La expansión del servicio al cliente Social de Social CRM

En este nuevo entorno de medios sociales, las empresas de CRM Social se están expandiendo el centro de contacto tradicional para dar cabida a un enfoque en el cliente, no las ofertas de productos. La nueva función de servicio al cliente social es muy diferente.

En un estudio llamado Campañas de Capacidades: Social Media y Marketing 2011, por Booz Sociedad y Buddy Media, se preguntó a los encuestados cómo usaron sus principales plataformas de medios sociales. 75 por ciento dijo que los usaban para apoyar su función de servicio al cliente. Ellos saben que cuando los clientes buscan en la oferta de servicios al cliente de una empresa, sus expectativas son altas. Si una empresa no está escuchando, es probable que sus clientes no están comprando.

Explicamos los siguientes tipos de sitios sociales de los clientes:

• Autoservicio portales de conocimiento de un sitio web: Estos son administrados por compañías y suelen ser parte de su sistema de apoyo general. Por lo general se integran con el sistema CRM. Se podría vincular a todas sus plataformas de medios sociales desde aquí. Usted puede o no puede albergar a comentarios de los clientes directamente en este sitio.

• Sitios basados ​​en la comunidad: Estos sitios son supervisados ​​por las empresas y tener el apoyo de los usuarios dedicados que responder preguntas y proporcionar contenido. Para ejecutar estos sitios, las empresas utilizan plataformas diseñadas por proveedores externos. Con suerte, puede integrar con su sistema de CRM.

• Sitios de la revisión del cliente externos: Estos sitios son administrados por empresas independientes que agregan comentarios de los clientes y proporcionar un lugar para ventilar frustraciones y alertar a otros clientes a sus opiniones.

• Voz de las plataformas de los clientes: Empresas participan proveedores de plataformas que ayuden a cuantificar y efectivamente capturan la voz del cliente, o que crean su propia cuenta. Por ejemplo, Adobe creó un programa interno llamado el Programa de Inmersión al cliente.

  El propósito del programa es ayudar a sus ejecutivos experimentan lo que los clientes la experiencia de Adobe. Ellos hacen cosas como escuchar las llamadas de los clientes y la búsqueda de información sobre los productos en su página web. Los ejecutivos informan que esto les da una mirada reveladora a las necesidades del cliente.

Los clientes quieren tener la posibilidad de comunicarse en la forma que le resulte más cómodo para ellos. Por ejemplo, si lo prefieren actualizaciones de billetes al cliente móviles, que esperan obtener de ellos. Si necesitan ayuda en tiempo real, muchas veces quieren usar Twitter. Esto ha creado la demanda de lo que hoy se conoce como la centro de soporte multicanal. Incluye algunos de los siguientes canales:

• Twitter: Este es un gran medio para obtener apoyo en tiempo real. Permite a los clientes para alertar a una empresa que necesitan ayuda inmediata. Su expectativa es que la empresa va a responder y, de ser necesario, enviarlos a la representante correspondiente para obtener esa ayuda. La mayoría de los problemas no se pueden resolver en 140 caracteres, pero usted puede enviar el mensaje de que la ayuda está en camino.

• Facebook: El servicio al cliente en Facebook puede conseguir caótica porque el News Feed se mezcla todo tipo de mensajes en un solo lugar. Las empresas tienen que controlar su News Feed de sacrificar las preguntas sobre los servicios de los otros comentarios. Los clientes utilizan este método, pero casi ninguna marca se basa en Facebook para la mayor parte de su servicio al cliente.

• Youtube: Algunas de las marcas más grandes pagan para recibir un canal de marca en YouTube. Estos canales de marca pagan más que ser capaz de añadir la marca gráfica superior y características. Otros aseguran de publicar sus videos de entrenamiento en el sitio con un enlace a su página web.

• Mensajes móviles (SMS): En algunos sistemas, las empresas pueden enviar respuestas a un billete de ayuda directa a los dispositivos móviles. Esto es muy útil en el caso de emergencias con TI y otros problemas que afectan a las funciones críticas del negocio.

• Blogs: Si los clientes no están seguros de dónde ir, ellos pueden venir a un blog de la compañía y dejar un comentario, pero el mejor tipo de servicio de una empresa pueden proporcionar de su blog es enlaces a toda la información de soporte disponible. También pueden establecer expertos de la compañía de este lugar.

• Basada en la comunidad de ayuda: Las sociedades establezcan plataformas que soportan la interacción de los usuarios interesados. Este método está ganando favor como más herramientas disponibles.

• Email: Los medios de comunicación sigue anunciando la muerte de e-mail, diciendo que es anticuado y no proporciona el tipo de participación de otros canales de medios sociales pueden ofrecer. Pero en el ámbito de servicio al cliente, e-mail cumple una importante función. Usted puede enviar un e-mail resoluciones de billetes de servicio al cliente y otras comunicaciones directamente a los usuarios.

  Recuerde que no todos los clientes se encuentra inmerso en los medios sociales. Usted necesita pensar acerca de asegurarse de mantenerse al día con ellos usando su método preferido de compromiso.

• IVR (respuesta de voz interactiva): Este es probablemente el método gustado menos del cliente de la interacción. Es el que utiliza mensajes de voz grabados como ". Presione uno para el servicio al cliente " Abundan los cuentos sobre los clientes entrar en múltiples lazos que nunca terminan. Sin embargo, las empresas todavía dependen de esto para su programa de servicio al cliente. El uso de este servicio probablemente disminuirá a medida que los canales de medios sociales se haga cargo. Respuesta de Voz Interactiva simplemente no hay suficiente personal.