Los 5 bases de diseño de la experiencia del cliente

Simplemente saber los elementos centrales de una gran experiencia del cliente no es suficiente. Usted debe tomar medidas para diseño

esa experiencia. Las siguientes son las cinco bases de diseño de la experiencia del cliente:

Storyboard la experiencia

El diseño de una gran experiencia del cliente es un poco como hacer una película. Si usted quiere que su experiencia del cliente sea lo más atractivo para sus clientes, Avatar era para los aficionados al cine, todo tiene que tener sentido.

Para ayudarle a crear una experiencia de cliente coherente y atractivo, ¿por qué no hacen lo que hacen los directores de Hollywood - a saber, crear un guión gráfico? LA guión gráfico es una herramienta fácil de entender ayuda visual que permite organizar, compartir y explicar su visión. Piense en ello como una especie de versión de cómic de la experiencia de los clientes de la organización. Narra la historia completa, pero en trozos pequeños.

Para crear una experiencia de cliente del guión gráfico, siga estos pasos:

1. Dibuja una serie de rectángulos en un pedazo de papel.

   Cada rectángulo representa un momento diferente en la experiencia del cliente. (Si lo prefiere, puede utilizar un storyboard cargas La plantilla de estos están disponibles en línea.

   

2. En cada rectángulo, dibujar lo que se llevará a cabo en ese momento.

   Usted puede dibujar las escenas con la mano, dibujar usando una computadora, o incluso pegar en una foto desde su teléfono. Artistry no es importante- lo que desea es dar una idea de lo que está sucediendo.

3. Debajo de cada rectángulo, anote lo que está sucediendo en esa escena.

Cualquier persona debe ser capaz de leer su guión gráfico como un cómic para tener una idea exacta de lo que sucederá en la experiencia del cliente que esté planeando.

Clavado lo básico

Este paso supone que tiene su experiencia del cliente intención declaración y punto de contacto / viaje mapa clavado.

Con estos recursos en la mano, mira en cada punto de contacto y determinar si se trata de cumplir con las normas básicas establecidas en la experiencia del cliente declaración de intención. Si usted descubre los puntos de contacto que no cumplen estas normas (y usted), empezar por ahí.

Diseñar para las necesidades humanas básicas

El famoso psicólogo Abraham Maslow fue uno de los primeros en identificar las necesidades humanas más básicas. A su juicio, estas necesidades - que presentó en forma de pirámide, con la primera necesidad es la base y cada subsiguiente necesidad que representa el siguiente nivel de la pirámide - fueron los siguientes:

• Satisfacción fisiológica

• Seguridad Seguridad

• Amor / pertenencia

• Aprecio

• La auto-realización

Como usted va sobre el diseño de su experiencia del cliente, no se pierde nada para mantener las siguientes necesidades humanas de orden superior, ligeramente alterados de Maslow, en la mente:

• Realización: La necesidad de poner sus capacidades al trabajo - a ejercer las propias habilidades, competencias y talentos.

• Pertenecer: La necesidad de asociarse con otras personas - amigos, familiares y otros - que comparten el mismo interés, ruta o viaje.

• Orden: La necesidad de estructura- coherente y lógico la capacidad de controlar su propia experiencia y predecir lo que sucederá de próxima para tener las cosas suceden como se espera que sucedan.

• Distracción: La necesidad para el entretenimiento, jugar, y fun- romper con su rutina y evitar sentimientos ocasionales de ser overmanaged, overbooking, y estresado.

• Delight: La necesidad de novedad, para interactuar con algo nuevo.

• Estado: La necesidad de reconocimiento por su esfuerzo, el trabajo, el compromiso y dedication- siendo visto como único.

• La seguridad: La necesidad de seguridad personal - evitando peligrosos o comprometer situaciones-sentir ninguna amenaza inmediata de daño, y ser capaz de protegerse a sí mismo, a sus seres queridos y sus amigos del peligro.

• Utilidad: La necesidad de ser de ayuda para otros- compartir lo que has aprendido, el coaching y asesoramiento a otros que están en el mismo camino, y ayudarlos con la resolución de problemas.

Ser propietario de la complejidad

Larry Tesler, un informático y un experto en el campo de la interacción persona-ordenador, ha trabajado en empresas como Xerox, Apple, Amazon y Yahoo !, entre otros. Durante su carrera, Tesler desarrollado algo que él llama La Ley de Conservación de la Complejidad.

También conocida como la Ley de Tesler, se sugiere que cada aplicación informática (que se extiende a la mayoría de los procesos, diseños e interacciones) tiene una cierta cantidad de complejidad irreducible. La pregunta es, ¿quién será el propietario de ella? El diseñador o el usuario? Dicho de otra manera, cuyo tiempo es más importante - la suya o de su cliente de?

Una organización debe ver el tiempo de sus clientes es más importante que su propia. Debe poseer la complejidad. Si hay algo que usted está trabajando en que sería más fácil para su cliente usar si usted pasó otra semana o dos de ingeniería, de que habría tiempo y dinero bien gastado. De lo contrario, vas a terminar creando otro punto de dolor cliente.

Para ver los efectos negativos de una complejidad innecesaria en acción, mira la siguiente figura. Sin utilizar el dedo a punto, tratar de contar los círculos. Usted puede incluso utilizar un cronómetro para ver cuánto tiempo toma. Bastante doloroso, ¿eh?

A continuación, tratar de contar los círculos en la siguiente figura, que se han organizado en grupos. Ver lo fácil que es? Si el tiempo de usted mismo, usted encontrará que usted puede contar con estos círculos de manera más rápida a pesar de que ambas figuras contienen el mismo número de círculos!

Para un ejemplo del mundo real, echar un vistazo a la siguiente figura. La imagen de la izquierda cuenta con el manual de instrucciones para un detector de humo Nido. Como se puede ver, es limpio, sencillo y fácil de entender. La imagen de la derecha muestra las instrucciones para un detector de humo que ofrece una marca de la competencia.

Sea honesto: ¿Qué detector de humo prefieres comprar, instalar y usar? ¿El nido? ¿La línea de fondo? Usted quiere que su experiencia del cliente sea cognitivamente agradable - en otras palabras, fácil de usar.

Prueba de la experiencia del cliente

Casi nada de lo que los seres humanos crean funciona perfectamente nada más sacarlo de la caja. Es por eso que es necesario realizar pruebas de usabilidad de su diseño de la experiencia del cliente antes de lo suelte en el medio natural. A su vez algunos usuarios pierden en su diseño y ver qué pasa. Luego ajustar su diseño basado en sus comentarios.

Dicho esto, no te vayas también loco con la prueba. Sí, usted debe hacer las pruebas de usabilidad. Pero la cantidad de pruebas que necesita realizar depende en el riesgo relativo de la frustración del cliente y el fracaso. Si su punto de contacto del cliente implica un control de lanzamiento de misiles nucleares, entonces sí, usted debe hacer un montón de pruebas. Pero si lo que desea es saber cómo el cliente va a llenar un formulario web? Tal vez sólo un toque menos.