Como se utiliza ITIL para la gestión de servicios de TI del día a día, se llega regularmente a través de los términos clave que usted necesita para comprender. Esta lista cubre las básicas y de uso más frecuente.
Servicio: Algo que proporciona un valor y está disponible a un cliente de un proveedor. Por ejemplo, tome las agencias de viajes. Ellos te venden un paquete de vacaciones y asegúrese de que todos los bits individuales trabajan juntos. Se reservan los vuelos, los traslados, los hoteles y las excursiones. A qué te dedicas? Pagar el dinero y subir. Los agentes de viajes le ahorran el esfuerzo, costo y riesgo de hacer los bits individuales por sí mismo. Ofrecen un servicio que es de valor para usted.
De servicios de TI: Una colección de TI bits y bobs, junto con las personas y los documentos requeridos para proporcionar un sistema de TI que ofrece un servicio que proporciona valor a un cliente. Básicamente, un montón de cosas techie que le permite hacer algo útil con el ordenador.
Por ejemplo, cuando usted hace compras el uso de Internet, que está utilizando un servicio de TI. Su PC, su proveedor de Internet y la empresa proveedora del sitio web están proporcionando servicios de TI para que usted utilice. Cuando usted hace compras en línea, el servicio se utiliza consiste en muchas partes componentes - algunos de ellos es el propietario, algunos de ellos a otras personas poseen.
Eres dueño de tu PC. Su proveedor de Internet posee conexión a Internet y un poco de materia red. La tienda en línea que usted está comprando es propietaria de la página web. Pero lo quieres todo funcione como un sistema sin fisuras. ¿No sería genial si independientemente de qué bit roturas, ofertas de una persona con él para usted?
Gestión De Servicios: Prepárate, este es un término difícil de definir. Sólo bromeando - medios de gestión de servicio de gestión de un servicio. En pocas palabras, se recomienda al proveedor para identificar y acordar lo que necesita el cliente y luego proporcionarla de manera continua. La siguiente sección profundiza aún más en la gestión del servicio.
Proveedor de servicios de TI: Una organización que proporciona sistemas para un usuario (cliente). La organización puede ser un departamento interno de TI de la empresa para la que trabaja - la gente que pone las computadoras en sus escritorios y corregirlos cuando van mal. Igualmente puede ser una organización comercial que presta servicios a cambio de dinero, es decir, un proveedor de Internet o de TI proveedor externo. En todos los casos, estas organizaciones están prestando un servicio a sus clientes.
En cuanto a algunos papeles importantes en ITIL
Saber quién hace lo que es esencial para el éxito de ITIL. Se beneficia de conocer unos papeles muy importantes desde el principio de su interacción con ITIL.
El propietario del servicio
los propietario del servicio posee un servicio. El propietario servicio suele ser alguien en la organización de proveedores de TI, y el papel ofrece un punto de contacto para un servicio determinado. El propietario del servicio no sabe necesariamente todo lo relacionado con el servicio, pero que sí sabe un hombre (o mujer) que lo hace.
Estas son algunas de las responsabilidades de la función de propietario del servicio:
Participa en las reuniones de revisión de servicios internos
Representa el servicio en toda la organización
Representa el servicio en las reuniones del consejo asesor de cambios
Es responsable de la mejora continua del servicio y la gestión del cambio en el servicio
Entiende el servicio y sus componentes
El propietario del proceso
LA Dueño del processo es propietaria de un proceso. Este rol es responsable del proceso. Por ejemplo, si el proceso de gestión de incidentes no alcanza su objetivo de restaurar el servicio al usuario, el propietario del proceso se gritó (esperemos que no literalmente). El propietario del proceso es responsable del proceso y es responsable de la identificación de mejoras para garantizar que el proceso sigue siendo eficaz y eficiente. Aquí están algunas responsabilidades de la función:
Asegurar que el proceso se lleva a cabo de acuerdo con el proceso acordado y documentado
Documentar y dar a conocer el proceso
Definición y revisión de la medición del proceso utilizando las métricas tales como Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Debe asegurarse de que todos los procesos de gestión de servicios usted adopta tiene un dueño del proceso definido.
El gestor de procesos
El propietario de un proceso (véase la sección anterior) es responsable del proceso, pero no puede participar en la gestión del día a día del proceso. Esto es a menudo un papel separada asignada a una persona diferente: la gestor de procesos.
Un gestor de procesos es el responsable de la gestión operativa de un proceso. Las responsabilidades del gerente de proceso incluyen la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para llevar a cabo, supervisar e informar sobre el proceso.
Un proceso puede tener varios gestores de procesos, por ejemplo, puede tener gestores del cambio regionales o administradores de continuidad de servicios de TI para cada centro de datos.
