Pensando en la creación de un modelo de negocio? Este modelo proporciona un gran lugar para empezar porque es fundamental para el buen funcionamiento de su centro de llamadas, lo que ayuda a identificar con claridad su misión, sus objetivos de negocio, y los conductores de rendimiento que usted necesita para centrarse en lograr estas metas.
Estos son los componentes principales del modelo de negocio de centro de llamadas:
Metas de actividad:
Representar a corto plazo con las metas de medio término - tal vez un año de duración
Definir lo que la empresa necesita de centro de llamadas en este momento
Esquema de productos específicos que el centro de llamadas necesita para producir
Conductores de rendimiento:
Representar procesos y comportamientos que ayudan al centro de llamadas a alcanzar los objetivos de negocio de la compañía
Son medibles (por lo general)
Puede modelar los objetivos del centro de llamadas
Representar a las medidas controlables que las acciones en el centro de llamadas afectan
Herramientas Tech sus necesidades de Call Center
¿Está pensando en lo que la tecnología que necesita para su centro de llamadas? ¿O es que los términos VoIP, ACD, IVR, y CRM que intriga, y desea saber más? Estas son algunas de las herramientas tecnológicas superiores que su centro de llamadas puede beneficiarse de:
Redes telefónicas
Red de datos / Internet
Distribuidor automático de llamadas del sistema (ACD)
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Marcador Predictivo
Aplicaciones web (como el correo electrónico, chat en línea, y la colaboración en línea)
Red de área local (LAN)
Estaciones de trabajo
Gestión de relaciones con clientes herramientas (CRM), como un sistema de facturación, scripting, y análisis de clientes
Base de conocimientos
Integración ordenador-telefonía software y hardware (CTI)
Panel de rendimiento del Agente
Software de gestión de la Fuerza Laboral
Call-grabación de equipos
Almacén de datos para la recopilación de datos, generación de informes y análisis
Tecnología (VoIP) las comunicaciones de voz sobre protocolo de Internet
Miembros del Equipo de Call Center y lo que hacen
No importa cuán sofisticado o de alta tecnología de un centro de llamadas es, para cualquier operación de call center para tener éxito, necesita a los jugadores adecuados en el lugar para llevar todo a la vida. He aquí una lista de las principales funciones de call center y puestos de trabajo del centro de llamadas, de los agentes del centro de llamadas a los analistas de negocio y los administradores de centros de llamadas, por nombrar algunos.
Funciones y responsabilidades en un éxito de Call Center| Rol | Responsabilidades básicas |
|---|
| Alto directivo | Establecer la misión y visión del centro de llamadas.
Establecer los objetivos de negocio anuales para el centro de llamadas. |
| Gerente del centro de llamadas | Trabajar con el gerente para establecer objetivos de negocio thatsupport la misión.
Identificar los factores clave de rendimiento que afectan y controlan thebusiness metas.
Identificar y asignar las funciones y responsabilidades clave necesarias toachieve los objetivos del centro de llamadas.
Crear una cultura que apoya la misión de la callcenter.
Asegúrese de que todas las políticas y procedimientos de apoyo a la misión, los objetivos de negocio, y los conductores de rendimiento. |
| Analista de Recursos | Demanda de los clientes Forecast, incluyendo el volumen de llamadas.
Determinar los recursos necesarios para cumplir con las metas withindepartment demanda de los clientes.
Determinar cuando el centro de llamadas necesita esos recursos.
Asegúrese de que haya suficientes recursos disponibles cuando la llamada ellos centerneeds. |
| Analista de informes | Proporcionar información estadística sobre los objetivos de negocio y los conductores keyperformance.
Llevar a cabo análisis para identificar oportunidades para mejorar centerresults llamadas. |
| PC y la red analista | Recomendar las herramientas necesarias para cumplir con los objetivos de negocio andimprove rendimiento.
Configurar las herramientas para trabajar correctamente y de forma fiable.
Proporcionar el mantenimiento y troubleshootingsupport apropiado. |
| Rendimiento del equipo del agente (reclutador, entrenador, líder del equipo, calidadde analista) | Reclutador: Contrata a las personas adecuadas para hacer el trabajo de agente de call center.
Entrenador: Dígales qué hacer y por qué.
Capitan del equipo: Mostrarles cómo hacerlo.
Analista de la calidad: Apoyarlos y darles retroalimentación onperformance. |
| Agentes de call center | Manija contactos con los clientes de una manera compatible con los objetivos de la callcenter y sus propias metas de desempeño, asoutlined por sus jefes de equipo. |
Asignar responsabilidades del personal de acuerdo con el plan de negocios