Ir grande: la gestión de mayor escala, esfuerzos de rediseño cruzada touchpoint
Si bien se recomienda que limite esfuerzos de rediseño touchpoint a 20 días, algunos procesos que afectan la experiencia del cliente son demasiado amplio para ser abordado en ese período de tiempo. Así que, ¿qué debe hacer con esos grandes procesos rotos?
Antes de obtener la respuesta a eso, considere los errores organizaciones han sido conocidos por hacer abordando proyectos que eran demasiado grandes para una resolución razonablemente rápido - proyectos como arreglar todo el proceso del pedido al efectivo o reingeniería del producto-innovación-to-comercialización proceso. Esto es lo que a menudo va mal con este tipo de proyectos:
Este tipo de esfuerzos en procesos de rediseño a gran escala son típicamente enfocados hacia adentro, no centrada en el cliente. A menudo, su intención es sólo para tratar de ahorrar dinero y " adelgazar ". Nada es necesariamente malo en eso- es sólo una meta diferente a la mejora de la experiencia del cliente.
El tamaño y el alcance de este tipo de proyectos más grandes suelen requerir un multi-mes - y, a veces de varios años - esfuerzo. Muy pocas organizaciones tienen la disciplina interna para mantener la concentración en cualquier cosa por tanto tiempo.
Estos esfuerzos son blancos fáciles para las empresas mega-consultoría, que por lo general vienen y lo hacen a que en lugar de con tú. Como resultado, los empleados a menudo no compran en el cambio, y todo el esfuerzo a menudo se puede estancar.
Las posibilidades de encontrar ahorros significativos costo real son el mejor promedio. Y las posibilidades de mejorar significativamente la experiencia del cliente con estos mega proyectos son a menudo insignificante.
La receta es la siguiente: Usted debe considerar hacer frente a grandes problemas, cruzada touchpoint después - y sólo después - que ha rediseñado por lo menos media docena de puntos de contacto con los clientes que utilizan el método de 20 días. Obtener adicto al rápido ritmo de rediseño. Te encantará. Y una vez que lo hace, usted debe utilizar el mismo método exacto, dividiendo el proyecto en trozos más pequeños y se prolonga el período de un máximo de 30 días.
Aquí hay algunos consejos:
No tenga miedo de romper el problema más grande en varios ámbitos sucesivos componentes, para ser manipulados y rediseñado por el mismo equipo punto de contacto.
Pida a los grupos de interés del equipo de rediseño para sostener las riendas un poco más apretado para evitar la corrupción del alcance.
Asegúrese de que los interesados obtener rápidamente compañeros recalcitrantes a la mesa de decisión de negociar lo que va a haber algunos problemas difíciles y espinosos.
En un proyecto más amplio, las apuestas son más altas, y el desafío de rediseñar la experiencia del cliente es más complejo, pero es definitivamente factible. Organizaciones grandes y pequeñas han ejecutado con éxito grandes proyectos que utilizan este enfoque.
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