8 pasos para la creación de un gran programa de experiencia del cliente

Por la experiencia del cliente para ser grande, cada interacción en cada punto de contacto del cliente debe ser excepcional. En otras palabras, toda la organización debe trabajar en conjunto para entregar una gran experiencia del cliente. Hay ocho componentes esenciales para la construcción de un gran programa de experiencia del cliente:

1. Desarrollo y despliegue su experiencia de declaración de intención del cliente

2. La construcción de mapas touchpoint

3. El rediseño de los puntos de contacto

4. Creación de un diálogo con sus clientes

5. Experiencia del cliente de construcción del conocimiento en la fuerza de trabajo

6. Reconocer y recompensar el trabajo bien hecho

7. La ejecución de un plan de comunicación interno integrado

8. La construcción de un tablero experiencia del cliente

Paso 1: Desarrollo y despliegue su experiencia de declaración de intención del cliente

El proceso de construcción de su programa de experiencia del cliente comienza aquí, con una declaración formal de su experiencia del cliente que desee a través de una declaración de intenciones. La declaración de intención dirige todo el trabajo posterior.

Aunque la declaración de intención se relaciona con y de apoyo de posicionamiento de la marca, que no es un eslogan de marketing. La declaración de intenciones es más parecido a un conjunto de esquemas de ingeniería. Es un conjunto formal, definido de criterios con los que la organización puede gestionar y supervisar la entrega de la experiencia del cliente.

Paso 2: Creación de mapas touchpoint

Si desea proporcionar una excelente experiencia de cliente, es necesario un profundo conocimiento de cómo sus clientes interactúan con su negocio en cada uno de sus puntos de contacto individuales, así como en toda la organización. Para ganar este entendimiento, debe asignar el viaje de su cliente y los puntos de contacto con las que interactúan a lo largo del camino. Este análisis le proporciona una comprensión más clara de la experiencia de sus clientes con su organización.

Paso 3: El rediseño de los puntos de contacto

Usted probablemente tendrá que rediseñar uno, algunos, o incluso la totalidad de sus puntos de contacto con los clientes para mejorar la experiencia de sus clientes están recibiendo. Afortunadamente, el proceso de rediseño para cada punto de contacto requiere sólo cuatro semanas, o 20 días de trabajo. Ni mas ni menos. (Debido a una condición alarmante prevalencia burocrática - CADD, o trastorno por déficit de atención corporativa -. Esfuerzos de rediseño deben ser muy bien con ámbito y limitado en el tiempo)

Durante este período, las lluvias de ideas del equipo de rediseño punto de contacto, propone el cambio, y se ejecuta en su propuesta. Además de crear un cambio rápido, este proceso también se traduce en un conjunto ampliamente dispersa de entusiastas de experiencia del cliente líderes del cambio.

Paso 4: Creación de un diálogo con sus clientes

Cuando se trata de obtener retroalimentación de los clientes, las encuestas anuales son cabo, y la escucha constante y ofrecer diálogo en tiempo real es en. Eso significa que usted necesita hacer un inventario en el que está escuchando efectivamente hoy, dando prioridad a sus de mayor valor de escucha y diálogo puntos de contacto, y la creación de un modelo de gobernanza para la gestión y respuesta a comentarios de los clientes.

El final del juego aquí es ser capaz de conversar con sus clientes en tiempo casi real y para responder a las preocupaciones del cliente, problemas y sugerencias a medida que ocurren.

Paso 5: Creación de la experiencia el conocimiento del cliente en la fuerza laboral

Los empleados que interactúan regularmente con los clientes necesitan entender no sólo lo que la experiencia del cliente de su organización tiene la intención de entregar (su declaración de intención), pero también la forma de entregar esa experiencia. La mayoría de los empleados están capacitados sólo en las funciones específicas necesarias para ejecutar su parte individual de sus procesos de negocio de silos.

Muy pocos se dan en el mundo real, práctico, la experiencia práctica exactamente Cómo para entregar una gran experiencia del cliente. Eso tiene que cambiar!

Paso 6: El reconocimiento y la experiencia del cliente gratificante hecho bien

Sistema de compensación de su organización telégrafos a todos los empleados lo que es realmente importante y lo que no lo es. Si recompensas (de compensación, etc.) y programas de reconocimiento no reflejan el enfoque en la experiencia del cliente, a continuación, incluso sus mejores esfuerzos para convertir la cultura centrada en el cliente de su empresa en última instancia, se producirá un error. El programa también fallará si usted recompensa individuos que " a hacer su número " pero actuar de una manera que ignora o daña la experiencia del cliente.

Paso 7: Ejecución de un plan de comunicación interno integrado

Si los líderes de su organización rara vez mencionan las preocupaciones del cliente, problemas u oportunidades, entonces todo el mejor marketing interno se quedará corto de fomentar el cambio cultural significativo. El hecho es que, haciendo su organización centrada en el cliente es una batalla cuesta arriba. Es ganable, pero importantes recursos - tanto financieros como filosóficas - necesidad de ser ejercida, incluyendo un esfuerzo de comunicación interna robusta.

Paso 8: Creación de un cuadro de mando experiencia del cliente

Sentirse bien iniciativas de los clientes son un no-go. Estos deben ser reemplazadas con proyectos guiados por láser con el apoyo de las métricas de desempeño claros y formales con los compromisos asignados y de propiedad. Métricas reales y metas agresivas en coche de rendición de cuentas para la mejora y ayudan a matar iniciativas desalineados.

Para ayudar a mantener un registro de sus métricas y datos, usted quiere construir una experiencia de cliente salpicadero muy visible y para vigilar periódicamente, revisar y analizar cada medida que contiene.