La ruta lógica de negocio de la experiencia del cliente

Centrarse sólo en las finanzas pierde el punto de la experiencia del cliente. Este punto de vista de que sólo financia la materia, a menudo referido como " cortoplacismo, " fue objeto de un artículo en el El Correo de Washington por el periodista Neil Irwin, titulado " Cómo el Culto de valor para los accionistas Wrecked American Business ". Irwin escribe:

El imperativo de aumentar a corto plazo los beneficios y los precios de las acciones es un ciclo de auto-refuerzo en el que los horizontes temporales corporativos han vuelto más y más corto. . . Y la voluntad de los ejecutivos de sacrificar beneficios a corto plazo para hacer inversiones a largo plazo está desapareciendo rápidamente. . . Un estudio reciente realizado por los consultores de McKinsey Co. y de Canadá a bordo de pensiones públicas encontró niveles alarmantes de cortoplacismo en la suite ejecutiva corporativa. Se informó de que casi el 80 por ciento de los altos ejecutivos y directores dijeron sentirse más presionados para demostrar un sólido desempeño financiero durante un período de dos años o menos, con la única presión sensación de un 7 por ciento para ofrecer una buena actuación en un período de cinco años o más. También encontraron que el 55 por ciento de los directores financieros sería renunciar a un proyecto de inversión atractiva hoy si que causaría a la empresa a perder incluso marginalmente su meta de ganancias trimestrales.

Traducción: Nadie quiere pensar a largo plazo. Pero si todo lo que preocupa es apaciguar a los accionistas en forma trimestral, a continuación, usted no será capaz de concentrarse en otra cosa que los valores financieros. Es un poco como se centra en la punta de la cola de un perro, pero con vistas a su salud en general.

Mantenga un ojo en toda la cadena de valor que produce los resultados financieros de su organización está buscando. Los resultados financieros no ocurren por casualidad - que son el resultado de un conjunto lógico de las interacciones entre sus empleados, los procesos de negocio que operan, la tecnología que permite a su trabajo, y los resultados de sus clientes.

Al final de este camino sinérgico son los resultados financieros. La ruta lógica de negocio no es ciencia espacial. Es más como cocinar. Usted necesita todos estos ingredientes en el lugar para asegurarse de que la receta salga bien. La ruta lógica de negocio se ilustra aquí.

Nadie discute la lógica de este diagrama. Nadie. Así que ¿por qué no los líderes prestan más atención a todos los insumos, como la experiencia del cliente, en lugar de centrarse en los resultados financieros? La razón probable es que la mejora de los insumos es aburrido. Peor aún, por lo que real progreso mejorarlos requiere un esfuerzo sustancial y detallada sobre un período bastante largo de tiempo.

Desafortunadamente, sostenido y trabajo sustantivo - incluso cuando demostrado moverse sustancialmente la aguja financiera - no es el fuerte de la mayoría de los directores generales. A pesar de eso, alguien en la alta dirección tiene que prestar atención a estas entradas, incluyendo la experiencia del cliente. De lo contrario, nunca se convertirá en una prioridad. ¿Pero quien?