Social CRM para dummies

Social CRM y el modelo de negocios sociales son impulsadas por los clientes interactúan con su marca. Como representante de la marca, usted ayuda a mover la conversación hacia adelante. Pero, ¿cómo funciona un modelo de negocio social? Aunque cada industria tiene variaciones, los pasos siguientes describen cómo involucrar a sus clientes en las conversaciones que su negocio puede aprender a partir de:

1. Identificar las redes sociales en los que interactúan sus clientes.

   Esto probablemente incluirá los sospechosos habituales - Facebook, Twitter y Foursquare - pero no descontar los sitios nuevos como Google+ y Pinterest, o Yelp y otros sitios de la revisión o foros. Hay sitios de nicho para unas pocas industrias tan bien. Por ejemplo, los de la industria de los viajes debería mirar en TripAdvisor FlyerTalk. Identificar algunos de estos sitios concentra más y ver si su audiencia es activa allí.

2. Escuche lo que dicen los clientes sobre su negocio.

   Antes de empezar a hacer frente a sus clientes (y potenciales clientes), escuchen. Averigüe qué equipo en su negocio interactúa más con los clientes, y pedir que el equipo acerca de las preguntas más comunes que los clientes tienen. Pregunta qué otras ideas que el equipo puede ofrecer en su CRM social. También puede comprobar lo que dicen los clientes acerca de su negocio en los sitios web sociales. Por ejemplo, trate de unas cuantas búsquedas diferentes para su nombre de empresa o sus productos en Twitter.

   Aprender de los clientes es importante para cualquier estrategia de CRM social. ¿Quieres aprender lo siguiente acerca de sus clientes: ¿Cuáles son sus quejas con su negocio? ¿Tienen alguna sugerencia de mejora? Y ¿qué es lo que les gusta de ti? Identifique sus puntos débiles y funciones favoritas para ver cómo usted puede comenzar a darles lo que quieren, y seguir ofreciendo lo que ya disfrutan.

3. Unirse a la conversación.

   Su audiencia Facebook, YouTube y Twitter son en su mayoría los clientes anteriores o actuales que les gusta su marca. Es necesario evolucionar sus enfoques de marketing típicas en conversaciones para interactuar realmente con esta audiencia. Comience por responder preguntas y proporcionar sugerencias a los clientes que ya están hablando sobre su marca.

   Al responder a las preguntas siente natural, puede comenzar a guiar la conversación haciendo preguntas a ti mismo, y la publicación de contenidos diseñado para crecer la conversación alrededor de su marca.

4. Implementar sugerencias de los clientes.

   Ahora que usted sabe dónde está su audiencia y lo que están diciendo, es el momento de tomar medidas, ya sea a través de contenidos o cambios organizativos reales. Si los clientes están confundidos por qué hora cierra su negocio, o enojado que no es tarde, pruebe a publicar tus horas más claramente en los medios sociales, o experimentar con permanecer abiertos hasta más tarde en ciertos días. Mira lo que los clientes ya amar y construir más conversaciones en torno a eso.

El servicio al cliente es fundamental para la salud de una empresa. Las empresas que se dedican a social atención al cliente llegar a los clientes en las plataformas sociales, excavar en busca de información sobre el cliente, e invertir en y relaciones con los clientes de valor.

Para mantener su CRM social y que resulta de servicio al cliente social sobre la pista, siga estas mejores prácticas como su negocio incorpora medios de comunicación social en su servicio al cliente:

• Conozca sus objetivos de negocio antes de desarrollar sus tácticas de servicio al cliente sociales. Si su empresa se precipita en las plataformas sociales sin entender cuáles son sus objetivos, se puede perder el tiempo y los recursos.

• Entender que no puedes relaciones con los clientes falsos. Una de las señas de identidad de los medios sociales es la autenticidad. Un cliente puede decirle a todos en Facebook que su servicio al cliente es una broma o una joya. La gente sabe que la cosa real. Asegúrese de que ha habilitado sus representantes de servicio al cliente y otros miembros del personal para que puedan responder verdaderamente a las necesidades de los clientes. Auténtico servicio ayuda a ganar y mantener la confianza de los clientes.

• Su negocio debe monitorear constantemente la web, ya que debe estar alerta a posibles problemas. Plan para el check-in en sus plataformas sociales mucho más a menudo que una vez a la semana. Si no asigna uno o más empleados (dependiendo del tamaño de la empresa) para monitorear constantemente sus cuentas de redes sociales, que eres-penique sabio y libra tonto. Si usted es el último en enterarse acerca de un terrible problema con su producto o servicio, podría ser demasiado tarde para salvar la reputación de su empresa.

• Para ofrecer a los clientes el contenido que necesitan, aprender donde sus clientes consumen información, lee las opiniones y seguir las noticias. Esto sigue el viejo adagio, "peces donde están los peces." No se puede esperar a cambio de larga data hábitos en línea de sus clientes. Si se comunican en Twitter, usted no va a conseguir que vengan a la sala de redacción de su sitio web para leer los comunicados de prensa aburridas.

• Para saber lo que el cliente quiere, su investigación y la comunicación debe ser continua. No es una cosa de una sola vez. Los medios sociales toma tiempo. Cuando se agrega como una capa a su CRM social, la que tendrá que tomar el tiempo para que los datos tienen sentido. No se sienten frustrados de que usted no sabe de inmediato cómo la valoramos. Los beneficios de CRM sociales se acumulan gradualmente con el tiempo.