¿Cómo crear una política de medios de comunicación social con el cliente en mente

Antes de que la construcción de nuevas políticas de CRM Social desde cero o revisarlas, es útil para averiguar cómo su empresa está manejando su compromiso social media. ¿El flujo de trabajo determinado por la alta dirección o qué sucede por sí solo? Al responder a esta pregunta, se puede ver la forma de integrar los cambios de política más efectiva.

Hay tres elementos críticos del desarrollo de una política de medios sociales de sonido que se ajusta a las necesidades de la empresa. Son los siguientes:

• ¿Cómo los modelos de compromiso con el cliente afectan a la política: Cuando usted entienda cómo los medios sociales se maneja en su organización, puede hacer los cambios necesarios en la política o desarrollar aún más.

• Otras preocupaciones que los medios sociales aporta a la creación de políticas: Es necesario comprender cómo los medios sociales impactos políticas actuales para que pueda hacer las revisiones que le mantienen en la pista y fuera de los tribunales.

• Algunas buenas prácticas para la implementación de la política de medios de comunicación social: Siempre es útil para ver lo que otros consideran que son las mejores prácticas para que pueda aprender de sus esfuerzos. También es importante revisar que se adapten a las necesidades de su empresa.

Es probable que la forma de tratar con los medios de comunicación social de su empresa no fue planeado. Las cosas probablemente evolucionaron como solicitudes entraron y problemas se manejaron. Obviamente, esto no es la mejor manera de lidiar con un tema tan crítico.

Encontrar la manera de organizar la empresa para hacer frente a los medios de comunicación social es un tema que se discutió por varios expertos en CRM social, bien considerado, incluyendo Jeremías Owyang y Adam Metz - Owyang específicamente en la construcción de su Estrategia Social: Dar prioridad a los esfuerzos para la presentación de escala en el Bazaarvoice Cumbre Social de Comercio en 2011, y Metz en su libro El Cliente Social (McGraw-Hill).

Al pensar en cómo su organización puede mejorar su capacidad para manejar las redes sociales, es útil observar los cinco modelos de compromiso del cliente Owyang desarrollado. Estos modelos de organización son los siguientes:

• Descentralizado: Este modelo se desarrolla ad hoc. El proceso es muy desorganizado, porque no hay directrices dictan procesos o explican cómo responder a los clientes. Cada departamento se ocupa de sus propios asuntos. En la ausencia de directrices de gobierno, este modelo por lo general se aplica.

• Centralizado: Este modelo ha designado a un líder, y todas las políticas y flujo de gobierno de esa persona - como un organigrama estándar. Este modelo es ineficiente debido a que sólo el líder puede formular políticas y soluciones. El líder no tiene oportunidad de aprender de los empleados en las primeras líneas de lo que está funcionando y lo que no lo es.

• Hub y Spoke: Este es el modelo que Owyang recomienda usted cambia a la mayor brevedad posible. Hay un eje central, pero todas las radios pueden compartir información y desarrollar políticas en conjunto. Si empieza aquí, se puede resolver todos los problemas que surgen sin renunciar a la experiencia del grupo.

• Hub múltiple y radios (también llamado Diente de León): Este modelo tiene un eje central que fluye a los centros y radios pequeños.

  Metz sugiere que este modelo trabaja para marcas de consumo y las grandes empresas que tienen diferentes productos y servicios que operan de forma independiente.

• Honeycomb: Imagen de un panal con todas las células que operan al unísono. Todos los departamentos proporcionan asistencia y apoyo al bien de la organización de medios sociales. El negativo aquí es que todos tienen que ser conscientes de lo que hacen los demás en todo momento.

Obviamente, no todas las organizaciones pueden sacar rápidamente de un modelo concentrador y radio, pero la conciencia de los modelos hace que sea más fácil para que usted pueda evaluar lo que su organización está haciendo ahora y cómo se puede planificar para mejorar en el futuro.