Debe asegurarse de que todos los procesos de gestión de servicios que usted adopta tiene un administrador de procesos definido - aunque esto puede, por supuesto, ser la misma persona que el propietario del proceso.
El practicante proceso
los practicante proceso es el papel que lleva a cabo una o varias de las actividades del proceso. Básicamente, estas personas son los que hacen el trabajo. Sin embargo, es importante que tengan una lista clara de las responsabilidades relacionadas con el proceso que se involucran en.
La implementación de servicios básicos de gestión de nivel en ITIL
Si usted no sabe lo que necesitan sus clientes, nunca se puede saber si usted está satisfaciendo sus necesidades. Es como luchar en la oscuridad. Nunca se puede estar en lo cierto. (Por otra parte, nunca se puede estar equivocado - algunas personas encuentran esta perspectiva atractiva, pero sus clientes no quedará impresionado.)
Gestión del nivel de servicio es, bastante Obviamente, el proceso que administra los niveles de servicio. El proceso intenta establecer una relación adecuada con sus clientes y entender sus necesidades de negocio. Por supuesto primero que necesita saber quiénes son sus clientes.
Si usted es el departamento de TI interno que proporciona Cosas a otras personas y departamentos dentro de la misma empresa, sus clientes son los directores de las unidades de negocios o directores de departamento. Si usted es una empresa de servicios de TI comercial que proporciona servicios de TI a otras empresas a cambio de dinero, sus clientes son las otras empresas- generalmente hay un representante asignado que habla con usted.
Para llevar a cabo la gestión de nivel de servicio:
Establecer un diálogo con sus clientes
Averigüe lo que quieren
De acuerdo con ellos lo que se puede brindar
Monitorear e informar sobre lo que has logrado
Si usted no ha hecho esto antes, usted se sorprenderá de la diferencia simplemente iniciar un diálogo con el negocio hace. En algunos casos, el negocio va a ser sorprendido de que usted la molestia de hablar con él. Si usted está abierto y honesto y declarar sus intenciones desde el principio, sus clientes estarán encantados de hablar con usted.
ITIL define también el proceso de la gestión de la relación comercial y el papel de gerente de relaciones de negocios. El gerente de nivel de servicio define, está de acuerdo y los informes sobre el nivel de servicio para los servicios específicos - el administrador de la relación comercial mantiene una relación global con el cliente, mantiene en contacto, y busca nuevas oportunidades para apoyar las necesidades del cliente. Muchas organizaciones se combinan estas funciones en una descripción de trabajo. Al configurar alguna gestión básica de nivel de servicio, se tiene en cuenta que las funciones que necesita.
Aplicando el Servicio de ITIL Ciclo de vida de los proyectos de TI
La comprensión de cómo funciona ITIL con el mundo real los proyectos de TI es crucial. He aquí una breve descripción de cada actividad de un proyecto típico y su relación con el ciclo de vida del servicio de ITIL:
Caso de negocio y el inicio del proyecto: Se utiliza un modelo de negocio para justificar el costo y el esfuerzo involucrado en la prestación del nuevo servicio o cambio de un servicio existente. El caso de negocio desencadena el inicio del proyecto. Estas actividades ocurren en la etapa de la estrategia de servicio.
Requisitos recopilación y análisis: A identificar y analizar los requisitos detallados del servicio o cambio. Estas actividades ocurren en la etapa de diseño de servicios.
Diseño: Usted produce un diseño del servicio que cumple con los requisitos. Esto suele ser un diseño en papel en este punto. Estas actividades se llevan a cabo en la etapa de diseño de servicios.
Construir: El bit físico donde se ha adquirido la solución, tal como la construcción del hardware, los servidores y redes, o la programación de la aplicación de software. Estas actividades ocurren en la etapa de transición del servicio.
Prueba: Probar el servicio es esencial para asegurar que cumple con las necesidades de la empresa, funciona de la forma esperada, y puede ser apoyada. Estas actividades también se llevan a cabo durante la etapa de transición del servicio.
Implementar o implementar: Lanzamiento de la nueva o modificada servicio en el entorno operativo en vivo. Esto se lleva a cabo durante la etapa de transición del servicio.
Entregar y apoyo: El servicio se encuentra ahora en el entorno en vivo o producción y está siendo utilizado por los usuarios. La organización de TI debe asegurarse de que el servicio está funcionando y arreglarlo rápidamente cuando las cosas van mal. Estas actividades se llevan a cabo durante la etapa de operación de servicio.
Mejorar: Después de un servicio se ha prestado desde hace algún tiempo, a menudo es posible optimizar o mejorar la forma en que se entrega. Estas actividades forman parte de la etapa de CSI.
Los componentes arquitectónicos de un modelo de proveedor de la nube
Gestión de servicios para dummies
Arquitectura orientada a servicios para dummies