Los miembros del equipo del centro de llamadas y lo que hacen
No importa cuán sofisticado o de alta tecnología de un centro de llamadas es, para cualquier operación de call center para tener éxito, necesita a los jugadores adecuados en el lugar para llevar todo a la vida. He aquí una lista de las principales funciones de call center y puestos de trabajo del centro de llamadas, de los agentes del centro de llamadas a los analistas de negocio y los administradores de centros de llamadas, por nombrar algunos.
| Rol | Responsabilidades básicas |
|---|---|
| Alto directivo | Establecer la misión y visión del centro de llamadas. Establecer los objetivos de negocio anuales para el centro de llamadas. |
| Gerente del centro de llamadas | Trabajar con el gerente para establecer objetivos de negocio thatsupport la misión. Identificar los factores clave de rendimiento que afectan y controlan thebusiness metas. Identificar y asignar las funciones y responsabilidades clave necesarias toachieve los objetivos del centro de llamadas. Crear una cultura que apoya la misión de la callcenter. Asegúrese de que todas las políticas y procedimientos de apoyo a la misión, los objetivos de negocio, y los conductores de rendimiento. |
| Analista de Recursos | Demanda de los clientes Forecast, incluyendo el volumen de llamadas. Determinar los recursos necesarios para cumplir con las metas withindepartment demanda de los clientes. Determinar cuando el centro de llamadas necesita esos recursos. Asegúrese de que haya suficientes recursos disponibles cuando la llamada ellos centerneeds. |
| Analista de informes | Proporcionar información estadística sobre los objetivos de negocio y los conductores keyperformance. Llevar a cabo análisis para identificar oportunidades para mejorar centerresults llamadas. |
| PC y la red analista | Recomendar las herramientas necesarias para cumplir con los objetivos de negocio andimprove rendimiento. Configurar las herramientas para trabajar correctamente y de forma fiable. Proporcionar el mantenimiento y troubleshootingsupport apropiado. |
| Rendimiento del equipo del agente (reclutador, entrenador, líder del equipo, calidadde analista) | Reclutador: Contrata a las personas adecuadas para hacer el trabajo de agente de call center. Entrenador: Dígales qué hacer y por qué. Capitan del equipo: Mostrarles cómo hacerlo. Analista de la calidad: Apoyarlos y darles retroalimentación onperformance. |
| Agentes de call center | Manija contactos con los clientes de una manera compatible con los objetivos de la callcenter y sus propias metas de desempeño, asoutlined por sus jefes de equipo. |
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