Involucre a sus clientes con su marca
Así como la contratación de empleados es más importante que la satisfacción de los empleados, por lo que también lo hace la participación del cliente la satisfacción del cliente de triunfo. Un cliente satisfecho suministrará una opinión positiva de su empresa si se le pide, pero un cliente comprometido saldrá de su manera de " marca " su satisfacción con el producto.
Apple es muy bueno para conseguir clientes a vivir su marca. Pero no es el único. BMW, Southwest Airlines, Harley-Davidson - estas son todas las empresas cuyos clientes vivir su marca. ¿Cuál es su secreto? En una palabra, es compromiso - pero en este caso, la participación del cliente.
Como un ejemplo extremo, una persona que posee una motocicleta Harley-Davidson puede ser satisfecha. Pero una persona que tiene un tatuaje de Harley-Davidson en el antebrazo? Ese tipo comprometido.
He aquí un ejemplo del poder de un cliente comprometido. Hace unos años, un pasajero en un vuelo de Southwest Airlines hizo una grabación de video de una azafata de avión cantando una canción del país como parte de su " el cinturón de seguridad " perorata. El pasajero luego subió el video a YouTube. Desde entonces, millones de personas han visto el video.
Piensa en los beneficios de marketing, no sólo desde un punto de vista la marca del producto, pero desde una perspectiva de marca empleo. Además de mostrar lo divertido que es volar en el suroeste, el video demuestra que trabajando para la compañía es tan grande, la gente canta en el trabajo! Y no cuesta un centavo suroeste.
Por supuesto, los clientes desvinculados son igualmente poderosos. Tome a Dave Carroll, que vio a un manejador de la bolsa de United Airlines mal manejo de su guitarra, haciendo que se rompa. Carroll solicitó el reembolso de United, pero recibió sólo negativas y, en definitiva, un rechazo. Frustrado, Carroll escribió una canción titulada " Reino Breaks Guitars, " creado un video para él, y subido a YouTube.
Pronto, cerca de 13 millones de personas habían visto a él. Posteriormente Carroll apareció en varios medios de comunicación más importantes, publicados vídeos de seguimiento, e incluso publicó un libro. Unidas, por su parte, se enfrentó a una pesadilla de relaciones públicas. Al final, Estados se vio obligado a ofrecer una disculpa y reembolsar a Carroll por su pérdida. Ah, y la compañía incluye ahora " Reino Breaks Guitars " como un video de entrenamiento de servicio al cliente.
¿El punto? Medios de comunicación social no va a desaparecer. . . y si usted no toma el control de la misma, se puede tomar el control de ti!
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