10 Métodos para la identificación de las necesidades del cliente

Un producto innovador no proviene de una ley aprobada por el gobierno. También no viene de los capitalistas de riesgo en busca de una mayor rentabilidad de una inversión. La innovación viene de la identificación de necesidades de los clientes y proporcionar soluciones que satisfagan esas necesidades.

Empresas como Uber, Airbnb, e Intuit entienden esto. El éxito de Uber, por ejemplo, ha venido no de la construcción de nuevas y mejores taxis, sino de ver - y luego resolver - problemas de transporte de las personas.

Aunque usted no podría estar trabajando en la próxima Airbnb, Uber, o incluso un producto que crees que es emocionante, como software de negocios, o controles de temperatura, la comprensión y la identificación de las necesidades del cliente puede dar lugar a una innovación revolucionaria. Después de todo, el Nido revolucionó la industria en lugar mundano de termostatos y cambió cómo todo el mundo se calienta y se enfría casas.

A partir de los datos existentes

Lo más probable es que los datos existentes a su alcance. Revise las encuestas anteriores, entrevistas de clientes, y los clientes de apoyo a los registros de llamadas. No tiene sentido en la financiación de una extensa y costosa campaña de investigación si los datos que necesita ya está recogido.

Guarde el presupuesto para los datos que no tienes y preguntas más avanzadas que necesita una respuesta.

Entrevistar a los interesados

¿Por qué no comenzar con los datos que usted no tiene que pagar por: los conocimientos colectivos interesados ​​tienen. Comience con equipos de ventas y de apoyo. Ellos saben que el producto y el cliente. A menudo tienen una lista de peticiones, informes de errores y mejoras - directamente de la boca del cliente.

La combinación de estos para generar una lista preliminar de los requisitos. Busque patrones, pero no descartan automáticamente las medidas excepcionales - busca corroborar con los hallazgos de otros métodos.

Mapeo del proceso de cliente

Si conoces proceso de su cliente, asigne a cabo.

Por ejemplo, antes de Uber, conseguir un paseo que llamó una empresa de taxis, esperado para llegar a un despachador, esperó a que un coche para ser despachado, esperaba que el conductor se encuentre usted, y esperaba que tenía suficiente dinero en efectivo cuando usted alcanzó su destino.

Con Uber, abres tu teléfono inteligente y convocar el coche más cercano, con un solo de tomas que ya sabes a qué distancia el coche se debe a que se puede ver en tiempo real en un mapa. El conductor también ve su ubicación para que él o ella puede venir bien a usted. La figura muestra un mapa sencillo proceso de comparación de estas experiencias.

Cartografía del viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente es una visualización del proceso de un cliente pasa por al participar con un producto o servicio. Se necesita mapeo de procesos a un nuevo nivel mediante la inclusión de múltiples fases y puntos de contacto de una persona pasa por - de prospecto a cliente fiel. Es un documento destinado a unificar esfuerzos fragmentados e identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora.

Encontrar y corregir los puntos de dolor en el viaje de un cliente no es sólo acerca de control de daños: Se trata también de la innovación que proviene de la fijación del dolor.

Realización " sígame casa " investigación

" Sígueme casa " la investigación se basa en la observación, literalmente, después de una casa del cliente o para trabajar. Usted sigue a un cliente a su lugar de trabajo, pasar el día viendo que ella haga su trabajo. Usted observa puntos de dolor proceso y luego buscar oportunidades de mejora.

Por ejemplo, durante una " sígame casa " ejercicio, un equipo de investigadores de Intuit cuenta de que los clientes minoristas estaban exportando sus transacciones de sus cajas registradoras de punto de venta en QuickBooks para manejar sus libros. Este paso se tomó el tiempo y, a veces llevado al fracaso y frustración. La solución innovadora? Desarrolladores integrado QuickBooks en una caja registradora y se elimina el paso de exportación para los clientes y creó una nueva versión llamada QuickBooks punto de venta (POS).

Entrevistar a los clientes

Ir a la derecha a la fuente: Pregunte a los clientes qué problemas tienen y qué características que desean. Incluso cuando los clientes no pueden articular sus necesidades claramente, a menudo se pueden obtener conocimientos que conducen a innovaciones exitosas.

Utilizar el " Cinco porqués " técnica para ayudar a descubrir lo que necesita la gente ni siquiera saben que tienen, necesita que nadie ha reconocido antes: Mantenga preguntando por qué hasta llegar a la causa raíz del problema y no un síntoma. (Se llama " Cinco porqués " ya que a menudo tiene que ir a través de cinco niveles antes de llegar al punto donde se puede hacer un cambio que aborda el problema.)

La realización de voz de encuestas a clientes

Voz de encuestas a los clientes recopilar datos, de correo electrónico o de un pop-up en un sitio web, acerca de las actitudes y expectativas de los clientes actuales o potenciales. Use una mezcla de preguntas abiertas y cerradas finalizados a ver lo que produce los datos más útiles.

Aunque los clientes no son necesariamente buenos para identificar sus necesidades, este tipo de encuestas a menudo da datos de los que se puede discernir los objetivos del cliente, desafíos, problemas y actitudes, y luego recomendar oportunidades de mejora.

El análisis de su competencia

Considere el uso de empresas de investigación que puedan presentar una cara más objetiva a los clientes que se involucran con su organización y de su competencia. Considere el uso de la regla FODA: Identifique sus competidores fortalezas, debilidades, oportunidades, y amenazas. Puede utilizar un FODA para una marca, producto o incluso una experiencia.

Definir la competencia tanto estrecha y amplia. No se limite a mirar a su competencia en el mismo sector, pero otras industrias también.

Analizar las relaciones de causa y efecto

Nadie va a estar en desacuerdo de que por lo general es bueno pensar de manera positiva, pero a veces, el pensamiento negativo puede resolver los problemas de manera más eficaz. A través de observaciones, encuestas y otras fuentes de datos, puede encontrar problemas que en realidad son sólo síntomas de otros problemas de causa raíz.

Fracasos de tareas, errores y tiempos de trabajo largos suelen ser los síntomas de varios problemas subyacentes. Estos pueden ser problemas en la interfaz o una desconexión con los objetivos del usuario. A través del proceso de pedir " Por qué "? varias veces y segmentación de diferentes causas, puede ayudar a identificar problemas de raíz y la dirección en la experiencia del usuario.

Grabación de experiencias a través de los estudios de diario

A veces las oportunidades se revelan a través del tiempo. Un método longitudinal rentable es un estudio diario. Pida a los participantes para registrar problemas, frustraciones, experiencias positivas, o pensamientos a intervalos a lo largo de un día, una semana o incluso un año. Esto puede ser de baja tecnología, con los clientes a escribir sus experiencias y pensamientos en un papel y enviarlo por correo en o de alta tecnología, en los que envía mensajes de texto o encuestas por correo electrónico a los clientes a intervalos determinados.

Debido a que usted está pidiendo a su cliente para hacer la recolección de datos para usted, asegúrese de que ha apuntado preguntas e hipótesis claras que desea probar con todos los datos que se recogieron.

Cuente con un buen porcentaje de los clientes a abandonar o no ser 100% diligente en llenar sus diarios. Sin embargo, cualquier información se puede reunir es mejor que ninguna información en absoluto. Después de todo, no se puede arreglar lo que no conoce.