10 Métodos para mejorar la experiencia del cliente

La medición, gestión y mejora de la experiencia del cliente consiste en recoger buenas métricas y hacer el seguimiento de los mismos. Los siguientes son diez los métodos a utilizar para mejorar la experiencia del cliente con los sitios web, aplicaciones móviles, software y hardware y servicios.

La verdadera intención / voz de estudio al cliente

Puede ser una empresa exitosa durante bastante tiempo sin saber muy bien quiénes son sus clientes. En algún momento, sin embargo, tiene sentido financiero para entender los datos demográficos básicos de las personas que compran, repiten la compra, y recomendar su empresa y productos a los amigos.

Para las empresas con una fuerte presencia en la web, un Estudio verdadera intención con una intercepción web o enlace visible y encuesta permite a los clientes que estén dispuestos a dejar que usted sabe lo que son (edad, sexo, ocupación, salario) y lo que están tratando de hacer (objetivos, tareas e intereses). Esto se convierte en información vital para las métricas de clientes posteriores y métodos.

Además de intersecciones de sitios web, también debe dirigirse a los clientes anteriores para entender los mismos aspectos centrales de lo que son y lo que hacen o quieren hacer con su producto y empresa. De esta manera, no están confiando exclusivamente en los visitantes del sitio que pueden no ser representativos de su base de clientes.

Segmentación de clientes

Todos los clientes no son iguales. Con los datos de un verdadero estudio Intención, Voice of Customer Survey, y otras fuentes de datos, usted puede comenzar a entender lo que diferencia a sus clientes sobre la base de los datos demográficos, comportamientos y rentabilidad. Los clientes no sólo segmentación le indican cómo servir mejor a los clientes actuales de la demografía, sino que también le permite descubrir las necesidades no satisfechas y ofrecer mejores productos y servicios en el futuro.

Desarrollo Persona

Es difícil desarrollar para un grupo conceptual de clientes hipotéticos. Un personaje ayuda a centrar los esfuerzos de desarrollo de productos y de marketing sobre las necesidades y los objetivos reales de los clientes en lugar de sólo la demografía abstractos. Incorpora las características clave de un segmento de clientes, poniendo de relieve los datos demográficos sobresalientes, objetivos y principales tareas para los equipos de desarrollo.

Personas representan clientes ficticios, pero deben basarse en datos reales obtenidos de los análisis de segmentación de clientes, la investigación etnográfica, encuestas y entrevistas.

Mapeo de Viaje

Es raro que los clientes siguen una trayectoria lineal simple de prospecto a cliente. Un mapa de viaje del cliente ayuda a identificar las áreas problemáticas clientes encuentran mientras que la participación de un producto o servicio y puede localizar oportunidades de mejora. También puede ayudar a unificar esfuerzos a menudo dispares y la competencia dentro de la misma organización, proporcionando diferentes departamentos con un documento único que se asigna a toda la experiencia del cliente con un producto, servicio o empresa.

Análisis Top-tarea

Un producto o sitio web no pueden hacerlo todo para todos. A pesar de estar allí decenas a cientos de características y funciones soportadas por los productos y sitios web, los clientes por lo general quieren realizar sólo un pequeño número de tareas.

Un análisis de primera tarea ayuda a separar las pocas tareas críticas de los muchos triviales por tener clientes escogen sus tareas más esenciales. La orientación de sus esfuerzos en tareas significativas y la entrega de una sólida experiencia en los que ha significa el mayor impacto a los clientes más satisfechos y los clientes que están más dispuestos a repetir la compra, a cambio, y recomendar a los amigos.

Estudio de usabilidad

El hecho de que un producto tiene todas las características adecuadas y es un precio justo, no significa que será un éxito de ventas. Si los clientes tienen dificultades para usar su producto o sitio web, van a buscar alternativas más fáciles y tienen menos probabilidades de volver a utilizar, recompra, y recomiendan.

Observar unos pocos clientes que usan el producto puede descubrir la mayoría de los problemas comunes con una interfaz. Utilice los datos de un análisis top-tareas para entender lo que los usuarios quieren lograr y encontrar usuarios que coincidan con sus segmentos de clientes. El concepto más importante a entender en un estudio de usabilidad es que no es lo que los clientes piensan o quieren que importa, sino observarlos utilizar el producto.

Estudio Encontrabilidad

Uno de los mayores puntos de dolor en la web y con el software está tratando de encontrar dónde están enterrados características. Un estudio encontrabilidad es un estudio de usabilidad especializada que se centra en la taxonomía (etiquetas y jerarquía) e ignora distracciones tales como el diseño, el diseño y capacidades de búsqueda. Se utiliza para probar de todo, desde las interfaces de televisión por cable y los ajustes de la pantalla en un iPhone a las categorías de productos en un sitio web grande de comercio electrónico.

Estudios Findability utilizan los métodos de prueba de árbol y clasificación tarjeta para descubrir problemas e identificar soluciones.

Análisis conjunto

Los clientes por lo general quieren un montón de características a un precio bajo, o de forma gratuita. Sólo los clientes que piden lo que quieren es generalmente suficiente para comprender lo que realmente importa. Una técnica estadística llamada Elección del análisis conjunto base produce una visión más precisa de valoraciones de los clientes mediante el aislamiento de las funciones que tienen el mayor impacto en la preferencia.

Un análisis conjunto se suele utilizar en las etapas de desarrollo de productos para entender que cuenta para construir o cómo el precio o las opciones de cambiar afecta el comportamiento futuro de los clientes. El análisis conjunto es una de una serie de técnicas de priorización utilizados para ayudar a conseguir el mayor retorno de la inversión al desarrollo.

Análisis Key controlador

A claves análisis identifica conductor que características más contribuyen a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente, o cualquier otra variable clave de interés. Haga que los clientes califican su satisfacción con las características más importantes o áreas funcionales de una experiencia. Incluye artículos sobre la calidad, las características, el valor, el servicio y la facilidad de uso, en su caso.

Un análisis clave del controlador proporciona el peso relativo de cada una de estas clasificaciones utilizando análisis de regresión múltiple. Un análisis clave del controlador se realiza normalmente después de un producto, sitio web o servicio ha estado en uso durante un tiempo para evaluar qué mejorar, añadir o eliminar.

Análisis de las deficiencias

Conjunto analiza y motor fundamental analiza el software por lo general requieren avanzado y algunos sofisticación estadística para realizar e interpretar. Otra técnica de priorización, llamado análisis de las deficiencias, se puede realizar más fácilmente preguntando a los clientes de primera clase o clasificar las características y aspectos de un producto o servicio más importantes. Entonces, tienen la tasa mismos clientes o rango qué tan satisfechos están con cada una de las características.

Para cada función, encontrar la " brecha " restando el promedio de satisfacción de la calificación promedio de importancia. La mayor brecha se identifican las características que son los más importantes, pero con la que los clientes están menos satisfechos y por lo tanto presenta las mejores oportunidades de mejora.