Cómo construir mesas de apoyo en la computación en nube

Para muchas empresas, la oficina de servicio es el primer puerto de escala cuando hay un incidente o un problema. Imagine la pérdida de productividad y los ingresos (y el all-around caos) que se producirían en la nube si su proveedor no podría manejar la prestación de servicios y hacer frente a los problemas con eficacia. El mostrador de servicio hace esto.

Nube metas escritorio de servicios de computación

Una mesa de servicio proporciona un único punto de contacto para los usuarios de TI y los clientes para informar de cualquier problema que puedan tener con el servicio. Por lo general, tiene tres objetivos:

• Resolución de problemas: En primer lugar, la mesa está ahí para ayudar a resolver los problemas lo más rápido posible. Esta tarea implica reconocer y resolver problemas relativamente simples y priorización de los problemas que pueden tener un mayor impacto.

• La restauración de servicio: La recepción trabaja para restablecer el servicio lo antes posible para mantener los acuerdos de nivel de servicio (que requieren una gran cantidad de negociación). Por lo tanto, un papel clave mesa de servicio es garantizar que los acuerdos se cumplan en la medida de la capacidad de la compañía, lo que significa que los niveles de seguimiento y monitoreo de servicios.

• El apoyo al sistema: El mostrador de servicio proporciona apoyo al sistema, lo que incluye hacer frente a cualquier incidente de servidor (y también puede significar hacer frente a temas como el cambio y la gestión de la configuración).

Diferentes niveles de apoyo en los proveedores de servicios de cloud computing

• Soporte básico podría significar un tiempo de respuesta de dos días a través de un portal basado en la Web, donde le preguntas a tu pregunta.

• Puede también significar simplemente acceso a una comunidad basada en la web.

• Un paquete premium puede conseguir que el tiempo de respuesta de dos horas, pero no hay garantías sobre los niveles de servicio.

• Algunos proveedores afirman que van a proporcionar un tiempo de respuesta de una hora para " urgente " cuestiones, pero no especifican qué urgente en realidad significa.

Examinar los servicios de apoyo de computación en nube

Aunque la dirección de la nube es todavía en evolución, algunos proveedores de la nube tienen una mesa de servicio en el lugar para apoyar a los clientes. Muchas mesas de servicio se ocupan de temas más allá de incidentes y problemas de información, tales como la gestión del cambio, la personalización, y así sucesivamente. Una mesa de servicio puede proporcionar muchos servicios.

Comunicación a través de múltiples canales

¿Su apoyo proveedor de una amplia variedad de estilos de comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, formularios en línea, e incluso las comunicaciones móviles?

Incidentes y gestión de problemas

El mostrador de servicio debería apoyar la evaluación, priorización, resolución, notificación y presentación de informes de incidentes pequeños o grandes problemas. Un incidente se convierte en una problema cuando sucede más de un par de veces.

Pregunte a su proveedor de la nube cómo hacer frente a las siguientes cuestiones:

• Gestión de la configuración: Alguien cometió un error al cambiar una configuración.

• La red: La red se sobrecarga.

• Base de datos: Una tabla de base de datos necesita ser optimizado.

• Gestión del sistema: Procesadores de un servidor que ha fallado y la conmutación por error no funcionó.

• Seguridad de TI: Un ataque de denegación de servicio en curso.

• Solicitud: Un programa tiene un error.

Cuando usted decide ir con un proveedor de la nube, asegúrese de que el nivel adecuado de apoyo está allí para usted.

Gestión del cambio

Supongamos que usted desea personalizar su aplicación o necesita algún otro tipo de apoyo. El mostrador de servicio debería apoyar la gestión de las solicitudes de cambio, incluyendo información acerca de cómo interactúan las partes del sistema. A menudo, el proveedor incluirá algún tipo de apoyo para la personalización en el contrato. Esto podría consistir en interacciones uno-a-uno con alguien del personal de la nube. Usted necesita descubrir.

Base de conocimientos

Si el personal de la mesa de servicio no tienen la información adecuada para realizar su trabajo, sus puestos de trabajo, no se hace bien. La gestión del conocimiento se asegura de que las personas reciban la información que necesitan para hacer su trabajo correctamente. Sistemas de gestión de servicio a menudo enlaza con una base de datos de incidentes pasados ​​y cómo fueron resolved- esta base de datos acelera la resolución de incidencias.

Gestión de la configuración

El escritorio debe apoyar los recursos de mapeo de los procesos de negocio que apoyan. Gestión de la configuración a menudo implica una Configuration Management Database (CMDB) o algún otro tipo de almacén de datos para la celebración de todos los activos del centro de datos en la nube.