Luchando contra una perspectiva de dentro a fuera de la experiencia del cliente

Las probabilidades son, nadie en su organización ve la totalidad de la experiencia de sus clientes. Cada uno en su empleo es como una carrera de caballos con anteojeras. Su campo de visión se limita a lo que está delante de él. " la raza de su propia carrera "! la gente dice. " No te preocupes por lo que nadie más está haciendo "!

Mientras que el consejo podría aplicarse si se está ejecutando el Derby de Kentucky, es terrible para alguien en el negocio tratando de manejar de manera integral la experiencia del cliente.

Estas anteojeras explican por qué, cuando se pregunta a los empleados de la línea del frente de lo bien que entregan la experiencia del cliente, a menudo responden a algo como esto: " Mi parte del proceso es fantástico. Es como la mañana de Navidad aquí "! Bueno, eso es una exageración. Pero, en general, la gente piensa que están haciendo bastante bien en el departamento de la experiencia del parto.

Y, sin embargo, cuando sus clientes se les pide la misma pregunta, dan una respuesta completamente diferente. Un aspecto de la experiencia de hecho puede ser fantástico, pero otros también puede ser miserable.

¿Por qué esta diferencia de opinión? Sencillo. La mayoría de los empleados simplemente no tienen una visión amplia de la experiencia del cliente. Ellos no pueden ver cómo su trabajo contribuye a la experiencia global del cliente, ya sea directa o indirectamente. Se ven sólo como parte de un pequeño equipo, departamento o área funcional y no como parte de un proceso de toda la empresa más grande. En otras palabras, tienen una vista de dentro a fuera en lugar de una perspectiva de afuera hacia adentro.

Un de adentro hacia afuera perspectiva se centra en las funciones propias de una organización interna - su eficiencia, procesos, y así sucesivamente. Mientras que todo lo que es importante, las organizaciones deben atemperar esto, de dentro a fuera vista interna con una externa, de afuera hacia adentro una. Las organizaciones que tengan un afuera hacia adentro perspectiva buscan crecer y nutrir a su base de clientes, proporcionando una experiencia de cliente excelente. Ellos se ponen en los zapatos de sus clientes y ver todo desde su perspectiva.

Tome Blockbuster. Blockbuster no fue bajo debido a que sus tiendas operadas mal. Blockbuster fue bajo, ya que no reconoció que un método diferente de distribución - la entrega de DVDs a través del Servicio Postal de los Estados Unidos, como los ofrecidos por Netflix, más que una tienda física - podría proporcionar una experiencia superior al cliente.

En otras palabras, fue condenado por una visión de dentro a fuera. Por su parte, Netflix fue más ágil. Gracias a su perspectiva de afuera hacia adentro, pronto se reconoció que la transmisión de contenido de vídeo a través de Internet ofrece una mejor experiencia del cliente de la entrega de correo y adaptarse en consecuencia.

Hay una gran diferencia entre lo tradicional vista de dentro a fuera prevalente en la mayoría de las organizaciones y un cliente-experiencia, perspectiva de afuera hacia adentro. El primer punto de vista se ha centrado tradicionalmente en la conducción mayor y una mayor eficiencia, mientras que el segundo es sobre las experiencias reflexivas, integrados, e impactantes.

Una gran cantidad de horas de trabajo de las personas se gastan los servicios de refinación, productos o procesos, quitando absolutamente todo lo que se considere necesario con el fin de mejorar la eficiencia y reducir los costos.

Este enfoque de adentro hacia afuera es una trampa disimulada, sin embargo. En su intento de mejorar la eficiencia, a veces erradicar aquellas partes de su negocio que atraen a lado humano de sus clientes - las cosas que le interesan, sorpresa, placer, y participar de ellos. Y esto podría costar a la empresa en términos de la experiencia del cliente, la lealtad y la repetición de negocios. Al final, se debe fomentar un equilibrio adecuado entre el diseño de transacciones que sean eficientes y eficaces y retener la humanidad.

En el pasado, las empresas de productos centrada vieron su función de servicio al cliente como un gasto de secundaria, inconveniente. El cuidado de los clientes era más que un costo de hacer negocios. En estos días, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los pocos diferenciadores competitivas sostenibles en los negocios.

Organizaciones que ofrecen una excelente experiencia al cliente están prosperando. No es ninguna coincidencia que los líderes de la industria como Zappos, Nordstrom, y Southwest Airlines también son líderes en la experiencia del cliente! Es fácil organizaciones puntuales cuyas perspectivas no han evolucionado con los tiempos.

Estas empresas de dentro a fuera son los que van gaga sobre su innovación más reciente producto, pero ven las interacciones con clientes como meras transacciones. Operan en sus términos y hora. Ellos leen de secuencias de comandos en conserva y política de la compañía de cotización. Pueden escuchar la conversación del cliente, pero en realidad no están escuchando. Y ellos no están construyendo cliente experiencias- los están matando.