Cómo el asesino mata a barajar la experiencia del cliente

¿Qué quieren los clientes? Muchas cosas. Pero en la parte superior de la lista es para que sea fácil de hacer negocios con usted. Desafortunadamente, sin embargo, este deseo no siempre se haga realidad, sobre todo si el cliente se encuentra con un problema. A menudo, algo que parece que debería ser muy sencillo de solucionar vientos de hasta tomar horas, días o incluso semanas porque las organizaciones terminan arrastrando los clientes de todo.

Más a menudo que no, este es el resultado de las empresas que tienen una vista de adentro hacia afuera. A veces, los procesos de negocio que funcionan muy bien desde una perspectiva interna son una pesadilla para los clientes a navegar. Y aquí radica la raíz del asesino barajar experiencia asesino.

¿Qué causa este tipo de experiencia asesino? Nueve de cada diez veces, es debido a la forma en la mayoría de las empresas se estructuran orgánicamente. Por lo general, el complejo más grande y más organización, más probable es que partes de la empresa especializarse en determinadas funciones técnicas. Esta compartimentación puede llevar a la capacidad técnica mejorada pero a menudo resulta en la creación de silos funcionales aislados - un mentalidad de castillo.

¿Qué significa esto? Muchos de tamaño mediano a grandes organizaciones funcionan más como un grupo de castillos individuales que salpican el paisaje que como un todo integrado, trabajando juntos para servir a las necesidades de sus clientes. Peor aún, los habitantes de cada castillo no les gusta particularmente aquellos otros empleados que viven en los otros castillos. Sí, ellos trabajan para la misma empresa, pero no son " a su gente " - son " a otros ".

Piense en lo que un castillo se parece. ¿Cuál es la primera cosa que se nota? Sí, hay gruesos muros de piedra con torres a lo largo de la parte superior. Bueno para la legítima defensa a la hora del presupuesto. Y sí, las ventanas son probablemente muy pequeña - la mejor disparar flechas desde afuera exponerse al peligro. Pero no se olvide el foso.

En la mayoría de los casos, los habitantes de un castillo, como los miembros de un departamento de la organización, en realidad no quieren que los visitantes externos. Después de todo, si estás felizmente instalado en el Castillo de Operaciones, lo que realmente quieres a alguien del Castillo HR caer en visitar? No. ¿Qué te parece? Nope. La gente del Castillo legal. . . ¡cielo prohibido!

Eso es lo que el foso es para: mantener a la gente fuera. Pero el foso también mantiene a la gente. Gracias a la fosa, lo que sucede en el castillo Estancias en el castillo, y cada castillo termina creando su propio mini-cultura dentro de la organización más amplia.

Entonces, ¿dónde está el cliente en todo esto? Las probabilidades son, que ha pegado se barajan de castillo en castillo - es decir, entre los diferentes departamentos, agentes, o los niveles de apoyo - en un intento de resolver su problema. Nada mata experiencia del cliente que se le parezca conseguir barajado! Este barajar aparentemente sin fin es una experiencia importante asesino.

Imagina este escenario: Usted tiene problemas con un producto o servicio, por lo que se ponga en contacto centro de llamadas del proveedor para obtener ayuda. Usted explica su problema a la persona que contesta el teléfono. Ella a su vez le hace varias preguntas para evaluar sus necesidades. A continuación, determina que en su organización puede ayudar a usted, y lo transfiere a esa persona.

Ahora, dependiendo de qué tipo de organización que está tratando, usted obtendrá ya sea una transferencia caliente o una transferencia de frío. Con un la transferencia de calor, la persona con la que estaba hablando es una introducción a la persona que va a hablar con el próximo. Esa es la opción mejor.

Lo más probable, podrás transferido frío. Con un transferencia de frío, la persona que está hablando dice algo en la línea de, " no te puedo ayudar. Tendrá que hablar con alguien en otro departamento. Déjame que te transfiero ". Entonces se oye un chasquido seguido de silencio.

Suponiendo que usted no ha sido colgado por accidente, que finalmente estará conectado con el siguiente agente, momento en el que vas a tener que explicar su problema de nuevo. Esto puede ocurrir en cualquier número de veces.

Puede ser mezcladas para todo tipo de razones. Típicamente, sin embargo, es debido a la forma en la que una determinada empresa ha decidido segmentar su respuesta al cliente, mediante un sistema de parámetros de escalado para usted y su problema de conexión con la persona que puede resolverlo. ¿El resultado? Una experiencia del cliente pésimo.

Para superar el problema barajar, es necesario pensar en todos los diferentes tipos de atención al cliente que ofrece. A continuación, decidir cuántos transferencias son aceptables para un cliente para conseguir su problema resuelto. Estos son algunos consejos rápidos:

• Que sea fácil para los clientes (y potenciales clientes) para comunicarnos con usted de la manera que funciona mejor para ellos. ¿Quieres ser capaz de responder a las preocupaciones de los clientes más comunes con un solo clic, texto, llamada o correo electrónico.

• Tome una mirada a su sistema integrado de respuesta de voz (IVR) para asegurarse de que no está enrevesado innecesariamente. Mejor aún, tiene un ser humano vivo real contestar los teléfonos. Muchos de nuestros clientes han reestructurado o eliminado por completo sus IVR, al cortar el tiempo promedio de respuesta de los clientes a la mitad.

• Haga que el empleado que primero se conecta con una estancia del cliente con ese cliente todo el camino a través de la resolución de su problema.

• Asegúrese de que la información sobre sus productos y servicios se actualiza, precisa y de fácil acceso.

• Que sea fácil para los clientes para determinar qué producto o el servicio es el mejor ajuste. Eso significa que los clientes puedan comparar fácilmente sus ofertas (y las de sus competidores). Asegúrese de que sus especificaciones de productos y servicios son estándar en tanto su organización y su industria.