Social CRM: cómo averiguar lo que sus clientes están diciendo

Es importante para su CRM Social para escuchar lo que sus clientes tienen que decir acerca de su marca. Antes de Internet, minoristas nunca tuvieron que hacer frente a los clientes era de todo el mundo compartir toda clase de opiniones con los compañeros de los clientes de fácil de acceso foros públicos sin permiso necesario.

Por ejemplo, la web está llena de historias sobre restaurantes que han tratado a sus clientes con la falta de respeto o un mal servicio. Pre-Internet, las quejas solamente se escucharon a través de boca en boca por los clientes locales. Ahora, los clientes obtienen el beneficio de escuchar la opinión de los clientes que no conocen personalmente.

Los tipos de productos y servicios que ofrecen dictan donde sus productos se revisan. Aquí hay algunos lugares donde puedes encontrar comentarios en línea:

• Epinions: Este es un sitio maduro que aloja opiniones sobre una variedad de temas. Su lema " Unbiased opiniones de la gente real " asegura que se anima a los colaboradores para dar la verdad desnuda.

• Gañido: Este sitio alberga productos y servicios evaluaciones en diversas categorías de negocios. Yelp tiene más de 54 millones de visitas únicas al mes y clasifica sus datos según la ubicación y el tipo.

  

• Amazon.com: Base de datos de este sitio es en realidad el mayor sitio web opinión en línea, porque cada producto que vende tiene un espacio para comentarios. Antes de comprar, los clientes verter sobre lo que otros tienen que decir.

• TripAdvisor: Este sitio proporciona amplia información y comentarios sobre los lugares de vacaciones, hoteles, y restaurantes. Una gran adición es la abundancia de fotos.

• Urbanspoon: Este sitio es ideal si usted está buscando para los menús y revisiones para restaurantes locales. Si estás en la industria de restaurantes, marque aquí para averiguar lo que los clientes están diciendo acerca de su negocio.

Una conclusión general acerca de comentarios de los clientes es que uno o incluso unos pocos comentarios negativos no darán vuelta a un cliente fuera. La mayoría de la gente sabe que no se puede complacer a todo el mundo y darse cuenta de que algunos comentarios negativos unidos a una lista de productos, simplemente significa que las personas reales están compartiendo sus opiniones.

No tenga miedo de dejar malas críticas hace la fuerza, incluso cuando usted ha intentado todo lo posible para resolverlos. Si los clientes potenciales perciben que usted está censurando sus revisiones, se irán rápidamente, para no volver. En respuesta a las críticas negativas que te da la oportunidad de demostrar que quiere atraer a los clientes insatisfechos y arreglar las cosas.

También es una buena idea proporcionar un enlace a estas opiniones de su sitio en lugar de tratar de acoger las críticas a ti mismo. Usted obtendrá más exposición en un sitio con varios restaurantes. En busca la base de datos, alguien puede correr a través de una revisión de su restaurante y se inspiró para probarlo.

Así que ¿cómo se debe tratar con la información recibida en los comentarios en línea? Tenga en cuenta los siguientes consejos:

• Mantenga una actitud positiva cuando usted reacciona a las críticas negativas. No se ven inmersos en la pequeña insultos. Es un verdadero desvío a clientes. Incluso si tienes razón, es necesario mantener un tono respetuoso. Recuerde que usted está hablando con el público en general, no sólo un cliente.

• Mira la foto más grande. Cada revisión, ya sea positivo o negativo, es una oportunidad para que usted educa a su público acerca de usted. Si añade consejos, usted ha utilizado la revisión como otro canal de medios de comunicación social. Por ejemplo, en su caso, se podría decir algo como: " La próxima vez, trate de nuestros desiertos - el volcán de chocolate es muy popular entre los amantes del chocolate ".

• Sé auténtico. Respuesta comentarios como una persona real haría. Si utiliza la compañía-hablar, usted hará los colaboradores sienten que no son importantes.