10 cualidades clave de impresionantes defensores de la experiencia del cliente

Qué quiere decir defensores de la experiencia del cliente?

Simples - aquellos empleados que llevan, y el cambio de guarda directa en el ámbito de la creación y el mantenimiento de una cultura centrada en el cliente. Los siguientes son diez cualidades fundamentales de los defensores impresionantes del cliente.

Ellos saben que su cultura corporativa puede ser el enemigo

Como te enfrentas a la realidad de una cultura corporativa intransigente, la comprensión de las leyes del movimiento de Newton (aunque ligeramente modificado) le servirá bien:

• Un cuerpo en movimiento (su empresa) tiende a permanecer en movimiento a menos que se aplique una fuerza externa (sus esfuerzos) a la misma.

• El movimiento se produce cuando una fuerza actúa sobre una masa. El mayor (cuanto mayor y más arraigada) la masa del objeto (la organización que se mueve), mayor es la cantidad de fuerza (por usted) es necesario.

• Para cada acción, hay una reacción igual y opuesta. (Tenga cuidado de no conseguir su culo pateado en medio de tratar de cambiar la organización.)

Moviendo su organización requiere de un esfuerzo considerable. Es necesario aplicar todas las herramientas de cambio cultural a su disposición.

Por otra parte, se requiere de gran coraje personal. A menudo, siendo un firme defensor del cliente significa tomar sobre el establecimiento de la organización existente. No hay que subestimar el desafío antes!

Son parte de la " compromiso cultura "

Como se ha señalado por expertos en liderazgo transformacional Carol y Jack Weber de la Universidad de Virginia Darden School of Business, muchas organizaciones tienen una conformidad la cultura en lugar de una compromiso cultura. La diferencia entre estas dos culturas se explica aquí:

Cumplimiento Cultura	Compromiso Cultura
Lo de siempre	¿Quieres realmente creerlo
Tienes que ir a través de los movimientos	Entender el " por qué "
Hacemos lo que nos dicen	Auto-motivado
Sentirse abrumado	Me siento emocionado
Siéntase limitado	Piensa por ti mismo
No te metas en problemas	¿Quieres sobresalir
Haga lo mínimo indispensable	Ir más allá de los requisitos
Espere a que las instrucciones	Tomar acción
¿Necesitas más supervisión	Intención dirigida
Producir rápidamente a la presión	Emocionalmente obligados y comprometidos

Es el trabajo de la experiencia del cliente defensor para ayudar a los empleados de transición desde una cultura de cumplimiento a una cultura de compromiso.

Se declaran

Para ser una increíble experiencia del cliente abogado, usted debe tomar una postura. Usted debe hacer sus opiniones conocidas. Usted debe llamar su línea en la arena para que la gente sepa lo que es importante para usted. Debes declarar tú mismo.

LA declaración es una declaración acerca de un futuro al cual uno se compromete, pero para las que existe poca o ninguna evidencia actual. Cuando usted hace una declaración, usted habla de algo en lugar de hablar de ello.

Son creíbles

Para comunicar sus puntos de vista sobre la experiencia del cliente, ya sea en público o en privado, debe forjar una conexión emocional con su público. Usted debe ser creíble.

La credibilidad se determina mayoritariamente a nivel preconsciente - en otras palabras, en la primera cerebro. los primer cerebro es la parte del cerebro humano que es antigua y primitiva. Es la fuente de respuestas instintivas de supervivencia como el hambre, la sed y la detección de peligro.

La primera cerebro es similar a la de muchos animales. (Esto está en contraste con la nuevo cerebro. Intelectual y avanzado, que recibe toda la atención. El nuevo cerebro es únicamente humana. Es la fuente del pensamiento racional, la conciencia, la memoria, el lenguaje, la creatividad, la planificación y la toma de decisiones.)

