9 Herramientas para seguir el rendimiento de su programa de experiencia del cliente

La declaración de intención experiencia del cliente es un párrafo descriptivo que describe dos cosas: La experiencia de que su organización quiere entregar y las emociones que desea obtener en sus clientes cuando interactúan con usted.

Utilice la figura para medir su progreso en el desarrollo e implementación de la experiencia del cliente declaración de intención.

Un mapa de viaje del cliente representa visualmente los diferentes puntos de interacción entre su organización y sus clientes. A medida que construye sus propios mapas de viaje del cliente, recuerde que pensar en toda la empresa, a través de todas las posibles interacciones con los clientes. La figura contiene marcadores clave que se pueden utilizar para el seguimiento de sus esfuerzos en este ámbito.

El rediseño de un punto de contacto del cliente es una de cuatro semanas (20 días laborables) esfuerzo que implica la reunión de reflexión, proponiendo el cambio, y, lo más importante, la ejecución de ese cambio. Para mantener sus esfuerzos de rediseño en la pista, utiliza el cuestionario.

Comentarios de los clientes en tiempo real está disponible en los principales puntos de contacto con los clientes. Además, el rendimiento actual es atribuible y visible para todos los empleados de cara al cliente. Para mantenerse al tanto de los comentarios de los clientes, utilice el cuestionario.

Los empleados que interactúan con los clientes sobre una base regular deben comprender no sólo al cliente experiencia intención de su organización, sino también la forma de entregar esa experiencia. Eso significa asegurar que reciban la formación adecuada. El cuestionario está diseñado para ayudarle a conseguir una manija en qué tipo de formación se ha entregado y lo que aún queda por hacer.

Su sistema de compensación informa toda la organización de lo que es realmente importante y lo que no lo es. A menos que este sistema, además de otros premios y programas de reconocimiento, el foco de atención al cliente, sus mejores esfuerzos para hacer de su cultura centrada en el cliente en última instancia fallará.

Lo mismo es cierto si los individuos que " a hacer su número " pero ignoran o lesionar a la experiencia del cliente se les permite lograr el éxito en su organización. Para evaluar el grado en que el sistema de compensación y otros premios y programas de reconocimiento promueven una excelente experiencia del cliente, use el cuestionario.

Si los líderes de la organización rara vez mencionan las preocupaciones del cliente, problemas u oportunidades, todo lo mejor marketing interno se quedará corto de crear un cambio cultural significativo. Para ayudar a cambiar la cultura, se necesita un plan de comunicaciones con una fuerte orientación. La figura describe los pasos clave y le permite realizar un seguimiento de su progreso en ellos.

Sentirse bien iniciativas de los clientes no son el camino a seguir. Estos deben ser reemplazadas con proyectos guiados por láser que cuentan con indicadores de desempeño claros y formales y compromisos propiedad. Y, por supuesto, debe rastrear cuidadosamente esas métricas para impulsar la rendición de cuentas y la mejora. Para ello, tendrá que construir un panel de rendimiento del cliente. Para obtener ayuda, consulte el cuestionario.

Cada uno de los pasos de implementación experiencia de ocho cliente aparece alrededor de los bordes del diagrama. Para utilizar esta herramienta de seguimiento de la experiencia del cliente el progreso, la transferencia de sus resultados a paso en cada anillo del diagrama para ver cómo lo está haciendo.

Realizar este ejercicio cada seis meses. Puede superponer cada línea sobre la anterior para ver su progreso. El objetivo, por supuesto, es mover todas las medidas para Ring 5.