La fase de análisis de una iniciativa de análisis de clientes
En la fase de análisis, usted quiere ser capaz de describir el estado actual del cliente, a menudo por segmento, e identificar las causas de los problemas o ideas para hacer mejoras.
Por ejemplo, si usted está midiendo la lealtad del cliente, tendrá posibilidad de los clientes para recomendar puntuaciones, índices de satisfacción en otras partes de una experiencia y los comentarios de tipo abierto. De esto se puede
Calcular la línea de base Net Promoter Score
Examine los comentarios de composición abierta para las razones de calificaciones
Realizar un análisis clave del controlador de entender qué características o atributos de la experiencia están teniendo el mayor impacto en la probabilidad de los clientes para recomendar
Mejorar es a menudo la parte más difícil de cualquier proyecto, y que está haciendo cambios a un producto o proceso. El objetivo de la fase de mejora es la implementación de soluciones que aborden las causas fundamentales de los puntos débiles de los clientes.
Durante la etapa de mejora, que utiliza los datos recogidos en la fase de medida para mostrar mejoras cuantificables (o reducciones) en su métrica. Esto puede incluir
Las tasas de conversión (conversión más navegadores a los compradores en línea)
Las mejoras en las actitudes de los clientes
Los aumentos en los ingresos
Un aumento en el número de compras de la repetición
Una de las peores cosas que sucede es la recopilación de análisis que muestran claramente un problema con la experiencia del cliente, pero luego no hacer nada al respecto. Se puede frustrar a los clientes y dar lugar a iniciativas de análisis que eran sólo un ejercicio de medición.
Para algunos métodos, el proceso de mejora está integrado en la etapa de medida.
Por ejemplo, cuando se realiza una prueba A / B en un sitio web, la mejora tiene que ser construido de modo de aplicación es fácil.
En otros casos, hacer cambios es mucho más difícil. Si usted encuentra que una de las razones principales clientes no recomprar o recomendar su producto o servicio es por precio, realizar cambios en el precio por lo general implica la política corporativa, ideas arraigadas y accionistas.
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