Coordinación entre ella y mesas de servicio de proveedores de la nube
En un entorno de cloud computing, debe gestionar eficazmente la coordinación necesaria entre su empresa de TI y mesas de servicio proveedor de la nube. Sus clientes internos necesitan confiar en que los servicios de TI se entregarán como se esperaba y los temas se fijarán con prontitud. Su organización necesita para controlar todo el entorno basado en los requisitos de servicio de los usuarios de negocios.
Usted debe establecer políticas y directrices sobre mejores prácticas para todos los usuarios internos para que puedan canalizar fácilmente todas las solicitudes de servicio a través de su oficina de servicio (o mesa de servicio de su corredor de servicio). Sólo se añadirá confusión (y, posiblemente, ir en contra de los términos del contrato de servicio del proveedor) si cada usuario de un servicio en la nube hace que las llamadas de servicio independientes o correos electrónicos al proveedor de la nube. También puede establecer una clasificación en base a la gravedad del problema.
En muchos casos, puede ser capaz de resolver problemas sencillos internamente sin la participación de la mesa de servicio proveedor de la nube. Cuando usted quiere que sus proveedores de nube para apoyar un conjunto importante de los servicios en su entorno, hay varias capacidades importantes que usted quiere que ellos proporcionan.
Incidentes y gestión de problemas
Incidentes y servicios de gestión de problemas incluyen la grabación, enrutamiento y resolver un problema- notificar a los interesados sobre el estado del problema- y presentación de informes sobre el tema. Los siguientes problemas pueden causar cortes graves y se encuentran entre los más importantes que necesitan atención.
Gestión de la configuración: Alguien cometió un error al cambiar una configuración.
La red: La red se sobrecarga.
Base de datos: Una tabla de base de datos necesita ser optimizado.
Gestión del sistema: Procesadores de un servidor que ha fallado, y la conmutación por error no funcionó.
Seguridad de TI: Un ataque de denegación de servicio en curso.
Solicitud: Un programa tiene un error.
Gestión del cambio
El mostrador de servicio debería apoyar la gestión de las solicitudes de cambio, incluyendo información acerca de cómo interactúan las partes del sistema. A menudo, el proveedor incluirá algún tipo de apoyo para la personalización en el contrato. Esto podría consistir en interacciones uno-a-uno con alguien del personal de la nube.
Base de conocimientos
Si el personal de la mesa de servicio no tienen la información adecuada para realizar su trabajo, no van a ser capaces de responder y realizar adecuadamente. La gestión del conocimiento se asegura de que las personas reciban la información que necesitan para hacer su trabajo correctamente. Sistemas de gestión de servicio a menudo enlaza con una base de datos de incidentes pasados y cómo fueron resolved- esta base de datos acelera la resolución de incidencias.
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