Los 7 elementos centrales de una gran experiencia del cliente

Una gran experiencia del cliente hace más que complacer a sus clientes. Se les influye a cambiar sus comportamientos y hacer más negocios con su organización. (Eso significa una gran experiencia del cliente en última instancia, hacer más dinero!)

Pero, ¿es lo que ofrece una gran experiencia del cliente? Aquí hay siete elementos básicos:

• Ofreciendo soluciones pertinentes

  En el trato con los clientes, debe aprovechar su comprensión de lo que sus clientes realmente están tratando de lograr - es decir, la serie de acciones que buscan completar - y de cómo piensan y reaccionan a lo que les sucede a lo largo del camino. También debe desentrañar la manera de resolver los problemas que los clientes pueden no ser capaces de articular o incluso darse cuenta de que ellos tienen.

• Asegurar y proteger la confianza

  Si su organización viola la confianza de un cliente, es una experiencia killer- usted puede apostar que al cliente le piensen dos veces antes de hacer negocios con usted otra vez.

• La eliminación de la injusta

  Los clientes tienen a menudo una reacción sorprendente vehemente a las cosas que perciben como injusta. Sólo porque usted poder cargo de algo no significa que usted debería.

• Yendo más allá

  Experiencias de los clientes que ofrecen sólo un poco más de las Espera clientes puede ir más lejos en el fomento de la participación de lo que puede esperar. Usted no quiere perder ninguna oportunidad de ir más allá de lo que se espera de participar y deleitar a sus clientes. Cualquier comunicación que tiene con los clientes es una oportunidad para deleitar a ellos.

• Equilibrio de la experiencia del cliente con la rentabilidad del negocio

  Usted puede comprar la felicidad, pero no por mucho tiempo. Creación de una gran experiencia del cliente es fácil si usted está dispuesto a lanzar una gran cantidad de dinero en el esfuerzo. Pero, por desgracia, ningún negocio puede sostener que por mucho tiempo.

  Las mejores experiencias de los clientes a crear valor reconocible y obvia para sus clientes, en poco o ningún costo para su organización. Para lograr esto, debe asegurarse de que sus activos humanos - la gente que ya está pagando - están en la raíz de esas experiencias.

• Involucrar a todas las facetas humanas

  Sus clientes son seres humanos (aunque no siempre actúan de esa manera). Como tales, son seres complicados con vidas complejas. No son números, ni son transacciones. Es imprescindible que usted y su organización acuerdas de esto, y tratarlos en consecuencia.

  Proporcionar una gran experiencia del cliente significa abordar todas las facetas de la física, intelectual de sus compañeros de los seres humanos, y las necesidades emocionales. En otras palabras, significa tratar a los clientes como los individuos únicos que son.

• Tener una marca coherente y auténtico

  Todos y cada año, las organizaciones gastan cientos de millones de dólares de la comercialización en los esfuerzos de branding. Esto significa la creación de declaraciones de posicionamiento, desarrollo de logotipos, y estudiando detenidamente las cubiertas de presentación, todo ello en un intento de establecer en la mente de sus clientes una idea de que la organización es en realidad.

  La realidad es, cualquier esfuerzo de branding dará lugar a una descripción de lo que la organización quiere a ser, no lo que es. Lo que una organización es - lo que su marca De Verdad significa - no es otra cosa que la suma total de cómo sus clientes perciben en sus interacciones touchpoint minuto a minuto del día a día.

  A menudo, los clientes experimentan una falta de conexión entre los sueños y la realidad operativa de marketing. Dicho de otra manera, lo que está en la caja no coincide con lo que hay dentro. Si la marca que pone adelante en sus esfuerzos de marketing no concuerda con lo que su experiencia de los clientes en la vida real - si su historia no está respaldada por los hechos - que no sólo está perdiendo su presupuesto de marketing, usted está alienando su clientes.