Cómo entregar una experiencia de marca de la capacidad

Sé la marca

no es sólo hablar- es la clave para la marca de éxito. Estrategia de marca no se mueve los mercados, pero la experiencia de marca hace. Para construir la marca que desee, crear una experiencia que reafirma su promesa durante cada encuentro con su marca.

Pon a prueba tu experiencia de marca

El primer paso en la gestión de su experiencia de marca es experimentar su marca de primera mano. ¿Cómo? Siga estas sugerencias:

• Llegue como llegan los clientes. Olvídese de los accesos directos de información privilegiada. Imagínese que usted es un primer contador de tiempo tratando de llegar a la puerta de entrada o sitio web- ver si su negocio es localizable y accesible y lo que la primera impresión que produce.

• La tienda como hacen sus compras. Ir a través de la experiencia de compra exactamente como cliente haría. Pida ver muestras, las estimaciones de costes petición, y comparar las opciones, tanto dentro de su empresa y con los competidores. A continuación, vaya a través de la, personalización, y el proceso de compra-decisión juicio.

• Pausa en donde se detienen. Observe dónde y cuánto tiempo espera durante el proceso de compra. ¿Cuánto tiempo se tarda en recibir un saludo? ¿Es el saludo apropiado? ¿Qué hacer mientras esperas? ¿Estás cómodo? ¿Recibe mensajes de marca positiva y una experiencia que se ajuste a su imagen de marca y la promesa?

• Utilice su producto al igual que los clientes lo utilizan. Si firman un estimado o un contrato, observe cómo se presenta la información, ya sea perfectamente claro o si preguntas vienen a la mente. Si tienen que desempaquetar o ensamblar su producto, siga las instrucciones para ver si tienen sentido. A continuación, poner el producto a utilizar para evaluar la experiencia del usuario.

Utilice sus conclusiones y hacer lo siguiente para suavizar la experiencia del cliente:

• Crear un mapa de cómo los clientes llegan a, comprar, y seguir con su negocio. Esta información ayuda mientras realiza su auditoría formal, más experiencia de marca.

• Reconocer y hacer planes para eliminar las barreras de los clientes, ya sean físicos (falta de aparcamiento), emocionales (esperas indebidas), o producto orientado a (embalaje es difícil de abrir).

• Nota y hacer planes para hacer frente a las oportunidades de servicio o producto mejoras. Por ejemplo, si usted encuentra que los clientes están adaptando constantemente su producto para satisfacer sus necesidades particulares, incluyen la personalización como una opción gratuita o de bajo costo.

Auditar su experiencia de marca

Experiencias de marca son el resultado de los encuentros de la marca, y los encuentros de marca se ven afectados por

• ¡Qué fácil es encontrar y usted en persona, por teléfono o en línea

• Su ubicación y el aspecto de negocio, incluyendo señalización, pantallas, el personal, las áreas de espera, e incluso el aspecto de otros clientes

• El calibre y la limpieza de sus vehículos comerciales

• La calidad de su publicidad y otras comunicaciones

• La naturaleza de su publicidad

• La mirada y la velocidad de su sitio web

• La velocidad del servicio, incluida la duración de las llamadas telefónicas de tiempo se quedan en espera, cómo los mensajes siempre van sin respuesta, y cómo la gente larga espera en línea o para la entrega de productos

• La amabilidad y la experiencia del personal de servicio al cliente

• La flexibilidad de sus políticas

Con tantos puntos de encuentro, no es de extrañar que las marcas tienen problemas para mantener una imagen coherente. Con cada lapso, sin embargo, no importa cómo menor de edad, los consumidores pierden la confianza en la capacidad de la marca para mantener su promesa y para mantener su distinción.

Para desarrollar la calidad de su experiencia de marca, siga estos pasos:

1. Determine todos los puntos de impresión de la marca que las perspectivas y los clientes encuentran cuando se trata de su negocio, desde la etapa de pre-compra a través de la experiencia de compra y el contacto posterior a la compra.

2. Crear una experiencia que transmite su promesa de marca sin falta ni vacilación a través de encuentros que promueven constantemente su mensaje de marca, la voz, mirada, y carácter.

3. Auditar su experiencia de marca en una base regular para asegurarse contra de comunicación o de servicios lapsos de reputación-erosionando.

4. Actúe de inmediato si descubre puntos de impresión que comprometen la coherencia y el valor de su marca.

Impresiones pre-compra

Impresiones Pre-compra toman la forma de búsquedas en la web, visitas al sitio web, los puestos de los medios sociales y las interacciones, publicidad, correo directo, displays, publicidad, presentaciones, reseñas, comentarios boca-a-boca, y más. Algunos que control- otros están fuera de su control. Todos contribuyen a la conciencia de su marca y sus distinciones, las percepciones del mercado, y relevancia para el cliente quiere y necesita.

Comunicaciones pre-compra llegar a los clientes potenciales, nuevos o caducados con mensajes que, si todo va bien, prontas consultas, muestras de productos ni juicio, y, en definitiva, las compras.

Experiencia de compra impresiones

Durante el proceso de compra, las personas forman impresiones basado en la ubicación de su negocio, el diseño de su entorno físico o en línea, el estilo y la actitud de sus empleados, el diseño de su envase, la naturaleza de su precio, su estilo de servicio y sistemas , y la forma en que son tratados por el personal de ventas y servicio.

Este es el punto en que desea reforzar su promesa de marca. También quiere aumentar la confianza de los consumidores, superar las dudas, destacar distinciones marca y ventajas competitivas, generar confianza y transmitir su valor del producto y la relación precio-valor positivo.

Impresiones después de la compra

La mejor impresión después de la compra viene de la entrega de un producto de marca que iguala o supera las expectativas de calidad y rendimiento del cliente.

La experiencia posterior a la compra también incluye el seguimiento de servicios, comunicaciones con los clientes y el compromiso, programas de fidelización, y eventos para clientes.

En cada punto de encuentro después de la compra, asegúrese de que la experiencia se profundiza su promesa de marca y al mismo tiempo demostrar aprecio, superando las expectativas de los clientes, atender las necesidades de los clientes, y el fomento de la participación y la propiedad de la marca. ¿Cómo manejar los cumplidos y las preocupaciones y cómo fomentar la participación del cliente para adaptar la experiencia de marca a sus necesidades únicas y necesita consejos el equilibrio entre clientes satisfechos y clientes incondicionales.

Hacer uso de sus hallazgos

Sigue estos pasos:

1. Identifique todos los puntos de impresión de la marca.

2. Evaluar la fuerza de cada punto de impresión basado en lo bien que su organización realiza actualmente y si su desempeño ha mejorado o resbalado en el pasado reciente.

3. Identificar las brechas entre su promesa de marca y experiencia de marca.

4. Dar prioridad a la que las brechas necesita atención inmediata en base a la gravedad de la experiencia de caducidad y la prominencia del punto de impresión.

5. Establecer objetivos de mejora, controlar el progreso y recompensar a su personal por los avances de rendimiento.