hablar a los clientes. Dale una oportunidad de dar rienda suelta - que es, para descargar su ira con seguridad y / o la frustración. No lo apresure, y no saltar en defenderse. Se paciente.

Ventilación sirve un propósito importante: desahogarse. Por lo general, cuando alguien respiraderos, que dura sólo un minuto más o menos. A menos que el estado físico del cliente se ve alterada químicamente por las drogas (lo que a veces sucede), la mayoría de la gente sencilla no pueden despotricar siempre. Si usted proporciona un entorno abierto para permitir la ventilación de los clientes, su ira disminuirá simplemente porque se le ha dado la oportunidad de expresarlo.

Tres consejos de escucha activa realmente ayudar aquí:

• Haga saber al cliente que usted entiende que él está molesto o angustiado.

• Indique con señales verbales o no verbales que usted entiende lo que el cliente está diciendo y cómo se siente. No te quedes ahí con cara de piedra o permanecer en silencio (especialmente si usted está en el teléfono). Asiente, sonreír con simpatía, murmurar cortésmente - do algo reconocer que usted está escuchando.

• Haga una o dos preguntas de reflexión acerca de lo que el cliente le ha dicho. (Preguntas reflexivas son simplemente preguntas que formulamos basa en lo que el cliente ha expresado.) Cuando le preguntas a estos tipos de preguntas de seguimiento pertinentes, se nota que está escuchando y le permite recuperar el control de la conversación y de la situación. Por ejemplo:

  Cliente: He intentado en tres ocasiones diferentes para llamar a su centro de llamadas y cada uno y cada vez que estaba en suspenso por lo menos durante media hora.Usted: Lo siento mucho que te haya pasado. Obviamente, hemos hecho algo mal. ¿Me puede decir las veces que llamó para que yo pueda entender exactamente cuando esto estaba sucediendo?

A menudo, escuchando y haciendo preguntas reflexivas da tiempo al cliente para reducir la velocidad y considerar la situación con más cuidado y racionalmente.

Paso 5: Llegar a un terreno común

La mayoría de las negociaciones más importantes no son más que una serie de pequeñas sub-acuerdos y síes aún más pequeños. Al interactuar con un cliente indignado - o cuando participan en cualquier apuestas de alto conversación - su trabajo es escuchar para cualquier pequeña " si " que puede mover la conversación hacia adelante. La idea es llegar rápidamente a algunos acuerdos pequeños.

¿Porque es esto importante? Porque de esta manera, puede desactivar un conflicto en una conversación productiva - una que busca una solución mutuamente beneficiosa. Al llegar a un terreno común, se reduce la distancia y la diferencia entre usted y su cliente. El establecimiento de este tipo de señales rapport que usted está listo para conectarse a nivel humano y que está abierto y listo para trabajar juntos para resolver el problema.

Tenga en cuenta, sin embargo, que esta relación no puede ser falsificada. Si usted actúa como si han alcanzado un terreno común, pero usted no tiene, usted recibirá rápidamente una respuesta negativa, y que tendrá que iniciar el proceso de desescalada de nuevo. Tome su tiempo.