Credibilidad proviene de su núcleo, y no puede ser falsificada. Lo mejor es creado mediante el establecimiento de la confianza. Por su parte, la confianza viene de ti comportarse consistentemente cierta manera - en lo que dices y lo que haces. También viene de estar personalmente comprometido a lo que estás defendiendo.

Dicen gracias

Excelentes defensores de la experiencia del cliente dicen gracias - y dicen a menudo, independientemente de que el " gracias-ee " contribución era grande o pequeño.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de decir gracias? Pregúntele a su abuela. Ella te dirá que el envío de una nota escrita a mano es el camino a seguir. Cuando se toma el tiempo para enviar una nota escrita a mano, lo hará nunca olvidar.

Ellos pueden hacer frente a la burocracia

En sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente, es muy probable que correr de frente contra la burocracia de su organización. Si no se ocupan de la manera correcta, esta cinta roja te dejará agotado y frustrado.

Aquí hay algunos consejos para navegar con eficacia la burocracia en su organización:

• Sepa exactamente lo que está tratando de lograr.

• Conozca cómo funciona la burocracia.

• Comprender el proceso de aprobación.

• Hacer preguntas.

• Identificar los porteros.

• Hacerlo en persona.

• Sea amable y cortés.

• Recuerde que una burocracia se compone de individuos como usted.

Ellos encuentran la experiencia del cliente conspiradores

¡No estas solo! El secreto es encontrar personas que comparten sus puntos de vista. Si el mundo en línea ha demostrado algo, es que no estás solo. En estos días, usted puede encontrar cualquier número de personas en todo el mundo cuyas perspectivas e intereses alinear estrechamente con la tuya.

Como una experiencia defensor del cliente, su trabajo es convencer a la gente para revelar su verdadero yo. Piensa en ti mismo como un gran liberador de las almas. Cuando todo el mundo está fingiendo ser " lo normal, " es difícil encontrar personas que comparten su pasión por la experiencia del cliente. Pero están ahí fuera. Revelar a ti mismo y su punto de vista, y así lo harán.

Son valientes

Cada vez que intenta romper el molde - en cualquier momento que usted trate de hacer algo diferente, como cambiar la experiencia del cliente en su organización - que necesita coraje. Pero, por supuesto, el coraje no siempre es fácil de conseguir.

Ellos van la distancia

La fijación de la experiencia del cliente es un maratón, no un sprint. En las actividades de resistencia de ningún tipo, el objetivo es colgar en él hasta el final. Usted tiene que mantener un ritmo. Es un gran riesgo para exija demasiado al principio.

Resistencia mental también se pide. En el nivel más básico, puede desarrollar la resistencia por el cuidado de ti mismo. Controle su estrés y dormir lo suficiente. Luego asegúrese de planificar contratiempos. En algún momento, usted va a ser derribado por algún burócrata intransigente. Tener un plan de cómo vas a recoger a ti mismo una copia de seguridad. Cada corredor de maratón golpea la pared con el tiempo. Prepárese para ahora.

Por último, pensar positivamente. Nada construye la fortaleza mental y la capacidad de recuperación mejor que la auto-confianza. Escucha las palabras internas que usted está diciendo a ti mismo. Si son negativos, cerrarlas. Conscientemente dése mensajes más positivos.

Ellos están comprometidos

¿Quieres saber cuál es la calidad superior de impresionantes defensores de la experiencia del cliente es? En una palabra: compromiso! ¿Quieres empleados que están plenamente involucrados y entusiasmados con su trabajo. Los mejores defensores de la experiencia del cliente son los que se inspiran y profundamente comprometido no sólo a sus puestos de trabajo específicos, sino a la misión de la empresa en general.

Los empleados comprometidos hablan de un futuro con energía y entusiasmo. Le dan esfuerzo discrecional extra para asegurar que los resultados correctos sucedan. No se trata sólo de los empleados que están dispuestos a poner en las horas de más, se trata de los que están enamorados con el resultado final - los que no pueden esperar para ver cómo todo resulta.