¿Cómo lidiar con las crisis de comunicación Social CRM

Hay muchas empresas de CRM Social que se han enfrentado desastres de relaciones públicas y han vivido para contarlo - por ejemplo, Comcast y su representante para dormir. Muchos de esos desastres se produjo cuando los medios de comunicación social era nueva, y se prepararon algunas compañías para manejar las consecuencias de una respuesta inapropiada.

Sorprendentemente, a pesar de que estamos cerca de cinco años en el uso de esta tecnología, muchas empresas siguen sin preparación. Según Deloitte Ética 2010 Lugar de Trabajo Encuesta, 40 por ciento de los ejecutivos informan que su empresa no permite el acceso a los sitios de medios sociales en el trabajo. Otras empresas ignoran el problema y esperan que sus políticas actuales son suficientes. De cualquier planteamiento que hace la empresa un mal servicio.

Las recompensas de la participación de su empresa en los medios sociales son muy superiores a los riesgos. Por ejemplo, de acuerdo con el libro blanco de comScore Ello'Es un mundo social, se puede llegar a un 82 por ciento de la población mundial en línea a través de redes sociales. ¿Puede su empresa realmente permitirse el lujo de restringir la comunicación con esa cantidad de clientes potenciales? Dicho esto, los riesgos son reales.

Establezca expectativas para las respuestas de los medios sociales

¿Se puede realmente evitar las crisis de relaciones públicas? Estudios de casos sobre el tema sugieren que por lo menos se puede mitigar, pero primero vamos a ver crisis de los medios de comunicación social. Claramente, las empresas se han enfrentado a la mala publicidad en el pasado, así que lo que hace que los desastres de medios sociales particularmente alarmante para los administradores de todos los niveles?

Aquí hay algunas maneras que los medios sociales han cambiado la forma en las empresas manejan sus relaciones públicas:

• Su empresa debe reaccionar más rápidamente porque las crisis de relaciones públicas en los medios sociales se extendieron rápidamente. En el pasado, cuando algo le sucedió a una persona, que era poco probable que ella u otras personas a su alrededor sería tener una cámara lista para tomar video de todo el incidente. Ahora, con la presencia de los teléfonos inteligentes, cámaras están siempre disponibles.

• Medios de comunicación social da a la gente con malas noticias acerca de su negocio a un público más amplio. En el caso de una línea aérea cuando pierde su propiedad o hace algo irrespetuoso con un pasajero, es más probable que sea una gran vergüenza.

• Los medios sociales hace errores de los empleados con la información confidencial más público. Ahora bien, es igual de probable que un blog o un comentario de Facebook podrían liberar la información antes de que la empresa está lista.

Estos son sólo tres diferencias. Existe la posibilidad de que muchos más. Con esto en mente, su empresa debe prepararse para enfrentar cualquier tipo de desastre de relaciones públicas sin mucho aviso. Para ello, asegúrese de que su empresa cuenta con políticas y procedimientos en el lugar y forma a los empleados en el seguimiento de estas medidas.

Un estudio realizado por Jeremías Owyang de Altimeter Group llamada Preparación Social Empresarial ofrece una idea de cómo su empresa puede preparar. En el estudio, las empresas que preparan con anticipación y entrenados sus empleados fueron capaces de prevenir la mayoría de las posibles crisis que enfrentaron.

Las empresas (apodados avanzada) en el estudio identificaron los siguientes cuatro requisitos internos que llevaron a la gestión exitosa de una crisis. Estos requisitos son dignas de consideración cuando se está evaluando su disposición respuesta a la crisis:

• Gobierno de línea de base y refuerzo: Asegúrese de que sus políticas describen lo que los empleados pueden hacer y cómo hacerlo de una manera profesional.

• Procesos de respuesta en toda la empresa: Sus procesos deben definir el flujo de trabajo para participar en las redes sociales, en respuesta a una crisis, y determinar las respuestas adecuadas a los clientes.

• Programa de educación continua y las mejores prácticas que comparten: Basado en el éxito de las empresas en el estudio, su empresa estará mejor preparado para una crisis si usted anima el intercambio de procedimientos eficaces en toda la organización.

• Liderazgo desde un cubo central dedicado y compartido: En la definición de sus procesos de medios sociales, establecer un eje central que guía a toda la organización en el seguimiento de las mejores prácticas para la participación de los medios de comunicación social.

Formación de los empleados en las redes sociales

En el caso de los medios de comunicación social, los empleados necesitan formación específica sobre cómo evitar los desastres de relaciones públicas, pero la formación no debe centrarse estrictamente. Además de preparar a los empleados a hacer frente a los desastres, los capacitadores deben enseñar a los empleados cómo las herramientas de medios sociales ayudan a la empresa a prosperar.

Cuando usted está pensando en la creación o la obtención de la capacitación de los empleados en las redes sociales, algunos contenidos específicos de formación para los desastres de relaciones públicas incluye los siguientes elementos:

• Crear pautas escritas. Asegúrese de documentar las políticas y asegurarse de que todo el mundo sabe dónde encontrarlos. Que cada uno sabe el nombre de la persona o departamento que se encarga de ellos.

• Mantener una base de conocimiento actualizada. Utilice el software de base de conocimientos para mantener la actualización y la actualización de los empleados tienen acceso a la información. Como empleados se vuelven más practicados en el uso de los medios sociales, usted quiere asegurarse de que comparten ese conocimiento con todas las personas que podrían beneficiarse.

• Evalúe sus empleados y hacer cambios de formación. No asuma que una sesión de entrenamiento será mantener a sus empleados informados. Es responsabilidad de la corporación para mantener a los empleados al tanto de cambios en las políticas y procedimientos.

• Utilice elementos visuales para ayudar al flujo de trabajo. No subestime el poder de un diagrama de flujo u otros elementos visuales que muestran los empleados quién es responsable de qué y cómo las ganancias de flujo de trabajo. Mantenga esa corriente de modo que si la gente se va o departamentos de cambio, que no hagan al sentido gráfico.

• Asegúrese de que está en contacto con su público. Ninguna cantidad de entrenamiento de los medios sociales evitará un desastre si usted está fuera de contacto con sus clientes. Si usted no sabe lo que piensan, se le sorprendido por sus reacciones.